【文章內(nèi)容簡介】 遵守紀律 、 安全意識 防范意識 、 成本意識 、 與同事關(guān)系融洽 。 此項指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 。 10分 業(yè)務(wù)工作 55 執(zhí)勤工作 嚴格遵守品質(zhì)管理部檢查規(guī)定中關(guān)于工作紀律的相關(guān)檢查規(guī)定 。 40分 訓(xùn)練考核 積極參加訓(xùn)練 ， 未按時參加者每次減 2分 15分 客戶投訴 5 客戶問題處理 被業(yè)主投訴為考核關(guān)鍵事件 。 5分 行為規(guī)范 10 儀容儀表符合公司品質(zhì)管理部門檢查標準 ， 如發(fā)現(xiàn)違反行為一次減 13分 。 10分 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 10 公司 、 部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考核 根據(jù)公司的規(guī)章制度 、 員工手冊 、 部門的工作標準等內(nèi)容進行培訓(xùn)和考核 。 10分 獎懲情況 10分 表揚信 、 錦旗 按接受到業(yè)主的表揚和出現(xiàn)被公司的處罰為主要指標 ， 表揚信 1次加 1分 ， 錦旗 1次加 3分 。 處罰按照員工手冊的處理辦法減 2至 5分 。 10分 考核結(jié)果： 績效考核說明： 備注： 部門主管簽字： 分公司總經(jīng)理審批： 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 42 物業(yè)企業(yè)績效考核 操作層考核 考核維度 占總權(quán)重 具體指標 具體指標解釋 工作態(tài)度 10分 關(guān)心集體 積極工作 服從管理 團結(jié)協(xié)作 遵守紀律 安全意識 防范意識 主要考察內(nèi)容： ， 積極提出合理化建議并被采納 ， 一次加 1分 ， 不計報酬 ， 一次加 1分 ， 一次減 2分 、 工作推委 ， 一次減 2分 ， 一次減 5分 ， 主管可根據(jù)表現(xiàn)一次加 、 減 13分 此指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 加分最多為 5分 ， 減分最多為 10分 。 業(yè)務(wù)工作 55 日常工作 40 履行崗位職責(zé) ， 維護正常工作 、 生活秩序 。 1. 發(fā)現(xiàn)安全隱患 ， 一次加 3分 2. 發(fā)現(xiàn)并及時排除安全隱患 ， 一次加 5分 3． 履行崗位職責(zé) ， 一次未完成減 2分 4． 工作記錄完整 、 清晰 ， 不符合者 ， 一次減 1分 5. 當(dāng)班未完成巡更次數(shù) ， 一次減 1分 6. 上下哨不交接班或交接不清的一次減 2 分 7. 工作誤崗 10分鐘之內(nèi)一次減 3分 ， 10分鐘以上 30分鐘以內(nèi)一次減 10分 ， 30分鐘以上按脫崗處理 ， 給予除名 ， 一次減 20分 。 8. 病 、 事假一天扣減 1分 9. 工作時間從事與工作無關(guān)的事 ， 一次減 2分 10. 微笑服務(wù) 、 文明用語 、 禮貌待人 、 主動熱情 、 耐心周到 ， 違反一次減 2分 11． 工作中故意為難 、 不尊重客戶 ， 一次減 5分 12. 當(dāng)值期間接打私人電話 ， 一次減 1分 13. 當(dāng)值期間抽煙 ， 一次減 3分 。 14． 當(dāng)值睡崗 ， 給予除名 ， 一次減 30分 。 15． 當(dāng)值脫崗 ， 給予除名 ， 一次減 40分 。 他工作嚴格遵守品質(zhì)管理部檢查標準中的有關(guān)工作紀律的檢查規(guī)定 ， 視情況一次減 1— 5分 。 此指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 加分最多 20分 ， 減分最多為 40分 。 訓(xùn)練考核 15 1. 無故未按時參加 ， 一次減 2分 2. 訓(xùn)練中無故中途離開 ， 一次減 2分 3. 訓(xùn)練中消極對待 ， 應(yīng)付了事 ， 一次減 1分 4. 訓(xùn)練考核成績不及格 ， 一次減 3分 5. 其他情況酌情一次減 1— 3分 此 指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 減分最多為 15分 。 客戶投訴 5 客戶問題處理 工作不盡職 ， 被業(yè)主有效投訴一次減 13分 此指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 減分最多為 5分 。 行為規(guī)范 10 儀容儀表符合公司品質(zhì)管理部門檢查標準 2分 ， 一次被評為內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標兵加 1分 ， 發(fā)長超過 ， 胡須長不得超過 ， 鼻毛不得長出鼻孔 ， 指甲長不超過指頭 ， 一次減 2分 3. 著裝整潔 、 儀表端莊 ， 不佩帶非本規(guī)定飾物 ， 一次減 1分 4. 一月兩次被評為內(nèi)務(wù)衛(wèi)生不合格減 2分 ， 一次被評為內(nèi)務(wù)衛(wèi)生不合格減 1分 5. 袖手 、 背手 、 插腰或?qū)⑹植迦肟诖?， 一次減 1分 6. 上班時間聊天 、 玩手機 ， 一次減 3分 此 指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 加分最多為 5分 ， 減分最多為 10分 。 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 10 部門例會 、 公司的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考核 結(jié)合學(xué)習(xí) 、 培訓(xùn) ， 每月考核一次以上 。 1. 該項考核主要以當(dāng)月學(xué)習(xí)考試平均分數(shù)計算 ， 考試平均分數(shù)占總分的百分比與考核分數(shù)相乘即為得分 。 例如 ， 考試總分為 100分 ， 某員工當(dāng)月平均得分 75分 ， 則該項分數(shù)為： 75/100*10= 。 2. 在公司比賽中獲得前三名分別 + + +1分 3. 公司教育訓(xùn)練考核獲得前三名分別 + + +1 4. 不按時參加培訓(xùn) ， 一次減 2分 此 指標由直接主管根據(jù)日?？荚嚦煽兒蛥⒓訉W(xué)習(xí)情況進行評分 ， 加分最多為 5分 ， 減分最多為 10分 。 獎懲管理 10分 表揚信 /錦旗 按接受到業(yè)主的表揚和出現(xiàn)被公司的處罰為主要指標： 1. 業(yè)主表揚信 ， 一次加 1分 ， 2. 熱情為業(yè)主做好事得到錦旗 ， 一次加 3分 3． 符合員工手冊的獎懲規(guī)定 ， 一次加減 25分 此 指標由直接主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)評分 ， 加分最多為 5分 ， 減分最多為 10分 。 安全事務(wù)部員工主要考核指標說明 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 43 物業(yè)企業(yè)績效考核 考核應(yīng)用及面談 ?績效考核結(jié)果應(yīng)用 等級 考核系數(shù) 人數(shù)比例 A 2 5% B 10% C 20% D 40% E 15% F 5% G 0． 2 5% H 0 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 44 物業(yè)企業(yè)績效考核 考核應(yīng)用及面談 ?考核面談 被考核人 部 門 崗 位 面談日期 年 工作中表現(xiàn)不錯的地方 工作中需要改善的地方 是否需要接受一定的培訓(xùn) 本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況 本人認為本部門工作最好 、 最差的是誰 ？ 全公司呢 ？ 對考核有什么意見 希望從公司得到怎樣的幫助 下一步的工作和績效的改進方向 被考核人簽名 面談人簽名 備 注 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 45 物業(yè)人員培訓(xùn) — 制度 建立 ?培訓(xùn)需求調(diào)查 ?培訓(xùn)師制度建立 ?培訓(xùn)預(yù)算 ?培訓(xùn)計劃編寫 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 46 物業(yè)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 ?注冊物業(yè)管理師考試 ?地方物業(yè)要求崗位證書 ?外請專家做業(yè)務(wù)管理培訓(xùn) ?外請老師進行管理、禮儀等培訓(xùn) ?內(nèi)部管理培訓(xùn) ?內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?企業(yè)文化 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 47 物業(yè)人員培訓(xùn) TTT ?內(nèi)部培訓(xùn)師選拔 ?內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn) ?內(nèi)部培訓(xùn)師福利 ?內(nèi)部培訓(xùn)師考評 ?內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng) 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 48 物業(yè)人員培訓(xùn) 課程設(shè)計 ?針對性 ?提升高度 ?確定培訓(xùn)方式（內(nèi)訓(xùn)、外請） ?管理課程 ?業(yè)務(wù)課程 ?操作層課程 ?素質(zhì)、學(xué)歷課程 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 49 物業(yè)人員培訓(xùn) 落實 ?人力資源部門組織 ?品質(zhì)部、物業(yè)部配合 ?建立兩級培訓(xùn)體系（公司、項目） ?制定培訓(xùn)計劃 ?培訓(xùn)計劃考核 ?培訓(xùn)效果考核 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 50 物業(yè)人員培訓(xùn) 評估與反饋 ?培訓(xùn)效果實踐 ?培訓(xùn)后了解學(xué)員意見 ?培訓(xùn)師意見 ?評估課程和講師 ?向講師反饋信息 ?向公司反饋結(jié)果 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 翔坤集團 員工 培訓(xùn) 新員工培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 制度流程培訓(xùn) 專業(yè)證書學(xué)習(xí) 團隊拓展培訓(xùn) 管理人員培訓(xùn) 物業(yè)人員培訓(xùn) 案例 和諧 共生 責(zé)任 創(chuàng)新 翔坤集團 序號 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象 /部門 課 時 （小時） 培訓(xùn)頻率 計劃培訓(xùn)時間 負責(zé)部門 1 對標學(xué)習(xí) 按不同層級 、 不同專業(yè)進行相應(yīng)安排 35天 每年 2次 5月、 10月 行政人事部 /總經(jīng)理室