【正文】 QFD的模式 ? ：是一個明確產(chǎn)品或服務特性 (顧客要求 )與實現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關係程序的系統(tǒng)手段。 ? ：公司採用各種方式的工程技術規(guī)格以及競爭對手的技術規(guī)格。 ? ：根據(jù)絕對數(shù)對各種方式進行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。 這四個階段是 (也可稱零部件 ) 。 ? 每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。它需要新技術，或冒大風險才能過渡到下一階段。 QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。經(jīng)過進一步估算，有些方式將延用下一階段。在此對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務所必需的細節(jié)和各種組成部份得到了確定。它們成了過渡至下一階段的方式。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。 38 生產(chǎn) ? 在本階段，對生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質量產(chǎn)品。 40 ? 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現(xiàn)：用更大功的馬達，不同的馬達技術，或者不同的線圈結構。確定相聯(lián)系矩陣後，在關係矩陣中計算各個方式的價值?！案蠊β蜀R達”則轉向第二階段的矩陣，成了要求。通過技術評估以及在關係矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達的設計的最關鍵的組成部份是馬達本身的軸。“馬達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實現(xiàn)這一要求。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式。 QFD四階段的例子 43 QFD四階段的例子 ? 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達。 ? 請參見次頁之圖形。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產(chǎn)部。 46 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 47 顧客的類型 ? 內部顧客：指的是企內部的依次接受產(chǎn)品或服務的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務的服務代理人。他購買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。 49 顧客的類型 ? 外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。電動工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內部顧客。建築工人 (外部顧客 )關心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。生產(chǎn)人員 (內部顧客 )也有這些興趣。他們關心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動鑽。這種改進實際上是可以避免的。公司在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質必須是有競爭性且能立於不敗之地。 ? 未表述型要求 ：顧客對產(chǎn)品或服務的特性不做表述。 52 低 要求實現(xiàn) 高 高 顧客滿意 低 期望型要求 表達型要求 未表達型要求 興奮型要求 53 顧客需求例子 ? 假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術。 54 顧客需求例子 ? 表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。但能滿足顧客的特定要求。如果你電腦系統(tǒng)滿足了標準的功能，安全要求，那麼 dos功能和定位器會使顧客對你的產(chǎn)品更滿意，買賣就可能做成。對於你銷售的電腦系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。如果顧客對此沒有特別要求，那麼增加的特性會使他對產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統(tǒng)。為了使顧客對你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨一無二。顧客會認為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。 57 不斷改進產(chǎn)品 ? 假使你的電腦系統(tǒng)工作正常，你就會有長期、滿意的顧客。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。 58 ? 總之，尋找滿意的顧客永不停止。對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步於當今產(chǎn)品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。 不斷改進產(chǎn)品 60 目標陳述 ? 在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。 61 ? 產(chǎn)品成份 ? 首先明確說明產(chǎn)品或服務是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達成一致意見。但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續(xù)深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。一旦贏得顧客參與，有關產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。 ? 商業(yè)用 1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？ 63 格式 ? 某某的重要特徵是什麼？ ? 飯店的主要特徵是什麼？ ? 意大利飯店的主要特徵是什麼？ ? 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？ ? 重點在於必須明確，以下為一些例子 ? 火箭發(fā)動機的主要特徵是什麼？ ? 自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？ ? 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？ ? 一流顧客服務的特徵是什麼？ ? 汽車保險的索賠保險業(yè)的重要特徵是什麼？ 64 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 65 多項目標 ? 對各研究小組來說，明確目標陳述中規(guī)定的多項任務是常見，那麼一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明 ? 例子 ? 擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。 ? 公司內部必須採用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。 67 QFD中心小組 ? 另外有一個原則就是 QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數(shù)。 68 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 69 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。 ? 每項要求的表述，一般控制在 5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 70 要求及重要性分值 ? 主持人相當重要的角色，一個有經(jīng)驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。 ? 細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項 71 ? 例子 ? 平房，面向西南設計； ? 2500平方英尺的居住面積； ? 4間臥室； ? 二間半浴室； ? 可供三輛車停放的車庫； ? 寬敞的庭院 ? 以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進一步明確顧客的其他要求 ? 平房住宅 ? 平向西南式樣 ? 磚瓦頂 ? 外牆拉毛粉飾 ? 2500平方英尺 ? 四間臥室 ? 主臥室 300平方英尺 ? 第 2， 3臥室 200平方英尺 ? 客房或僕人用房 150平方英尺 ? 二間半浴室 ? 主臥室內有淋浴器的大浴室 ? 第 2， 3臥室間合用的大浴室 ? 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 ? 三輛車的車庫 ? 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 ? 100平方英尺的大工作區(qū) ? 可自由出入的貯藏室 72 重要性分值 ? 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個系統(tǒng)的方法，來確定那一項要求更重要。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。 73 標誌和衡量表 ? 日本人所用之符號 ? ?=9； O=3； ? =1 ? 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。 ? 同象形文字相比，這些標誌是一種簡易