【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 咨詢者可以繼續(xù)問(wèn)：肚子疼痛的時(shí)候是什么樣的疼痛感覺(jué)？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺(jué)？（對(duì)病人而言，很多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”詢問(wèn)和回答的過(guò)程中，也要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)做一個(gè)簡(jiǎn)單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。）還要在詢問(wèn)：您的這種癥狀持續(xù)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（根據(jù)不同的病情，可以問(wèn)的更加詳細(xì)，有的疾病完全只需要問(wèn)個(gè)大概的時(shí)間段，當(dāng)然越具體越好） 3，了解病人的過(guò)去病史 ? 了解病人本身與現(xiàn)在描述的癥狀或病情相關(guān)的既往病史。例如還是剛才的病人。我們?cè)谠儐?wèn)完以上基本問(wèn)題后，還需要問(wèn)對(duì)方的既往病史。問(wèn)：您以前有沒(méi)有這樣的癥狀？或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有得過(guò)婦科方面的疾??？或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有過(guò)流產(chǎn)？或者問(wèn)：您有沒(méi)有正?；虿徽５男陨??或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有患過(guò)宮頸糜爛？ ? 當(dāng)病人對(duì)咨詢者的問(wèn)題肯定的回答時(shí)，咨詢者心里應(yīng)該有個(gè)大致的印象 ——此人可能就是“舊病復(fù)發(fā)”。那么接下來(lái)咨詢者必須要詢問(wèn)的就是：這種癥狀（或者直接說(shuō)宮頸糜爛，前提是病人對(duì)自己是什么病很肯定）以前有沒(méi)有治愈？還要詢問(wèn)既往治療史，在那里治療的？有沒(méi)有做過(guò)系統(tǒng)全面的檢查？當(dāng)時(shí)醫(yī)生給您的診斷是什么？ ? 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，這幾個(gè)問(wèn)題形成的含義有四個(gè)方面： ? A、進(jìn)一步明確病情診斷。 ? B、為后面的引導(dǎo)預(yù)約就診做好鋪墊。 ? C、了解同行之間的大致情況。 ? D、給對(duì)方制造“陷阱”。 ? 對(duì)方任何一個(gè)問(wèn)題正反方面回答都會(huì)給后面的咨詢形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我們咨詢?nèi)藛T才能抓住這些漏洞充分的發(fā)揮自主能動(dòng)性。為后面的被動(dòng)變主動(dòng)做好鋪墊。 4，確定診斷范圍 ? 人員掌握這些信息的時(shí)候，才能在接下來(lái)的過(guò)程中游刃有余的去和病人進(jìn)行溝通。咨詢?nèi)藛T在這一步要做的是，明確病情范圍，不能把婦科當(dāng)成胃腸科，不能混亂基本醫(yī)學(xué)理念和常識(shí)問(wèn)題。 ? 在咨詢?nèi)藛T的明確病情的時(shí)候，一定要加上“根據(jù)您提供的信息、可能、有可能、很有可能 ……”等不確定的詞語(yǔ)，并且有必要的時(shí)候還要加上一句：畢竟我沒(méi)沒(méi)有見(jiàn)到您本人，也只是根據(jù)您的描述做出一個(gè)大致的判斷。如果要明確具體的病情和病因，需要進(jìn)一步做詳細(xì)的檢查。這樣就為下一步的預(yù)約做好了更堅(jiān)實(shí)的鋪墊工作。 預(yù)約 ? 當(dāng)給出病人一個(gè)大致的疾病范圍的時(shí)候，咨詢?nèi)藛T接下來(lái)要做的就是及時(shí)的給出“要明確病情，才能針對(duì)治療”的暗示。 ? 一般病人在得到咨詢?nèi)藛T“可能 …..”這一類的話題的時(shí)候大多有 2種反映。 ? A、問(wèn)：還需要做什么檢查？ ? B、那我的病能治好嗎 ? ? A、這個(gè)時(shí)候病人的心里有 3個(gè)方面： ? B、害怕自己的病情，因?yàn)榛颊呒鹊玫搅怂胍稍兊牟∏椋怯植幻鞔_病情。 ? C、擔(dān)心檢查費(fèi)高，擔(dān)心咨詢?nèi)藛T是不是有欺騙她做多余檢查的行為。 ? D、不耐煩的心里，患者可能會(huì)認(rèn)為我就問(wèn)一下病情，又要讓我做檢查。 ? 因?yàn)楝F(xiàn)在的病人，不僅僅只在我們這里進(jìn)行了咨詢，而每一個(gè)咨詢?nèi)藛T都會(huì)告說(shuō)她需要做檢查。此時(shí)咨詢?nèi)藛T要非常迅速的告說(shuō)患者，檢查需要做的是那些方面。 ? 在回答問(wèn)題 1的時(shí)候要注意，不能給病人說(shuō)具體需要做哪一項(xiàng)或者哪幾項(xiàng)檢查項(xiàng)。咨詢者答：需要做婦科常規(guī)的一些檢查和跟病情有關(guān)的針對(duì)性的檢查。這句話就可以同時(shí)解決病人的三方面心里顧慮，已經(jīng)暗示給病人，我們不會(huì)胡亂檢查收費(fèi)，但是只有明確了病情和病因，才能針對(duì)性的治療。之所以這么講，就是為了接下來(lái)的費(fèi)用問(wèn)題做鋪墊。如果病人只是詢問(wèn)病情，或者只是詢問(wèn)檢查方面，這個(gè)時(shí)候就可以拋出我們的優(yōu)惠活動(dòng)，在一次引導(dǎo)病人檢查，從而形成預(yù)約就診。 6，預(yù)約中費(fèi)用問(wèn)題 ? 在咨詢完檢查后，病人會(huì)問(wèn)到所有人都關(guān)心的話題 ——費(fèi)用。 ? 對(duì)于費(fèi)用問(wèn)題，前面我們?cè)凇澳：鞔_病情”的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始打好了鋪墊，又在檢查的時(shí)候給出了“要明確病情，才能針對(duì)治療”的暗示鋪墊。這個(gè)時(shí)候就需要結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)（指治療優(yōu)惠，而不是檢查優(yōu)惠），以及我們的實(shí)力，技術(shù)，專家等方面綜合考慮了。咨詢?nèi)藛T在這一步里一定要注意，這是非常關(guān)鍵的一步，前面做的所有努力和鋪墊，就是為了解決這個(gè)問(wèn)題，只要費(fèi)用問(wèn)題解決了，預(yù)約基本上就成功90%了。那么怎么給病人解釋費(fèi)用問(wèn)題？ ? 1，“現(xiàn)在我只能根據(jù)您的描述來(lái)進(jìn)行診斷，沒(méi)有了解到您的詳細(xì)病情，費(fèi)用方面我暫時(shí)還無(wú)法幫您預(yù)算?！薄艾F(xiàn)在您的詳細(xì)病情還不能明確，我建議您來(lái)我院做個(gè)系統(tǒng)、詳細(xì)的檢查，明確病情和病因后，我們主治醫(yī)生（主任、專家、教授）會(huì)根據(jù)您的具體情況給您會(huì)診分析定制治療方案，然后我們醫(yī)生會(huì)給您預(yù)算一個(gè)大概費(fèi)用?！币簿褪钦f(shuō)，病情不明，無(wú)法預(yù)算費(fèi)用。 ? 2，“我們的治療方法有很多種，有常規(guī)的治療方法，也有目前國(guó)際最先進(jìn)的治療方法，費(fèi)用都不一樣，而哪一種治療方法適合您自己，不僅要考慮您個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況，還需要我們主治醫(yī)生（主任，專家，教授）根據(jù)您自己情況定制出最適合您的治療方案?！焙x為：治療技術(shù)不一，治療方案不同，費(fèi)用不同。 ? 3，“這次我們邀請(qǐng)的是從北京來(lái)的特邀婦科某教授坐診，她每天的就診名額都有限，而且坐診時(shí)間也有限，特邀專家的就診費(fèi)用和我院費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是有所差別的。含義為：專家不一樣，收費(fèi)不一樣。 ? 針對(duì)病情，治療方案，醫(yī)生資質(zhì)，從這三個(gè)方面入手，可以不同的組合，靈活運(yùn)用，基本上就可以解答病人對(duì)費(fèi)用的疑惑。在從這三方面入手的同時(shí)，要結(jié)合我院的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如傳統(tǒng)人流手術(shù)費(fèi) 150元，無(wú)痛人流基礎(chǔ)手術(shù)費(fèi) 480元等等。 7，預(yù)約后注意事項(xiàng) ? 一是要在詢問(wèn)一次患者是否知道我院地址和聯(lián)系方法。一定要在一次補(bǔ)充我院地址、乘車(chē)路線、聯(lián)系電話和 。 ? 二是要明確就診時(shí)間。如果病人沒(méi)有指定具體點(diǎn)數(shù)時(shí)間，那么我們咨詢?nèi)藛T默認(rèn)的就診時(shí)間是預(yù)約就診日的早上 10點(diǎn)鐘。下午為 14： 00. ? 三是不要特意指明哪一位專家坐診，除非病人指定某一位醫(yī)生。 ? 第四點(diǎn)是病人如果不是指定要咨詢?nèi)丝床?，那么咨詢?nèi)藛T的“身份”就是“專家助理”，在回答病人的時(shí)候可以這樣回答：“我是某某醫(yī)生（主任、專家、教授）的助理，我姓 X。您到院后就說(shuō)是在我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過(guò)，您的情況我會(huì)一字不漏的轉(zhuǎn)達(dá)給我們主治醫(yī)生（主任、教授）”。禁止回答“我是 X醫(yī)生，我是 X助理”這樣的字眼出現(xiàn)。 ? 在這里有必要強(qiáng)調(diào)一下，為什么不要用“我是 XXX醫(yī)生，我是 XXX專家，這是為了避免給咨詢?nèi)藛T帶來(lái)一些不必要的麻煩，至于深一層的含義，望各位咨詢?nèi)藛T自己慢慢琢磨。 ? 第五點(diǎn)，結(jié)束語(yǔ)上，加上一句“祝您早日康復(fù)！”給病人溫馨的感覺(jué)。 ? 第六點(diǎn)，禁止直接詢問(wèn)病人的 IP，所在地，城市。商務(wù)通中咨詢?nèi)藛T可以看到對(duì)方的地址 IP，如果是外地患者，那么在咨詢過(guò)程中，多提幾次“來(lái)我院 ….”這樣的字眼，對(duì)方會(huì)不留意的說(shuō)出自己在什么地方，那么在咨詢過(guò)程中，尤其是第 5步預(yù)約檢查的時(shí)候，一定要留意對(duì)方的語(yǔ)氣，判斷是不是其他醫(yī)院的咨詢員，判斷是否能來(lái)院就診，同時(shí)考慮是否要繼續(xù)進(jìn)行下一步咨詢。長(zhǎng)期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。 ? 第七點(diǎn)，如果懷疑對(duì)方是其他醫(yī)院的“探子”，及時(shí)上報(bào)，綜合考慮解決問(wèn)題，絕對(duì)禁止私自透漏我院任何信息。 8，如何分辨其他醫(yī)院“探子”。 ? A、對(duì)方側(cè)重詢問(wèn)價(jià)格問(wèn)題，對(duì)病情忽略而過(guò)。 ? B、對(duì)病情十分熟悉，對(duì)方詢問(wèn)的每一個(gè)問(wèn)題都很有針對(duì)性。