【正文】 8 QFD的模式 ? QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時(shí)，各研究小組先擬訂一個(gè)QFD模式，由以下幾個(gè)部份組成 ? ：描述目標(biāo)、問題，或研究小組努力的目標(biāo)。 ? ：由顧客確定的產(chǎn)品、工廠或服務(wù)的系列特徵。 29 ? ：對(duì)顧客各項(xiàng)要求進(jìn)行價(jià)值評(píng)定，表明它們的相對(duì)重要性。 ? ；表明方式間的關(guān)係。 ? ：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法 ? ：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個(gè)預(yù)定價(jià)值的指示器。 30 QFD的模式 ? ：是一個(gè)明確產(chǎn)品或服務(wù)特性 (顧客要求 )與實(shí)現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關(guān)係程序的系統(tǒng)手段。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評(píng)價(jià)。 ? ：公司採(cǎi)用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)規(guī)格。 ? ：表明公司輕而易舉實(shí)現(xiàn)每種方式的價(jià)值 31 QFD的模式 ? ：對(duì)每種方式或關(guān)係矩陣中的縱列推算出的價(jià)值額。 ? ：根據(jù)絕對(duì)數(shù)對(duì)各種方式進(jìn)行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。 ? 其組成如次頁所附 32 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 33 設(shè)計(jì)要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計(jì) 要求 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 34 QFD的四個(gè)階段 ? QFD的四個(gè)階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)循環(huán)過程。 這四個(gè)階段是 (也可稱零部件 ) 。 ? 這四個(gè)階段有助於把來自顧客對(duì)產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組以及到生產(chǎn)操作者。 ? 每個(gè)階段都一個(gè)矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。 ? 在各個(gè)階段，方式是最重要。它需要新技術(shù)，或冒大風(fēng)險(xiǎn)才能過渡到下一階段。 35 設(shè)計(jì)階段 ? 在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求。 QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實(shí)現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。經(jīng)過進(jìn)一步估算，有些方式將延用下一階段。 36 細(xì)節(jié) (零部件 ) ? 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實(shí)現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強(qiáng)烈的關(guān)係。它們成了過渡至下一階段的方式。 37 工序 ? 在第三階段，擬訂一個(gè)矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。 38 生產(chǎn) ? 在本階段，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。 39 QFD四階段的例子 ? 假使您的公司生產(chǎn)電動(dòng)工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 ? 這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項(xiàng)要求。 40 ? 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實(shí)現(xiàn)：用更大功的馬達(dá)，不同的馬達(dá)技術(shù)，或者不同的線圈結(jié)構(gòu)。用以實(shí)現(xiàn)“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯(lián)系矩陣後，在關(guān)係矩陣中計(jì)算各個(gè)方式的價(jià)值。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達(dá)將最能滿足顧客的要求?！案蠊β蜀R達(dá)”則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。 QFD四階段的例子 41 ? 在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個(gè)QFD模式，決定更大功率馬達(dá)的重要的細(xì)節(jié)或零件。通過技術(shù)評(píng)估以及在關(guān)係矩陣中計(jì)算的值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)的設(shè)計(jì)的最關(guān)鍵的組成部份是馬達(dá)本身的軸。工程師參與了技術(shù)評(píng)估，這有助於研究小組認(rèn)識(shí)到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計(jì)電鑽的成本?！榜R達(dá)軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。 QFD四階段的例子 42 ? 在第三階段，研究小組對(duì)使用不同方法改善軸在應(yīng)付更大功率馬達(dá)時(shí)產(chǎn)生的高扭矩的能力進(jìn)行測(cè)算。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實(shí)現(xiàn)這一要求。他們?cè)诩夹g(shù)性評(píng)估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論?！安牧稀焙汀盁崽幚怼背闪司仃囍械姆绞健Ｔ撔畔⑨徇^渡到第四階段。 QFD四階段的例子 43 QFD四階段的例子 ? 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達(dá)?？梢話?cǎi)兩種不同的生產(chǎn)方案來生產(chǎn)新型馬達(dá)組裝品；改進(jìn)幾套現(xiàn)有設(shè)備或購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)器，儘管新機(jī)器更昂貴，但研究小組選擇後者，因?yàn)樾聶C(jī)器最能實(shí)現(xiàn)顧客的要求。 ? 請(qǐng)參見次頁之圖形。 44 更大功率馬達(dá) 新軸 新機(jī)器 熱處 理新 材料 處理新材料 新軸 更大 功率 馬達(dá) 重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 更大功率電鑽研 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 45 ? QFD的一大優(yōu)勢(shì)是，在整個(gè)階段，人人都能評(píng)價(jià)方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。 46 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個(gè)過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內(nèi)部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 47 顧客的類型 ? 內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)代理人。 48 顧客的類型 ? 中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。他購(gòu)買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務(wù)的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中考慮他們的需求。 49 顧客的類型 ? 外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的需求是最重要的。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購(gòu)買該產(chǎn)品或接受該服務(wù)。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。 50 顧客的類型例子 ? 如果你正在為市場(chǎng)設(shè)計(jì)一種新電動(dòng)鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動(dòng)工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建築工人 (外部顧客 )關(guān)心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。批發(fā)商(中間顧客 )對(duì)產(chǎn)品特性感興趣，也關(guān)心貨運(yùn)，定價(jià)，以及可行性。生產(chǎn)人員 (內(nèi)部顧客 )也有這些興趣。但是，他們有自己獨(dú)特的要求。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動(dòng)鑽。他們擔(dān)心公司設(shè)計(jì)者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進(jìn)的新產(chǎn)品。這種改進(jìn)實(shí)際上是可以避免的。 51 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個(gè)層次。公司在著手應(yīng)付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個(gè)要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)必須是有競(jìng)爭(zhēng)性且能立於不敗之地。 ? 表述型要求 ：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性。 ? 未表述型要求 ：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性不做表述。 ? 興奮型要求 ：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)特性。 52 低 要求實(shí)現(xiàn) 高 高 顧客滿意 低 期望型要求 表達(dá)型要求 未表達(dá)型要求 興奮型要求 53 顧客需求例子 ? 假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認(rèn)為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所目錄要求的是可靠的，而且設(shè)置了最新技術(shù)。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購(gòu)電腦系統(tǒng)。 54 顧客需求例子 ? 表達(dá)型要求把顧客的滿意程度提高到一個(gè)更高層次。因?yàn)檫@些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求。但能