大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)核心流程學(xué)員手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-03-01 17:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)、傳達(dá)消息 圍繞行銷(xiāo)服務(wù)而設(shè)計(jì)的 讓客戶(hù)感覺(jué)是單獨(dú)專(zhuān)門(mén)寄給他們的 信件里應(yīng)附帶回復(fù)體系 在打電話(huà)預(yù)約前 確認(rèn)已同意的行動(dòng) 直接郵件行銷(xiāo)活動(dòng)的一部分 按階段寄出郵件 ( 處理回復(fù)、跟蹤工作 ) 發(fā)信后電話(huà)追蹤工作 是否有效 ( 列出清單 ) 14 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 與潛在客戶(hù)會(huì)面是好的開(kāi)始 有目的的方式收集信息 所在轄區(qū)的特性 行業(yè)類(lèi)別 了解行業(yè)未來(lái)發(fā)展 功能需求 /特殊需求 原保有車(chē)輛與產(chǎn)品公司 經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)議 會(huì)面開(kāi)始 /了解需求 無(wú)聲的訊息 和客戶(hù)打招呼 自然地控制話(huà)題 了解客戶(hù)需求 提問(wèn) /聆聽(tīng) 已方 競(jìng)品方 客戶(hù)方 準(zhǔn)備 市場(chǎng) 公司 /品牌 產(chǎn)品 個(gè)人 準(zhǔn)備清單 資料夾 經(jīng)銷(xiāo)商信息 江淮轎車(chē)產(chǎn)品目錄 標(biāo)準(zhǔn)附信 公事包 技術(shù)規(guī)格清單 獨(dú)立報(bào)告 服務(wù)機(jī)制 會(huì)面預(yù)測(cè)時(shí)間與理由 第一次會(huì)面目的成功的會(huì)面，對(duì)方能接受你。 第二次會(huì)面目的建立雙方初步關(guān)系，能夠融洽交談。 第三次會(huì)面目的建立信任關(guān)系，無(wú)所不談。 第四次會(huì)面目的建立絕對(duì)信賴(lài)關(guān)系，伙伴共同體。 禮品 話(huà)題 可能的問(wèn)題 下一步預(yù)測(cè) 內(nèi)部報(bào)告書(shū)、可行性評(píng)估、費(fèi)用。 15 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 結(jié)束會(huì)面 向客戶(hù)提一些選擇性的建議 問(wèn)客戶(hù)是否需要一份計(jì)劃書(shū) 看看是否還有客戶(hù)想要羅列在計(jì)劃書(shū)里的內(nèi)容 以積極的話(huà)語(yǔ)結(jié)束見(jiàn)面 你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？ 抗拒是銷(xiāo)售過(guò)程中的一種障礙嗎？ 抗拒通常被認(rèn)為是顧客對(duì)我們的一種否定嗎？ 爭(zhēng)論是不是抗拒處理中不可避免的？ 思考： 抗拒產(chǎn)生的原因： 顧客沒(méi)有得到足夠的信息 顧客沒(méi)有理解 顧客缺乏信任 顧客有不好的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷 顧客有不同的見(jiàn)解 顧客喜歡挑刺 大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?，另一方面就是他?duì)銷(xiāo)售人員 /產(chǎn)品 /公司不信任。 處理抗拒的態(tài)度 保持顧客利益至上的立場(chǎng) 把抗拒解釋成一種積極的信號(hào) 保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客抗拒 我們永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝，爭(zhēng)論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)！ 原則 明確抗拒所在 同意并中立化 提供解決方案 技巧 傾聽(tīng) 復(fù)述 提問(wèn) 轉(zhuǎn)化 衡量 否認(rèn) 16 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 了解需求 目的： １、了解和分析顧客的真實(shí)需求。 ２、在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)。 適用范圍： 在 大客戶(hù)經(jīng)理及專(zhuān)員 與顧客交談的過(guò)程中，隨時(shí)探知顧客的真實(shí)需求。 職能職責(zé)： 大客戶(hù)經(jīng)理及專(zhuān)員 將通過(guò)觀(guān)察、聆聽(tīng)、交談、提問(wèn)等方式，來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求。 ？ 客戶(hù)都知道自己要的是什麼嗎？ 冰山理論 為確定需求培養(yǎng)高效率的提問(wèn)技巧 每個(gè)客戶(hù)都有他們自己的要求，但他們都會(huì)受以下因素影響： 他們要便利（有時(shí)甚至比價(jià)格更重要） 他們要經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)心他們的經(jīng)營(yíng) 他們需要對(duì)個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)可 他們想要個(gè)別對(duì)待，而不是針對(duì)所有人的 他們想要特別的交易 他們想要其他人承擔(dān)集團(tuán)采購(gòu)管理的罪名 封閉式問(wèn)題 獲取準(zhǔn)確信息 開(kāi)放式問(wèn)題 廣泛收集信息 引導(dǎo)式提問(wèn) 客戶(hù)未想到的 提問(wèn)的方式 17 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 ？ 收集到哪些信息有助于了解顧客購(gòu)車(chē)需求？ 一般性的問(wèn)題 → 過(guò)去的問(wèn)題 辨別性的問(wèn)題 → 現(xiàn)在的問(wèn)題 聯(lián)接性的問(wèn)題 → 未來(lái)的問(wèn)題 積極的傾聽(tīng) 不同的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度造成不同的聆聽(tīng)效果 應(yīng)注意的重點(diǎn) ? 保持愉快的氛圍 ? 不要隨意打斷顧客 ? 邊聽(tīng)邊記錄 靈活 提問(wèn) 傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn) 總結(jié) 表現(xiàn)出你很感興趣 一部分由產(chǎn)品中產(chǎn)生 另一部分可由經(jīng)銷(xiāo)商決定 客戶(hù)獲得的好處總計(jì) 客戶(hù)花費(fèi)總計(jì) = 客戶(hù)獲取的總價(jià)值 18 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 現(xiàn)金價(jià)值 零售價(jià)格 實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià) 殘值 省油 保險(xiǎn)費(fèi) 維修費(fèi)用 可靠性 銷(xiāo)售員素質(zhì) 外觀(guān) 功能 舒適 安全 裝備檔次 形象 個(gè)人好處 售后服務(wù) /機(jī)制 所有費(fèi)用 練習(xí) :提高談話(huà)時(shí)提問(wèn)技巧 為了了解客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的要求，準(zhǔn)備 5個(gè)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題。 分析需求 目的： 了解客戶(hù)未想到的問(wèn)題，找出自己的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)點(diǎn) 適用范圍： 在與客戶(hù)接觸后 職能職責(zé)： 大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)專(zhuān)員在與客戶(hù)接觸后必須深入分折客戶(hù)真實(shí)需求并找出下次接觸的理由 能使你將經(jīng)銷(xiāo)商 /產(chǎn)品細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為相關(guān)的潛在大客戶(hù)的好處 要為潛在大客戶(hù)解決他們的需求，就必須認(rèn)清你可提供的服務(wù)范圍并將他們轉(zhuǎn)化為好處。 19 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 練習(xí)： 經(jīng)銷(xiāo)商特性 含義 客戶(hù)好處 產(chǎn)品特性 含義 客戶(hù)好處 江淮轎車(chē)特性 含義 客戶(hù)好處 SWOT Strengths 優(yōu)勢(shì) Weaknesses 劣勢(shì) Opportunities 機(jī)會(huì) Threats 威脅 產(chǎn)品 內(nèi)部或外部服務(wù) 組織或部門(mén) 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析 從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策 20 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者 了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)流程 頭腦風(fēng)暴法 What? Who? 從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策、分析 動(dòng)力強(qiáng)勁 高度安全 操控優(yōu)異 精湛工藝 優(yōu)美外形 豪華舒適 科技先進(jìn) 完善服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 個(gè)人好處 售后服務(wù) /機(jī)制 所有費(fèi)用 檔次 省油 21 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)七步驟 練習(xí) : 運(yùn)用 SWOT，分析競(jìng)爭(zhēng)者 選一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，來(lái)分析其優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅。 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，確認(rèn)要制定提高你銷(xiāo)售的計(jì)劃，你應(yīng)考慮的因素 。 練習(xí)： 案例 1 王先生是一家五星級(jí)飯店的經(jīng)理，負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi) 3輛汽車(chē)。 這些車(chē)需要后行李箱寬大，能裝運(yùn)大件行李，以便 載客人到機(jī)場(chǎng)，同時(shí)要求汽車(chē)的外型必須夠氣派及 體面，以配合飯店的形象。
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