物流管理004(編輯修改稿)
2025-03-02 11:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 %拒絕支持促銷活動, 2 % 服務(wù)對客戶購買的影響 ? 物流服務(wù)對 留住客戶 至關(guān)重要： ?企業(yè) 65%的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶。 ?開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約 6倍 ，投資于客戶服務(wù)活動比投資于促銷或其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。 ?美國電報和電話公司總裁：我們的重點是回報客戶，在 現(xiàn)有客戶 中間樹立忠誠感，而不是花大筆錢收買叛逃者。 四、定義銷售 — 服務(wù)關(guān)系 供貨商的物流客戶服務(wù)水平 提高到最有利于競爭的水平 銷售 0 入門 邊際收入遞減 收入下降 轉(zhuǎn)換期 轉(zhuǎn)換期 多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng) 五、銷售 — 服務(wù)關(guān)系的模型 ? 兩點法 ? 事前 — 事后實驗法 ? 游戲法 ? 買方調(diào)查法 兩點法 物流客戶服務(wù)水平 銷售 0 兩點法逼近 事前 — 事后實驗法 ? 改變服務(wù)水平，觀測 銷售的變化 ，或者如果以前的服務(wù)水平發(fā)生過變化，只要根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。 ? 要求 服務(wù)水平的變化足夠大 ，以免銷售的真實變化被正常的銷售波動或測量誤差所掩蓋。 游戲法 ? 設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所 限定的環(huán)境 下進行決策。 ? 游戲法可以 控制 問題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進行的實際工作。 ? 可以 重復(fù)游戲 以進一步檢證。 買方調(diào)查法 ? 通過郵寄 問卷 或上門 訪問 的方法調(diào)查買主或影響采購的其他人。 ? 要注意調(diào)查法的 偏差 及問題的設(shè)計。 六、成本與服務(wù) 改進物流客戶服務(wù) 成本或銷售 0 收入 物流成本 利潤最大化 七、確定最優(yōu)服務(wù)水平 ? 原理： 邊際收入 =邊際成本 ? 例子：已知銷售 — 收入曲線為： ? 成本曲線為： ? 利潤： ? 其中 SL為服務(wù)水平，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。 SLR ? SLC ? SLSLP ?? 確定最優(yōu)服務(wù)水平 訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重 （服務(wù)水平）（ %） 收益和成本 0 利潤最大化 SLR ? SLC ? 確定最優(yōu)服務(wù)水平 ? 利潤： ? 利潤最大化的服務(wù)水平： ? 結(jié)論：約 37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。 SLSLP ??)0005 (43/2* ????????SL 八、服務(wù) — 損失函數(shù) ? 傳統(tǒng)：只要 質(zhì)量的波動 始終在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。 下限 目標值服務(wù) 上限 成本 0 傳統(tǒng)的損失函數(shù) 八、服務(wù) — 損失函數(shù)（田口損失函數(shù)） ? 田口：隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標值，損失會 遞增
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