【正文】 115 結(jié)論 ? QFD是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領(lǐng)域，如設(shè)計、戰(zhàn)略計劃、解決問題、產(chǎn)品與服務(wù)的拓展。例如，低的可能性因素表示現(xiàn)有解決辦法不具有競爭性，同時也表示新的技術(shù)、系統(tǒng)、方法必須加以改進。 ? 此部份是由工程技術(shù)人員提供評估數(shù)據(jù)。 88 預(yù)期目標(biāo) ? 一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好的一個。 ? 如後面二張圖 82 顧客評價 調(diào)查值 1 2 3 4 5 要求 1 4 要求 2 2 要求 3 3 要求 4 2 要求 5 5 顧客競爭性評價 83 顧客競爭性評價 競爭對手 顧客評價 A B C D 調(diào)查值 1 2 3 4 5 要求 1 2 1 2 4 4 要求 2 1 1 2 1 2 要求 3 3 3 2 1 3 要求 4 1 1 2 2 2 要求 5 5 4 4 5 5 84 顧客競爭性評價 ? 在做調(diào)查表時，如果有新的要求 (而且也相當(dāng)重要時 )亦可以再加進來。而市場數(shù)據(jù)收集可能需要幾個月。 ? 層層過關(guān)：每次只可選一個最重要的，最早出現(xiàn)的 5分，再來 4分等等。 68 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 69 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準(zhǔn)備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。一旦消費者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。如果顧客對此沒有特別要求，那麼增加的特性會使他對產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統(tǒng)。這種改進實際上是可以避免的。他購買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。通過技術(shù)評估以及在關(guān)係矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)的設(shè)計的最關(guān)鍵的組成部份是馬達(dá)本身的軸。在此對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。 30 QFD的模式 ? ：是一個明確產(chǎn)品或服務(wù)特性 (顧客要求 )與實現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關(guān)係程序的系統(tǒng)手段。 ? 在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開 。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計上之衝突。 ? 品質(zhì)機能屋如次頁如附 ? 品質(zhì)屋之最底部為各項技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為 QFD活動之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“ WHAT”之部份，如次頁所附 12 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 13 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 14 QFD的好處 ? 根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會後續(xù)階段被誤解。品質(zhì)機能展開 Quality Function Deployment 1 目錄 ? QFD的起源與運用 ? QFD的商業(yè)戰(zhàn)略 ? QFD的體系與顧客 ? QFD的四個階段展開 ? 目標(biāo)陳述 ? 獲取顧客意見 ? 實現(xiàn)顧客要求的方式 ? 相關(guān)矩陣 ? 技術(shù)評估與困難分析 ? 關(guān)係矩陣 ? 絕對數(shù)計算 ? 相對數(shù)計算 ? 案例說明 2 3 4 QFD的起源 ? 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。 ? 從市場評估經(jīng)過規(guī)劃到實施的轉(zhuǎn)換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。 21 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。 26 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進入生產(chǎn)階段。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進行比較，對競爭性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評價。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強烈的關(guān)係。工程師參與了技術(shù)評估，這有助於研究小組認(rèn)識到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計電鑽的成本。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。 51 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個層次。 56 顧客需求例子 ? 許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續(xù)下去。 ? 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內(nèi)含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。 ? 統(tǒng)一分配：採均等分配主義。許多組織機構(gòu)只想儘快得到結(jié)果，而沒有花足夠時間做必要的市場研究和分析。 ? 隨著顧客競爭性評估工作的結(jié)束，研究小組就能清楚地知道什麼的產(chǎn)品或服務(wù)要求能滿足顧客。對相應(yīng)的要素，實現(xiàn)方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。 98 技術(shù)競爭力評估 ? 在此，我們建議比較兩到三個競爭對象的產(chǎn)品，現(xiàn)有的產(chǎn)品和預(yù)期的產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品都被認(rèn)為是完成獨立的全新的。 ? 評分方式仍是採用 1~5， 5表示可能性很高， 1表示可能性很低。 ? 經(jīng)過此次課程你已學(xué)會如何真切地確定採用什麼手段來滿足你客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求。 ? 觀察這些方式的排列是否具有邏輯性，如果是，那麼祝賀你，你正確地完成了 QFD；如果不能辨明，那麼小組應(yīng)該重新評價這些方式並決定是否有待開發(fā)其他方式。 ? 可能性因素是每種方式所具備的，它影響到最終 QFD的結(jié)果。 ? 客觀價值，說明量的多少，可以憑借來建立工程特性。 ? 當(dāng)不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結(jié)束，進入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可以再加入。 ? 如果自己亦有相當(dāng)之產(chǎn)品或服務(wù)亦可予以點繪出來。 QFD的其他過程往往能在幾天內(nèi)完成。 74 如何確定重要性分值 ? 驅(qū)動要求：當(dāng)某項要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。 ? QFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導(dǎo)提問或影響顧客的回答。 不斷改進產(chǎn)品 59 ? 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功能鍵的顧客了。他們擔(dān)心公司設(shè)計者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進的新產(chǎn)品。 48 顧客的類型 ? 中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。 QFD四階段的例子 41 ? 在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功率馬達(dá)的重要的細(xì)節(jié)或零件。 36 細(xì)節(jié) (零部件 ) ? 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。 ? ：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法 ? ：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預(yù)定價值的指示器。 ? 在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)係。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱的符號，則代表目前之產(chǎn)品設(shè)計將無法滿顧客之需求。 11 品質(zhì)屋 ? QFD的展開是利用所謂的品質(zhì)機能屋來做展開。日本政府與幾家大學(xué)的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。 ? 一些重要的生產(chǎn)管制點不會被忽略。重要性評比可使業(yè)者了解改進項目之優(yōu)先次序。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之製程間的關(guān)矩陣。 ? ：公司採用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競爭對手的技術(shù)規(guī)格。它們成了過渡至下一階段的方式?！榜R達(dá)軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務(wù)的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司在著手應(yīng)付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)必須是有競爭性且能立於不敗之地。為了使顧客對你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔(dān)保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。 不斷改進產(chǎn)品 60