【正文】 1 品質(zhì)機(jī)能展開 Quality Function Deployment 2 目錄 ? QFD的起源與運用 ? QFD的商業(yè)戰(zhàn)略 ? QFD的體系與顧客 ? QFD的四個階段展開 ? 目標(biāo)陳述 ? 獲取顧客意見 ? 實現(xiàn)顧客要求的方式 ? 相關(guān)矩陣 ? 技術(shù)評估與困難分析 ? 關(guān)係矩陣 ? 絕對數(shù)計算 ? 相對數(shù)計算 ? 案例說明 3 4 5 QFD的起源 ? 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。日本政府與幾家大學(xué)的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現(xiàn)今稱之為品質(zhì)機(jī)能展開的理論便產(chǎn)生了。 6 QFD的用處 ? 使用新的 QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現(xiàn)。根據(jù)注目於客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。 7 QFD的想法 ? QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現(xiàn)這些需求。 QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣 QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來完成客戶的要求。 8 了 解 顧 客 要 求 策劃成產(chǎn)品 產(chǎn) 品 滿 足 顧 客 要 求 QFD 9 QFD的定義 ? 品質(zhì)機(jī)能展開 (Quality Function Deployment)簡稱 QFD，是由供應(yīng)商組織內(nèi)各功能部門參與，依據(jù)顧客之需求設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)之系統(tǒng) ? 定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開發(fā)過程中之各個階段之技術(shù)需求 (technical requirements)。 10 QFD的開始 ? 第一步驟是組成一個跨部門小組， QFD小組需回答下列三個問題 ? 誰是顧客 (WHO) ? 顧客想要什麼 (WHAT) ? 顧客的需求如何達(dá)成 (HOW) ? 顧客是指能從產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益之對象。 11 QFD之緣由 ? QFD最早是在 1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 ? 在 QFD中，整個公司組織內(nèi)之活動是由顧客心 聲所驅(qū)動。 ? QFD代表公司品質(zhì)活動之重點由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開發(fā)的品質(zhì)管制。 12 品質(zhì)屋 ? QFD的展開是利用所謂的品質(zhì)機(jī)能屋來做展開。 ? 品質(zhì)機(jī)能屋如次頁如附 ? 品質(zhì)屋之最底部為各項技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為 QFD活動之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之 “ WHAT”之部份，如次頁所附 13 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 14 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 15 QFD的好處 ? 根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會後續(xù)階段被誤解。 ? 從市場評估經(jīng)過規(guī)劃到實施的轉(zhuǎn)換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。 ? 一些重要的生產(chǎn)管制點不會被忽略。 ? 由於 QFD可以降低目標(biāo)、市場策略和管制點被誤解之機(jī)會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。 16 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 整體顧客需求規(guī)劃矩陣 ? 此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。 ? 完成品特性之展開矩陣 ? 將規(guī)劃矩陣之輸出 (亦即完成品之管制特性 )轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。 17 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 訂出主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點及檢查點。 ? 作業(yè)指示 ? 指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)能夠達(dá)成 18 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? 規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需求轉(zhuǎn)換為重要之產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性將在產(chǎn)品設(shè)計、發(fā)展、製造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開。 ? QFD實施的八個階段是由美國品管學(xué)者Sullivan是所提出 19 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些產(chǎn)品需求之情報來自不同之來源：市場研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調(diào)查。此步驟是整個 QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得並表達(dá)顧客真正需要的項目。 20 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 針對每一項顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特性。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制並與目標(biāo)值比較。 21 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號表達(dá)顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱的符號，則代表目前之產(chǎn)品設(shè)計將無法滿顧客之需求。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計上之衝突。 22 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業(yè)者了解改進(jìn)項目之優(yōu)先次序。競爭評估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說，競爭評估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點和長處。這些評估資訊來自調(diào)查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務(wù)部門所提供之資料。競爭評估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品資料。 23 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? 市場評估結(jié)果做比較 ? 利用自己廠內(nèi)進(jìn)行之測試和評估，進(jìn)行完成品管制特性之競爭評估。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品情報，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測之用語表示。完成品管制特性之競爭評估結(jié)果要與市場評估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。如果出現(xiàn)不致之情形，則表示該特性之內(nèi)部評估有問題，或者是該特性無法滿足顧客之需求。 24 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 產(chǎn)品賣點是根據(jù)下列幾點來決定 ? 滿足顧客需求之重要程度 ? 公司過去之成本 ? ，這些目標(biāo)需為可量測之?dāng)?shù)值 。 25 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 根據(jù)重要性、賣點、競爭評估和達(dá)成目標(biāo)值之困難度，決定需要繼續(xù)展開之管制特性；需要展開的項目有：與達(dá)成顧客需求有強(qiáng)烈關(guān)係之特性、競爭力較差之特性、賣點較強(qiáng)之特性。 26 完成品特性之展開矩陣 ? 在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。 ? 在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細(xì)地列出。 ? 在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)係。 ? 在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開 。 27 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進(jìn)入生產(chǎn)階段。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之製程間的關(guān)矩陣。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點。此管制點將用來建立品質(zhì)管制計劃之?dāng)?shù)據(jù)和策略。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。品質(zhì)管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法 (何種管制圖 )、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法 (例如使用何種量測儀器和量測方法 )。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發(fā)展作業(yè)指示。 28 作業(yè)指示 ? 作業(yè)指示是定義實際製程需求、檢查點和品質(zhì)管制計畫中之管制點的作業(yè)方法。 ? 作業(yè)指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義