【正文】 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) Quality Function Deployment 1 目錄 ? QFD的起源與運(yùn)用 ? QFD的商業(yè)戰(zhàn)略 ? QFD的體系與顧客 ? QFD的四個(gè)階段展開(kāi) ? 目標(biāo)陳述 ? 獲取顧客意見(jiàn) ? 實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式 ? 相關(guān)矩陣 ? 技術(shù)評(píng)估與困難分析 ? 關(guān)係矩陣 ? 絕對(duì)數(shù)計(jì)算 ? 相對(duì)數(shù)計(jì)算 ? 案例說(shuō)明 2 3 4 QFD的起源 ? 在日本神戶，三菱重工建造商是一個(gè)專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開(kāi)發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。日本政府與幾家大學(xué)的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個(gè)步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現(xiàn)今稱之為品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的理論便產(chǎn)生了。 5 QFD的用處 ? 使用新的 QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願(yuàn)望偏好通過(guò)工程和製造的工藝得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)注目於客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使他的或她的工作來(lái)滿足客戶們的要求。 6 QFD的想法 ? QFD一個(gè)顯著的方法是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過(guò)可能的渠道實(shí)現(xiàn)這些需求。 QFD是一個(gè)組合的組織者。它保證每個(gè)在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣 QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計(jì)到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來(lái)完成客戶的要求。 7 了 解 顧 客 要 求 策劃成產(chǎn)品 產(chǎn) 品 滿 足 顧 客 要 求 QFD 8 QFD的定義 ? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) (Quality Function Deployment)簡(jiǎn)稱 QFD，是由供應(yīng)商組織內(nèi)各功能部門參與，依據(jù)顧客之需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)之系統(tǒng) ? 定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中之各個(gè)階段之技術(shù)需求 (technical requirements)。 9 QFD的開(kāi)始 ? 第一步驟是組成一個(gè)跨部門小組， QFD小組需回答下列三個(gè)問(wèn)題 ? 誰(shuí)是顧客 (WHO) ? 顧客想要什麼 (WHAT) ? 顧客的需求如何達(dá)成 (HOW) ? 顧客是指能從產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益之對(duì)象。 10 QFD之緣由 ? QFD最早是在 1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 ? 在 QFD中，整個(gè)公司組織內(nèi)之活動(dòng)是由顧客心 聲所驅(qū)動(dòng)。 ? QFD代表公司品質(zhì)活動(dòng)之重點(diǎn)由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的品質(zhì)管制。 11 品質(zhì)屋 ? QFD的展開(kāi)是利用所謂的品質(zhì)機(jī)能屋來(lái)做展開(kāi)。 ? 品質(zhì)機(jī)能屋如次頁(yè)如附 ? 品質(zhì)屋之最底部為各項(xiàng)技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為 QFD活動(dòng)之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“ WHAT”之部份，如次頁(yè)所附 12 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 13 設(shè)計(jì)要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計(jì) 要求 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開(kāi)過(guò)程 14 QFD的好處 ? 根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會(huì)後續(xù)階段被誤解。 ? 從市場(chǎng)評(píng)估經(jīng)過(guò)規(guī)劃到實(shí)施的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，一些特殊的市場(chǎng)策略或賣點(diǎn)不會(huì)遺失或變得模糊。 ? 一些重要的生產(chǎn)管制點(diǎn)不會(huì)被忽略。 ? 由於 QFD可以降低目標(biāo)、市場(chǎng)策略和管制點(diǎn)被誤解之機(jī)會(huì)，同時(shí)可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。 15 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 整體顧客需求規(guī)劃矩陣 ? 此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場(chǎng)評(píng)、與競(jìng)爭(zhēng)者比較和市場(chǎng)規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。 ? 完成品特性之展開(kāi)矩陣 ? 將規(guī)劃矩陣之輸出 (亦即完成品之管制特性 )轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。 16 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 訂出主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點(diǎn)及檢查點(diǎn)。 ? 作業(yè)指示 ? 指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)能夠達(dá)成 17 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? 規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需求轉(zhuǎn)換為重要之產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性將在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)展、製造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開(kāi)。 ? QFD實(shí)施的八個(gè)階段是由美國(guó)品管學(xué)者Sullivan是所提出 18 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 此步驟是列出顧客之需求項(xiàng)目，包含主要、次要和第三重要的項(xiàng)目。這些產(chǎn)品需求之情報(bào)來(lái)自不同之來(lái)源：市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見(jiàn)調(diào)查。此步驟是整個(gè) QFD過(guò)程中最困難的一步，因?yàn)樗枰@得並表達(dá)顧客真正需要的項(xiàng)目。 19 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 針對(duì)每一項(xiàng)顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特性。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測(cè)之用語(yǔ)來(lái)表示，因?yàn)檫@些管制特性需要加以管制並與目標(biāo)值比較。 20 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號(hào)表達(dá)顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。利用不同之符號(hào)表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒(méi)有任何符號(hào)，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱的符號(hào)，則代表目前之產(chǎn)品設(shè)計(jì)將無(wú)法滿顧客之需求。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之衝突。 21 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 此步驟包含顧客對(duì)需求項(xiàng)目做一重要性評(píng)比及競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。重要性評(píng)比可使業(yè)者了解改進(jìn)項(xiàng)目之優(yōu)先次序。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對(duì)其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競(jìng)爭(zhēng)能力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點(diǎn)和長(zhǎng)處。這些評(píng)估資訊來(lái)自調(diào)查、媒體上之情報(bào)、市場(chǎng)部門之回饋、銷售和服務(wù)部門所提供之資料。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品資料。 22 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? 市場(chǎng)評(píng)估結(jié)果做比較 ? 利用自己廠內(nèi)進(jìn)行之測(cè)試和評(píng)估，進(jìn)行完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品情報(bào)，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測(cè)之用語(yǔ)表示。完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估結(jié)果要與市場(chǎng)評(píng)估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。如果出現(xiàn)不致之情形，則表示該特性之內(nèi)部評(píng)估有問(wèn)題，或者是該特性無(wú)法滿足顧客之需求。 23 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 產(chǎn)品賣點(diǎn)是根據(jù)下列幾點(diǎn)來(lái)決定 ? 滿足顧客需求之重要程度 ? 公司過(guò)去之成本 ? ，這些目標(biāo)需為可量測(cè)之?dāng)?shù)值 。 24 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 根據(jù)重要性、賣點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估和達(dá)成目標(biāo)值之困難度，決定需要繼續(xù)展開(kāi)之管制特性；需要展開(kāi)的項(xiàng)目有：與達(dá)成顧客需求有強(qiáng)烈關(guān)係之特性、競(jìng)爭(zhēng)力較差之特性、賣點(diǎn)較強(qiáng)之特性。 25 完成品特性之展開(kāi)矩陣 ? 在展開(kāi)矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。 ? 在展開(kāi)過(guò)程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細(xì)地列出。 ? 在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)係。 ? 在分析過(guò)程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開(kāi) 。 26 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進(jìn)入生產(chǎn)階段。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之製程間的關(guān)矩陣。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點(diǎn)。此管制點(diǎn)將用來(lái)建立品質(zhì)管制計(jì)劃之?dāng)?shù)據(jù)和策略。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點(diǎn)，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。品質(zhì)管制計(jì)劃圖包含製程流程之圖示和管制方法 (何種管制圖 )、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點(diǎn)之檢查方法 (例如使用何種量測(cè)儀器和量測(cè)方法 )。在此計(jì)畫圖所使用到之情報(bào)也將用來(lái)發(fā)展作業(yè)指示。 27 作業(yè)指示 ? 作業(yè)指示是定義實(shí)際製程需求、檢查點(diǎn)和品質(zhì)管制計(jì)畫中之管制點(diǎn)的作業(yè)方法。 ? 作業(yè)指示表會(huì)依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。 2