【正文】 醫(yī)療常識(shí)。 ? 良好的心里素質(zhì)是指： ? A、對(duì)工作以及患者認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度； ? B、對(duì)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的追求心態(tài)； ? C、對(duì)工作壓力的承受能力； ? D、對(duì)同行同事之間虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)； ? E、對(duì)同行同事之間公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)； ? F、對(duì)同事之間謙虛禮讓的非嫉妒心態(tài)； 3，具備敏捷的思維模式。 ? 個(gè)人基本素質(zhì)是指： ? A、不得向任何人透漏本院的信息。 1，開(kāi)始語(yǔ)：?jiǎn)柡颍晕医榻B。 ? 那么患者咨詢 回復(fù)，和醫(yī)生咨詢 回復(fù)的區(qū)別是什么？ ? A、患者咨詢：患者一般是有問(wèn)題而咨詢，是針對(duì)癥狀或疾病提出疑問(wèn)，需要通過(guò)專業(yè)人士來(lái)給他一個(gè)能讓他信服的結(jié)果。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:46:31 ? 請(qǐng)問(wèn)您在那邊是吃藥，還是打針，還是針灸按摩等其他的治療方法進(jìn)行治療的？ ? 您 1018 14:47:02 ? 打針，也做了按摩和針灸。所以，要想治愈腰椎間盤(pán)突出，關(guān)鍵在于能否讓移位的椎間盤(pán)和髓核復(fù)位。接下來(lái)，就需要咨詢?nèi)藛T變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)出擊，趁熱打鐵，一鼓作氣讓患者對(duì)你毫不懷疑的產(chǎn)生鐵定的信任感。 ? 此時(shí)，推出醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)所在，事倍功半。并且我們醫(yī)院在全國(guó)都是有一定的知名度，我們不會(huì)用自己辛辛苦苦才建立起來(lái)的口碑品牌來(lái)欺騙您。 ? 您 ? 好的，我知道了。 ? 您 ? 好的 ? 吳醫(yī)生 ? X先生您好，您已經(jīng)預(yù)約成功，就診時(shí)間是明天上午 10點(diǎn)左右，請(qǐng)您記錄您的預(yù)約號(hào)：12345，我們會(huì)將預(yù)約號(hào)發(fā)送到您的手機(jī)，請(qǐng)您注意查收，到院后請(qǐng)務(wù)必出示此號(hào)碼，以確定您是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前預(yù)約。作為新人，一定要把握好這幾個(gè)基本步驟。） ? 咨詢者可以繼續(xù)問(wèn)：肚子疼痛的時(shí)候是什么樣的疼痛感覺(jué)？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺(jué)？（對(duì)病人而言，很多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”詢問(wèn)和回答的過(guò)程中，也要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)做一個(gè)簡(jiǎn)單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。 ? D、給對(duì)方制造“陷阱”。 預(yù)約 ? 當(dāng)給出病人一個(gè)大致的疾病范圍的時(shí)候，咨詢?nèi)藛T接下來(lái)要做的就是及時(shí)的給出“要明確病情，才能針對(duì)治療”的暗示。咨詢者答：需要做婦科常規(guī)的一些檢查和跟病情有關(guān)的針對(duì)性的檢查。那么怎么給病人解釋費(fèi)用問(wèn)題？ ? 1，“現(xiàn)在我只能根據(jù)您的描述來(lái)進(jìn)行診斷，沒(méi)有了解到您的詳細(xì)病情，費(fèi)用方面我暫時(shí)還無(wú)法幫您預(yù)算。在從這三方面入手的同時(shí)，要結(jié)合我院的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如傳統(tǒng)人流手術(shù)費(fèi) 150元，無(wú)痛人流基礎(chǔ)手術(shù)費(fèi) 480元等等。禁止回答“我是 X醫(yī)生，我是 X助理”這樣的字眼出現(xiàn)。 ? A、對(duì)方側(cè)重詢問(wèn)價(jià)格問(wèn)題，對(duì)病情忽略而過(guò)。 10，靈活運(yùn)用技巧 ? 上各個(gè)條目?jī)?nèi)容，要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)隨地組合、聯(lián)合咨詢、靈活運(yùn)用。 ? A、相關(guān)科室、部門(mén)、醫(yī)生、領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方法。有的醫(yī)院有相關(guān)的費(fèi)用價(jià)格表，也有檢查項(xiàng)目表，咨詢?nèi)藛T需要在手邊隨時(shí)備用查看。 ? B、咨詢?nèi)藛T要隨時(shí)留意重復(fù)訪客，重復(fù) IP，留意同一病患通過(guò)不同的咨詢平臺(tái)進(jìn)行咨詢交流，防止惡意點(diǎn)擊和咨詢信息不統(tǒng)一，防止同行獲取本院信息。有必要的情況下，可以親自去該同行對(duì)手網(wǎng)站進(jìn)行咨詢了解。 ? 吳醫(yī)生：我們醫(yī)院的地址您還清楚嗎 ?我院位于XXXXXXX。 ? 4，良好的溝通能力。） ? 2，既往史，既往的病情表現(xiàn)，檢查結(jié)果，治療情況等。 ? 3，忌諱應(yīng)付了事。 ? 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的信息化來(lái)說(shuō)，拋開(kāi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策劃、推廣之外，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)就是我們常說(shuō)的咨詢，包括電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢，合稱為電網(wǎng)咨詢。 ? 第二，有一定的策劃能力。一個(gè)月進(jìn)行幾次抽查考核，每月進(jìn)行幾次集體培訓(xùn)，每月進(jìn)行個(gè)人業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)等等。 ? 六，要注意和其他部門(mén)的交流和溝通。 :39:2308:39:23March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :39:2308:39Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 8時(shí) 39分 23秒 08:39:232 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 8時(shí) 39分 23秒 08:39:232 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 二，注意團(tuán)隊(duì)的共同娛樂(lè)化和嚴(yán)格紀(jì)律之間的敏感關(guān)系。 ? 咨詢主管所具備的洞察能力和學(xué)習(xí)能力，是指咨詢?nèi)藛T必須要了解同行之間（單位和個(gè)人），尤其是同自己最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（其他醫(yī)院）的信息，例如對(duì)方咨詢中的優(yōu)點(diǎn)，咨詢的質(zhì)量，推出的優(yōu)惠，推出的保證等等，并且要在了解這些信息的時(shí)候，總結(jié)出屬于自己的、適合自己醫(yī)院的信息，學(xué)以致用。 ? 第一，有一定的醫(yī)療常識(shí)基礎(chǔ)。用我院，我們醫(yī)院，不能用這個(gè)醫(yī)院， XXX醫(yī)院。 ? 5，伸出助手，理解完上面的情況后，適當(dāng)?shù)牡胤綊伋鲎约横t(yī)院的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)惠等。 五、咨詢禁忌 ? 咨詢有三大禁忌 ? 1，禁止強(qiáng)行預(yù)約。 ? 2，快速判斷患者的身份。 ? A、再一次叮囑本院的聯(lián)系方法，電話， 等。 ? F、遇到刁難或故意搗亂的咨詢者，要保持平和的心態(tài)，堅(jiān)持禮貌待人，并把握好自己的語(yǔ)言技巧和人格魅力以及醫(yī)院形象，禁止與患者發(fā)生任何的爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)病人都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入網(wǎng)站，最后在進(jìn)到咨詢平臺(tái)，那么就需要咨詢?nèi)藛T對(duì)自己醫(yī)院的網(wǎng)站上的基本信息位置要很熟悉 ? E、其他事項(xiàng)。其他業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。同時(shí)，養(yǎng)成隨時(shí)“百度”的習(xí)慣，相關(guān)的一些醫(yī)療常識(shí)資料，無(wú)論是文本還是電子文版必須隨手翻到。 ? E、言辭閃爍，或者夸大其詞。商務(wù)通中咨詢?nèi)藛T可以看到對(duì)方的地址 IP，如果是外地患者，那么在咨詢過(guò)程中，多提幾次“來(lái)我院 ….”這樣的字眼，對(duì)方會(huì)不留意的說(shuō)出自己在什么地方，那么在咨詢過(guò)程中，尤其是第 5步預(yù)約檢查的時(shí)候，一定要留意對(duì)方的語(yǔ)氣，判斷是不是其他醫(yī)院的咨詢員，判斷是否能來(lái)院就診，同時(shí)考慮是否要繼續(xù)進(jìn)行下一步咨詢。如果病人沒(méi)有指定具體點(diǎn)數(shù)時(shí)間，那么我們咨詢?nèi)藛T默認(rèn)的就診時(shí)間是預(yù)約就診日的早上 10點(diǎn)鐘?！焙x為：治療技術(shù)不一，治療方案不同，費(fèi)用不同。 6，預(yù)約中費(fèi)用問(wèn)題 ? 在咨詢完檢查后，病人會(huì)問(wèn)到所有人都關(guān)心的話題 ——費(fèi)用。 ? D、不耐煩的心里，患者可能會(huì)認(rèn)為我就問(wèn)一下病情，又要讓我做檢查。咨詢?nèi)藛T在這一步要做的是，明確病情范圍，不能把婦科當(dāng)成胃腸科，不能混亂基本醫(yī)學(xué)理念和常識(shí)問(wèn)題。問(wèn)：您以前有沒(méi)有這樣的癥狀？或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有得過(guò)婦科方面的疾??？或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有過(guò)流產(chǎn)？或者問(wèn)：您有沒(méi)有正?；虿徽５男陨??或者問(wèn)：您以前有沒(méi)有患過(guò)宮頸糜爛？ ? 當(dāng)病人對(duì)咨詢者的問(wèn)題肯定的回答時(shí)，咨詢者心里應(yīng)該有個(gè)大致的印象 ——此人可能就是“舊病復(fù)發(fā)”。 ? 如果病人不能很好的描述，或者咨詢者無(wú)法判斷病人的病情時(shí)，則進(jìn)入下一個(gè)咨詢步驟。 ? 吳醫(yī)生 ? 不客氣，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！ ? 以上是通過(guò)一位網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄舉例說(shuō)明各個(gè)步驟之間的銜接關(guān)系以及在咨詢中的