【正文】 階段?！案蠊β蜀R達”則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。 40 ? 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現(xiàn)：用更大功的馬達，不同的馬達技術(shù)，或者不同的線圈結(jié)構(gòu)。 38 生產(chǎn) ? 在本階段，對生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。它們成了過渡至下一階段的方式。經(jīng)過進一步估算，有些方式將延用下一階段。它需要新技術(shù)，或冒大風(fēng)險才能過渡到下一階段。 這四個階段是 (也可稱零部件 ) 。 ? ：公司採用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競爭對手的技術(shù)規(guī)格。 ? ；表明方式間的關(guān)係。 28 QFD的模式 ? QFD是一種幫助研究小組決策的方法。品質(zhì)管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法 (何種管制圖 )、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法 (例如使用何種量測儀器和量測方法 )。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之製程間的關(guān)矩陣。 ? 在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細地列出。如果出現(xiàn)不致之情形，則表示該特性之內(nèi)部評估有問題，或者是該特性無法滿足顧客之需求。競爭評估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品資料。重要性評比可使業(yè)者了解改進項目之優(yōu)先次序。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。此步驟是整個 QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得並表達顧客真正需要的項目。 16 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 訂出主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點及檢查點。 ? 一些重要的生產(chǎn)管制點不會被忽略。 ? QFD代表公司品質(zhì)活動之重點由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開發(fā)的品質(zhì)管制。 7 了 解 顧 客 要 求 策劃成產(chǎn)品 產(chǎn) 品 滿 足 顧 客 要 求 QFD 8 QFD的定義 ? 品質(zhì)機能展開 (Quality Function Deployment)簡稱 QFD，是由供應(yīng)商組織內(nèi)各功能部門參與，依據(jù)顧客之需求設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)之系統(tǒng) ? 定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開發(fā)過程中之各個階段之技術(shù)需求 (technical requirements)。 6 QFD的想法 ? QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現(xiàn)這些需求。日本政府與幾家大學(xué)的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現(xiàn)今稱之為品質(zhì)機能展開的理論便產(chǎn)生了。 QFD是一個組合的組織者。 9 QFD的開始 ? 第一步驟是組成一個跨部門小組， QFD小組需回答下列三個問題 ? 誰是顧客 (WHO) ? 顧客想要什麼 (WHAT) ? 顧客的需求如何達成 (HOW) ? 顧客是指能從產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益之對象。 11 品質(zhì)屋 ? QFD的展開是利用所謂的品質(zhì)機能屋來做展開。 ? 由於 QFD可以降低目標(biāo)、市場策略和管制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。 ? 作業(yè)指示 ? 指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)能夠達成 17 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? 規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需求轉(zhuǎn)換為重要之產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性將在產(chǎn)品設(shè)計、發(fā)展、製造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開。 19 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 針對每一項顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特性。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱的符號，則代表目前之產(chǎn)品設(shè)計將無法滿顧客之需求。競爭評估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。 22 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? 市場評估結(jié)果做比較 ? 利用自己廠內(nèi)進行之測試和評估，進行完成品管制特性之競爭評估。 23 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 產(chǎn)品賣點是根據(jù)下列幾點來決定 ? 滿足顧客需求之重要程度 ? 公司過去之成本 ? ，這些目標(biāo)需為可量測之?dāng)?shù)值 。 ? 在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)係。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發(fā)展作業(yè)指示。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成 ? ：描述目標(biāo)、問題，或研究小組努力的目標(biāo)。 ? ：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法 ? ：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預(yù)定價值的指示器。 ? ：表明公司輕而易舉實現(xiàn)每種方式的價值 31 QFD的模式 ? ：對每種方式或關(guān)係矩陣中的縱列推算出的價值額。 ? 這四個階段有助於把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組以及到生產(chǎn)操作者。 35 設(shè)計階段 ? 在設(shè)計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求。 36 細節(jié) (零部件 ) ? 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。 37 工序 ? 在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。用以實現(xiàn)“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。 QFD四階段的例子 41 ? 在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功率馬達的重要的細節(jié)或零件。 QFD四階段的例子 42 ? 在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應(yīng)付更大功率馬達時產(chǎn)生的高扭矩的能力進行測算。該信息後過渡到第四階段。 44 更大功率馬達 新軸 新機器 熱處 理新 材料 處理新材料 新軸 更大 功率 馬達 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 更大功率電鑽研 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 45 ? QFD的一大優(yōu)勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。 48 顧客的類型 ? 中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。公司必須在產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)中考慮他們的需求。 50 顧客的類型例子 ? 如果你正在為市場設(shè)計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。批發(fā)商(中間顧客 )對產(chǎn)品特性感興趣，也關(guān)心貨運，定價，以及可行性。他們擔(dān)心公司設(shè)計者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進的新產(chǎn)品。 ? 表述型要求 ：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購電腦系統(tǒng)。例如你的顧客想購買一套有 dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的電腦系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品具備了以上兩個特徵，就滿足了顧客的要求。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功能鍵的顧客了。這些特性就成了顧客的興奮型要求。你不僅可以做成這筆買責(zé)，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔(dān)保期的現(xiàn)象。當(dāng)他再買電腦時，你應(yīng)該成為他聯(lián)係的第一位供應(yīng)商。 不斷改進產(chǎn)品 59 ? 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。如果目標(biāo)陳述是用來處理顧客意見的，那麼產(chǎn)品及顧客 (即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。 ? 商業(yè)用 1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研究小組已經(jīng)明確了將來設(shè)計的電鑽的具體模型。建議予以拆成二項 ? 擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ ? 實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ 66 QFD中心小組 ? 顧客是 QFD的中心，最好能有 12~15名顧客參加，最多到 24人，因為如果超過 24人就很難保證人人可以參與。 ? QFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導(dǎo)提問或影響顧客的回答。 ? 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過顧客的證實。重要性分供在 QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性將影響其統(tǒng)計結(jié)果。 ? 在估價時，因為現(xiàn)場看不到數(shù)字，對參與者的影響可降到最低限度。 74 如何確定重要性分值 ? 驅(qū)動要求：當(dāng)某項要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。但在實現(xiàn)這項要求之前，有時其它的要求必須先實現(xiàn)。 ? 獲取顧客其他要求。 79 注意