【文章內(nèi)容簡介】 求： 1）利用電子化手段提高卡號管理水平，有效降低卡、號在代理渠道的滯留數(shù)量和比例； 2）減少以 “活卡 ”的形式，向代理商批卡； 3）對于欠停、離網(wǎng)客戶的號碼，應(yīng)嚴格按照拆機流程進行處理，不得根據(jù)考核需要，采取滯留網(wǎng)內(nèi)或集中進行清理的做法。（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施59 客戶預(yù)防階段的各類措施，需要利用 IT系統(tǒng)提供相應(yīng)的技術(shù)支撐。這個階段，需要系統(tǒng)提供以下一些方面的支撐：（ 1）政策分析功能 要求支撐系統(tǒng)能夠?qū)磳⑼瞥龅氖袌稣哌M行可行性論證，對新的營銷政策對網(wǎng)上客戶的影響程度進行模擬分析。（ 2）政策管理功能 能夠?qū)崿F(xiàn)上級分公司對下級公司出臺的市場政策進行管理、監(jiān)督和控制。（ 3）虛假、違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn) 對沉沒客戶或虛假、違規(guī)客戶進行分析監(jiān)控。（三）客戶預(yù)防階段措施 —技術(shù)支撐60（ 4）渠道管控功能 按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶來源，能夠進行客戶發(fā)展質(zhì)量的責(zé)任認定。（ 5）黑名單檢索功能 對入網(wǎng)登記的客戶資料進行檢索判斷，判定用戶是否具有不良信用記錄。（ 6）卡、號資源管理 能夠利用系統(tǒng)對卡、號進行有效管理，保證卡號資源在各類銷售渠道中的合理分配，提高使用效率。（三）客戶預(yù)防階段措施 —技術(shù)支撐61三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點62（三）客戶維系階段措施工作主旨： 客戶維系階段主要是通過提高客戶在網(wǎng)價值、延長客戶在網(wǎng)時間。工作要點： 提高客戶地位、增加客戶歸屬感、增加使用業(yè)務(wù)時長、增加使用業(yè)務(wù)次數(shù)、擴大使用業(yè)務(wù)范圍、擴大使用服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長在網(wǎng)綁定時間63（三）客戶維系階段措施起點客戶消費特點判斷是預(yù)防 /挽留階段否政策因素客戶價值判斷服務(wù)因素管理因素高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶營銷維系措施服務(wù)維系措施管理維系措施有效結(jié)束無效措施調(diào)整具體實施客戶生命周期判斷維系用戶工作流程：64（三）客戶維系階段措施 —營銷措施客戶群 措施編號 措施名 主要內(nèi)容高價值客戶RM001 積分綁定 客戶積分計劃RM002 協(xié)議綁定 C網(wǎng)租機協(xié)議RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包中價值客戶RM001 積分綁定 客戶積分計劃RM002 協(xié)議綁定 C網(wǎng)租機協(xié)議RM004 話費綁定 充值獎勵RM005 群體綁定 群體優(yōu)惠計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包低價值客戶RM004 話費綁定 充值獎勵RM005 群體綁定 群體套餐計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包集團客戶 RM005 群體綁定 群體優(yōu)惠計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 行業(yè)應(yīng)用類增值服務(wù)包 65 RM001—— 積分綁定 營銷目的： 利用消費積分鼓勵用戶長期在網(wǎng)，并為用戶離網(wǎng)增加積分預(yù)估損失。 目標用戶： 中高端個人用戶 營銷方式： 根據(jù)客戶在網(wǎng)時長＋消費話費金額，按比例定期核算用戶可得話費積分，根據(jù)積分高低給予不同話費或?qū)嵨飪?yōu)惠。 實施建議： 1）合理控制成本核算，將在網(wǎng)時長和話費消費有機結(jié)合，設(shè)定梯級遞增的積分返還比例及公式。 2）可利用積分定制等方式減少積分享受用戶基數(shù)，僅針對有積分需求的客戶啟用積分計劃，減少積分成本支出，提高有效性。 3）利用積分計劃做好服務(wù)宣傳，將積分計劃作為提升公司客戶服務(wù)形象的宣傳內(nèi)容之一。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施66 RM002—— 協(xié)議綁定 目標用戶： 競爭贈機優(yōu)惠力度大的中高端市場及集團市場 營銷方式： 對有換機 /租機需求的用戶進行 C網(wǎng)租機協(xié)議綁定；對租機將到期用戶主動開展二次租機綁定；對 G網(wǎng)中高端用戶逐步主動引導(dǎo)至 C網(wǎng)進行租機協(xié)議綁定。 如：以舊換新、彩屏升級等促銷活動。 營銷目的： 利用租機協(xié)議對在網(wǎng)時長和最低消費金額的約束，長期綁定用戶，并確保最低消費，削弱對手贈機優(yōu)惠力度。 實施建議： 1）合理核算租機及二次租機成本收益； 2）合理設(shè)定租機流程，嚴格信用把關(guān)，健全租機信息管理； 3）須設(shè)定最低月消費額度，確保成本回收。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施67 RM003—— 業(yè)務(wù)綁定營銷方式： 歸整增值業(yè)務(wù)和其他小額疊加類業(yè)務(wù)，可采用包年包季預(yù)繳月費引導(dǎo)個人客戶疊加使用，以行業(yè)應(yīng)用服務(wù)包引導(dǎo)集團客戶疊加使用。營銷目的： 利用有吸引力的增值業(yè)務(wù)、小額疊加類業(yè)務(wù)，通過長期分月優(yōu)惠，鼓勵用戶選用，增加用戶業(yè)務(wù)使用范圍和通信消費金額，挖掘用戶在網(wǎng)價值，綁定用戶在網(wǎng)。實施建議： 1)按用戶群體不同需求設(shè)計歸整增值業(yè)務(wù)、小額疊加類業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)，做好優(yōu)惠成本核算。 2)建立健全用戶系統(tǒng)標識，方便統(tǒng)計與管理。 3)可通過電話營銷渠道、短信受理渠道推廣。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施68　　　 RM004—— 話費綁定 目標用戶： 競爭優(yōu)惠促銷頻繁，離網(wǎng)嚴重的低端大眾市場 營銷方式： 充值繳費抽獎促銷、送話費、送實物，包年預(yù)繳月費等活動。享受優(yōu)惠的充值話費及贈送話費必須按月分攤，分月時長可參考客戶生命周期制定。 營銷目的： 利用優(yōu)惠鼓勵用戶增加預(yù)存話費，利用分月優(yōu)惠返充、月費預(yù)繳綁定用戶在網(wǎng)，削弱競爭對手頻繁優(yōu)惠促銷力度，搶先穩(wěn)固用戶群。 實施建議 ： 1)制定充值繳費優(yōu)惠促銷計劃，核算控制成本，有計劃循序開展實施。 2)建立健全已參加活動用戶系統(tǒng)標識，做好實時經(jīng)營統(tǒng)計分析，杜絕用戶重復(fù)享受、超額享受優(yōu)惠。 3) 必須按月分攤優(yōu)惠話費部分，杜絕一次性優(yōu)惠。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施69　　 RM005—— 群體綁定 目標用戶： 中低端大眾用戶群、集團客戶1）家庭親友類小范圍個人用戶群； 2）企事業(yè)類集團用戶群 營銷方式： 家庭、親友類套餐計劃，企事業(yè)單位虛擬網(wǎng)組建。針對有較強粘接性的用戶群體，實施群體范圍內(nèi)優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎勵措施等。 營銷目的： 利用群體優(yōu)惠圈定用戶群，穩(wěn)固并擴增關(guān)聯(lián)用戶，以新固老，開展圈地綁定。 實施建議： 1) 有重點地爭取關(guān)鍵單位用戶或關(guān)鍵個人，大力組建有一定存量市場基礎(chǔ)的中小企業(yè)用戶，通過虛擬網(wǎng)的組建穩(wěn)定在網(wǎng)用戶。 2)做好適合群體消費的服務(wù)后臺支撐，如帳戶類支撐，家庭類小范圍用戶群體采用主副帳戶繳費類功能，集團虛擬網(wǎng)用戶群體采用總帳戶分帳戶繳費類功能，方便單位報銷、財務(wù)處理需求。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施70（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施客戶群 措施編號 措施名 主要內(nèi)容高價值客戶RS001 客戶關(guān)懷 星級客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理制RS002 理財服務(wù) 個人通信理財RS003 信用管理 信用等級與授權(quán)RS004 特色服務(wù) OTA、雙模升級中價值客戶RS001 客戶關(guān)懷 星級客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理制RS005 繳費服務(wù) 銀行托收類穩(wěn)固型繳費方式RS002 理財服務(wù) 個人通信理財RS003 信用管理 信用等級與授權(quán)RS004 特色服務(wù) OTA、雙模升級低價值客戶 RS005 繳費服務(wù) 銀行托收類穩(wěn)固繳費方式、便利繳費RS002 理財服務(wù) 個人通信理財集團客戶RS001 客戶關(guān)懷 客戶經(jīng)理制RS002 理財服務(wù) 集團通信理財RS005 繳費服務(wù) 集團繳費便利 71　　 RS001—— 客戶關(guān)懷 服務(wù)內(nèi)容： 以客戶經(jīng)理主動關(guān)懷實施為主要手段，通過星級客戶服務(wù)中心、客戶俱樂部等服務(wù)機構(gòu)，為客戶提供一對一個性化關(guān)懷服務(wù)，上門受理、定期回訪，實時解決客戶需求，培育客戶專屬服務(wù)感受。 實施目的： 利用關(guān)懷服務(wù)提升客戶地位，增加客戶情感維系，增強客戶對聯(lián)通服務(wù)依賴性，同時通過直接溝通及時了解和解決客戶需求和異動。 實施建議： 1)必須細分客戶消費行為，劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。 2)建立健全關(guān)懷客戶系統(tǒng)支持，利用系統(tǒng)功能及時反饋客戶消費行為和需求。 3)注重關(guān)懷實施的有效性和針對性，如對集團客戶關(guān)鍵個人應(yīng)重點實施關(guān)懷服務(wù)。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施72　　 RS002—— 理財服務(wù)服務(wù)內(nèi)容： 通過業(yè)務(wù)和套餐歸整，引入通信理財服務(wù)，根據(jù)客戶消費特色度身定制和推介合適的通信業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，為集團客戶量身定制集團通信理財方案。服務(wù)目的： 通過理財服務(wù)提升公司服務(wù)形象，同時通過業(yè)務(wù)和套餐整合推介，擴大用戶業(yè)務(wù)使用范圍，增加用戶價值，并以清晰的業(yè)務(wù)和套餐類型，增強用戶歸屬感。實施建議： 1)做好業(yè)務(wù)和套餐的歸整，建立清晰完善的理財基礎(chǔ)； 2)可將通信理財作為聯(lián)通個性化服務(wù)的宣傳亮點，提升聯(lián)通整體服務(wù)形象； 3) 注重客戶理財直接接觸點的完善，培育有良好素質(zhì)的理財人員，建立良好理財形象 ； 4)充分利用推廣增值小業(yè)務(wù)擴充理財業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施73 RS003—— 信用管理服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)用戶繳費記錄、在網(wǎng)時長等消費歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計和劃分用戶信用等級，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費透支額度、租機信用度、話費優(yōu)惠額度等。服務(wù)目的： 通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失 。實施建議： 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細化用戶信用指標，實時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風(fēng)險。 2)實施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施74 RS004—— 特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)客戶對 SIM/UIM卡容量、雙模使用等消費需求，為客戶開展換卡、卡升級服務(wù)。目標用戶： 對卡容量、雙模功能有需求的中高端客戶、商務(wù)客戶服務(wù)目的： 利用卡功能的升級和聯(lián)通獨有的雙模功能應(yīng)用，滿足用戶功能需求，從而吸引用戶穩(wěn)固在聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)。實施建議： 1）可在成本合理范圍內(nèi)開展免費或優(yōu)惠換卡、卡升級促銷活動和服務(wù)提供； 2）建立健全換卡用戶系統(tǒng)標識，方便統(tǒng)計與管理； 3）做好卡功能和活動宣傳，突出聯(lián)通特色服務(wù)。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施75　　　 RS005—— 繳費服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： 方式一：鼓勵銀行托收類穩(wěn)固繳費方式的推廣，開展用戶申請銀行托收繳費進行獎勵、抽獎等活動，吸引用戶采用銀行托收。 方式二：開發(fā)多渠道便捷型繳費渠道，不斷豐富銀行合作內(nèi)容，拓展電子商務(wù)渠道：網(wǎng)上繳費、電話銀行、銀聯(lián)卡電話 /短信繳費、銀行自動劃帳系統(tǒng)等，鼓勵和引導(dǎo)用戶使用非代理繳費渠道。 方式三：為集團客戶提供便利繳費功能，如支撐總帳戶分帳戶繳費，方便單位報銷、財務(wù)處理需求。 服務(wù)目的： 作為客戶重要維系接觸點的繳費渠道，是在網(wǎng)用戶維系的關(guān)鍵點之一，目前對代理繳費點依賴性過高。由于繳費渠道單一，代理行為不規(guī)范而引發(fā)的用戶流失占有相當?shù)谋戎?。通過繳費服務(wù)的引導(dǎo)和支撐，增加非代理繳費渠道，提高繳費便利性，避免繳費點用戶的流失。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施76（三）客戶維系階段措施 —管理措施客戶群 措施編號 措施名 主要內(nèi)容高價值客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范星級管理與服務(wù)設(shè)計RA002 俱樂部管理 規(guī)范俱樂部管理與服務(wù)設(shè)計RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計中價值客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范星級管理與服務(wù)設(shè)計RA005 客戶資料管理 基礎(chǔ)資料真實和完整性RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計低價值客戶 RA005 客戶資料管理 基礎(chǔ)資料真實和完整性RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道集團客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范集團服務(wù)管理與服務(wù)設(shè)計RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計77　 RA001—— 客戶經(jīng)理管理管理內(nèi)容： 加強客戶經(jīng)理服務(wù)機制和服務(wù)水平，根據(jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強客戶情感連結(jié)。目標用戶： 中高端 VIP個人客戶、集團客戶實施建議： 1）細化服務(wù)內(nèi)容，完善流程設(shè)計。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程設(shè)計以客戶消費行為分析為基礎(chǔ)，推出針對性服務(wù)，避免服務(wù)的盲目性和雷同化。 2）加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)，使客戶在服務(wù)接觸點感受高層次高素質(zhì)的服務(wù)水平。 3）健全客戶經(jīng)理績效考核制度，以考核推動服務(wù)水平的提升，激發(fā)客戶經(jīng)理積極性，強化服務(wù)工作的執(zhí)行力 。（三）客戶維系階段措施 —管理措施78 RA002—— 俱