【文章內容簡介】 求。但能滿足顧客的特定要求。例如你的顧客想購買一套有 dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的計算機系統(tǒng)，如果你的產品具備了以上兩個特征，就滿足了顧客的要求。如果你計算機系統(tǒng)滿足了標準的功能，安全要求，那么 dos功能和定位器會使顧客對你的產品更滿意，買賣就可能做成。 56 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。對于你銷售的計算機系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有 124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。你在產品上增加這些特性，就可以把產品銷售給習慣于在頂端及左邊設置功能鍵的顧客了。如果顧客對此沒有特別要求，那么增加的特性會使他對產品感到滿意，并確信這就是他所要購買的計算機系統(tǒng)。 57 顧客需求例子 ? 許多計算機系統(tǒng)有一年擔保期。為了使顧客對你的產品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產品為獨一無二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。顧客會認為你的產品大大滿足他們的要求。你不僅可以做成這筆買責，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期的現(xiàn)象。 58 不斷改進產品 ? 假使你的計算機系統(tǒng)工作正常，你就會有長期、滿意的顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以后的幾年，你必須信守諾言支持他。當他再買計算機時，你應該成為他聯(lián)系的第一位供貨商。 59 ? 總之，尋找滿意的顧客永不停止。當技術、規(guī)則、個人期望以及產品或服務性質發(fā)生變化時，你的顧客要求也隨之變化。對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步于當今產品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。 不斷改進產品 60 ? 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那么這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續(xù)下去。 不斷改進產品 61 目標陳述 ? 在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。如果目標陳述是用來處理顧客意見的，那么產品及顧客 (即內部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。 62 ? 產品成份 ? 首先明確說明產品或服務是什么，要具體，并確保QFD研究小組的所有成員達成一致意見。產品或服務的規(guī)格似乎容易確定，因為產品或服務往往是顯而易見的。但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續(xù)深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規(guī)定的產品成份。 ? 商業(yè)用 1/2英寸電鉆的重要特性是什么？研究小組已經明確了將來設計的電鉆的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關產品的特性和能力將毋庸置疑。 目標陳述 63 目標陳述 ? 顧客成份 ? 要明確顧客的話，以上的目標陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。 ? 商業(yè)用 1/2英寸的電鉆對我們的外部顧客來說重要的特性是什么？ 64 格式 ? 某某的重要特征是什么？ ? 飯店的主要特征是什么？ ? 意大利飯店的主要特征是什么？ ? 世界著名的意大利飯店的重要特征是什么？ ? 重點在于必須明確，以下為一些例子 ? 火箭發(fā)動機的主要特征是什么？ ? 自動草坪修剪機的重要安全特征是什么？ ? 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什么？ ? 一流顧客服務的特征是什么？ ? 汽車保險的索賠保險業(yè)的重要特征是什么？ 65 相關矩陣 方式 預期目標 關系矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特征是什么 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 66 多項目標 ? 對各研究小組來說，明確目標陳述中規(guī)定的多項任務是常見，那么一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明 ? 例子 ? 擬訂和實施一項新的征求建議體系的重要要素是什么。建議予以拆成二項 ? 擬訂一項新的征求建議體系的重要要素是什么？ ? 實施我們的新的征求建議體系的重要要素是什么？ 67 QFD中心小組 ? 顧客是 QFD的中心，最好能有 12~15名顧客參加，最多到 24人，因為如果超過 24人就很難保證人人可以參與。 ? 公司內部必須采用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。在 QFD以后的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術部門、生產部或品管部。 68 QFD中心小組 ? 另外有一個原則就是 QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數(shù)。 ? QFD會議進行時，參加會議的雇員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沉默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客的回答。 69 相關矩陣 方式 預期目標 關系矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特征是什么 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 70 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。 ? 獲取要求后，要確信每項要求是單個，如果每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。 ? 每項要求的表述，一般控制在 5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 ? 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經過顧客的證實。 71 要求及重要性分值 ? 主持人相當重要的角色，一個有經驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。 ? 歸類：利用 KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助于澄清真實意義。 ? 細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項 72 ? 例子 ? 平房，面向西南設計； ? 2500平方英尺的居住面積； ? 4間臥室； ? 二間半浴室； ? 可供三輛車停放的車庫； ? 寬敞的庭院 ? 以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進一步明確顧客的其他要求 ? 平房住宅 ? 平向西南式樣 ? 磚瓦頂 ? 外墻拉毛粉飾 ? 2500平方英尺 ? 四間臥室 ? 主臥室 300平方英尺 ? 第 2， 3臥室 200平方英尺 ? 客房或仆人用房 150平方英尺 ? 二間半浴室 ? 主臥室內有淋浴器的大浴室 ? 第 2， 3臥室間合用的大浴室 ? 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 ? 三輛車的車庫 ? 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 ? 100平方英尺的大工作區(qū) ? 可自由出入的貯藏室 73 重要性分值 ? 盡管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個系統(tǒng)的方法，來確定那一項要求更重要。重要性分供在 QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性將影響其統(tǒng)計結果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 74 標志和衡量表 ? 日本人所用之符號 ? ?=9； O=3； ? =1 ? 在審查復雜的矩陣時，這些標志能迅速提供參考的標準。 ? 在估價時，因為現(xiàn)場看不到數(shù)字，對參與者的影響可降到最低限度。 ? 同象形文字相比，這些標志是一種簡易的文字形式。 ? 在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD的話，那么這種圖案標志卻是一種通用語言。 ? 一般目前的建議使用是 1~5的衡量表， 5是最佳是最重要， 1是最不重要的。 75 如何確定重要性分值 ? 驅動要求：當某項要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。 ? 層層過關：每次只可選一個最重要的，最早出現(xiàn)的 5分，再來 4分等等。 ? 統(tǒng)一分配：采均等分配主義。 ? 重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。但在實現(xiàn)這項要求之前，有時其它的要求必須先實現(xiàn)。 76 分類 要求 重要性分值 平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4 外墻拉毛粉飾 2 2500平方英尺 5 四間