【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 端人群所需要的家政服務(wù)內(nèi)容并不復(fù)雜多樣。像一般家庭一樣，清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備一日三餐是家政服務(wù)最基本的工作項(xiàng)目。應(yīng)該說(shuō)，在需要家政服務(wù)的家庭中，需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)幾乎是占到百分之百的比重，在我們的調(diào)查中位于第一位；而準(zhǔn)備一日三餐 占到 % 的比例，列第二位；排在第三位的是嬰幼兒保姆。 除此之外，高端還有不同與一般家庭的需求。比如，有的家庭還需要專職司機(jī)、家庭教師、照顧寵物等服務(wù)項(xiàng)目。雖然，目前這樣的家庭并不多，但這應(yīng)該 是代表一部分高端人群的需求，或許也代表了一種趨勢(shì)。詳見(jiàn)下圖： 20 圖 :目前需要家政服務(wù)的家庭所需要的服務(wù)項(xiàng)目 (單位:%)0 15 30 45 60 75 90 105清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備一日三餐嬰幼兒保姆專職司機(jī)家庭教師照顧寵物健身教練 素質(zhì)太低和安全性差成為高端人群對(duì)家政人員的兩大主要印象 雖然高端人群所需要的家政服務(wù)并不復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，在我們?cè)L問(wèn)的被訪者中，對(duì)目前家政服務(wù)人員的工作非常滿意的人數(shù)并不多。只有 %的 被訪者認(rèn)為目前家政人員的工作讓他們感到滿意。這也就是說(shuō)，有近 9 成的被訪者認(rèn)為目前的家政服務(wù)存在這樣或那樣的問(wèn)題，沒(méi)能完全滿足的他們的需要。 首先，“受教育太少，綜合素質(zhì)差”是眾多被訪者對(duì)目前家政服務(wù)人員最大的不滿。有位張女士在談到家政服務(wù)這個(gè)話題時(shí)，說(shuō)到如下問(wèn)題。張女士家目前沒(méi)有請(qǐng)任何的家庭服務(wù)人員，這并不是說(shuō)她不需要，而是一直沒(méi)有找到符合要求的人選。她曾經(jīng)一連找了四位負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、收拾房間的家政人員。但每位都會(huì)因?yàn)椴环纤囊蠖晦o退。原因在于每位保姆對(duì)于家政的概念僅僅局限于把房子打掃干凈、飯做好就行了 。但這針對(duì)張女士的要求來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 對(duì)于像張女士這樣的家庭來(lái)說(shuō)，他們對(duì)保姆的要求不僅僅是簡(jiǎn)單地打掃衛(wèi)生、做飯就可以滿足的。而是希望保姆做事的習(xí)慣也要符合他們生活習(xí)慣，懂得如何做一些具體的事情。比如，在洗衣時(shí)每類衣服都應(yīng)該怎樣洗、家中一些物品最基本的養(yǎng)護(hù)知識(shí)等。他們希望的家政服務(wù)人員是自己生活的協(xié)助，能夠自動(dòng)地準(zhǔn)備家中日常生活所需要的一切物品，使他們不再為生活瑣事煩心。所以，家政人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)成為他們一致的要求。但目前往往是“每次收拾房間，都是保姆在前面干，主人在后面跟著干”的結(jié)果。 21 據(jù)了解這 種想法在高端人群中具有一定的代表性。但與高端人群的高要求相反，目前從事家政服務(wù)的人員大多是由農(nóng)村到城市里找工作的小姑娘。她們中的很多人沒(méi)有接受過(guò)良好的教育，再加上她們以往的生活習(xí)慣與這些高端人群有很大的差異。結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)為她們“干活不夠仔細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)不高、缺乏生活常識(shí)、不會(huì)科學(xué)帶孩子”等一系列不好的評(píng)價(jià)。 其次，家政服務(wù)人員的責(zé)任心和安全性也是被訪者擔(dān)心的第二大問(wèn)題。作為有錢(qián)人，謹(jǐn)慎已經(jīng)成為是他們的習(xí)慣。這種謹(jǐn)慎主要表現(xiàn)在與他人的交往上。況且，家政人員是與他們朝夕相處的人，因此，安全也就成為他們格外注意的事情 。大多數(shù)被訪者都強(qiáng)烈要求家政人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和審查后，再向他們提供。這樣感覺(jué)會(huì)比較放心。詳見(jiàn)下表： 表 ：對(duì)目前家政服務(wù)人員不太滿意的地方 要求 頻次（次） 比例（ %） 受教育太少，綜合素質(zhì)差 52 不夠仔細(xì) /衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)低 19 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要提高 19 做飯不好吃，做飯技術(shù)有待提高 8 主動(dòng)性 /責(zé)任心不強(qiáng) /推卸責(zé)任 /懶惰 7 安全性差，信任度不高 4 不會(huì)科學(xué)的帶孩子 3 個(gè)人衛(wèi)生不太好 2 能代為處理一些家 庭事務(wù) 1 過(guò)分節(jié)約 1 生活常識(shí)差 1 各方面都不太好 1 沒(méi)有不滿意的地方 14 其他 6 合計(jì) 138 129 注：多項(xiàng)選擇，合計(jì)大于 100% 22 （三）高端人群對(duì)小區(qū)物業(yè)及配套服務(wù)的要求 讓業(yè)主覺(jué)得舒適、省心是被訪者對(duì)小區(qū)物業(yè)總的感性要求 購(gòu)買住宅尤其是高檔住宅，小區(qū)提供的物業(yè)及配套服務(wù)是購(gòu)買房者最關(guān)心的問(wèn)題之一。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，房子本身的質(zhì)量不應(yīng)該由他們來(lái)負(fù)責(zé)把關(guān)，這理應(yīng)由 具有專業(yè)水平的開(kāi)發(fā)商來(lái)負(fù)責(zé)。作為高檔物業(yè)的開(kāi)發(fā)商也理所應(yīng)當(dāng) 提供高質(zhì)量的房子。在很多被訪者看來(lái)，除了地理位置和交通，物業(yè)服務(wù)是他們?cè)谫?gòu)買住宅時(shí)考慮的另一注重因素。 對(duì)于小區(qū)物業(yè)到底應(yīng)該提供哪些服務(wù)，其實(shí)并不是所有的被訪者都有特別明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。但他們認(rèn)為，小區(qū)提供的服務(wù)應(yīng)該盡可能的讓他們感覺(jué)到舒適、省心。讓他們即使有一、兩個(gè)月不在家住，但當(dāng)他們回到家時(shí)，所有日常生活所需要的東西都要一應(yīng)俱全。因此，管家式服務(wù)成為一部分別墅業(yè)主所極力倡導(dǎo)的。因?yàn)?，一般?lái)說(shuō)這類高端人群都比較繁忙，除工作以外，不希望再為一些生活的繁瑣小事花費(fèi)更多的精力和時(shí)間。而家中有小孩或老人的被訪者 則要求小區(qū)要提供更多的針對(duì)孩子和老人的服務(wù)。比如，他們希望在他們出差的時(shí)候不用擔(dān)心家中孩子和老人的正常生活因此會(huì)受到影響。因?yàn)樯鐓^(qū)會(huì)提供接送孩子、輔導(dǎo)孩子做功課、準(zhǔn)備一日三餐以及照顧老人等一系列的服務(wù)。 總的來(lái)看，在此次調(diào)查中有關(guān)日常生活的服務(wù)在被訪者看來(lái)是必須的。例如，洗衣、保安檢查、訂餐、家居助理等服務(wù)項(xiàng)目。這些服務(wù)的需求程度列在較為靠前的位置。此外，還有類似商務(wù)服務(wù)、專車服務(wù)、聚會(huì)服務(wù)等項(xiàng)目也有一部分被訪者提及。雖然這些項(xiàng)目的需求者并不是很多，但這已經(jīng)是高檔項(xiàng)目不可缺少的服務(wù)之一。具體比例詳見(jiàn)下表 ： 23 表 ：樣本總體希望社區(qū)物業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)（單位： %） 需要社區(qū)提供的服務(wù) 頻次 比例 衣物洗燙服務(wù) 135 保安、家居安全檢查 130 餐飲預(yù)訂及專遞服務(wù) 122 銀行服務(wù) 109 園林服務(wù) 102 商務(wù)中心服務(wù) 85 家居助理服務(wù) 72 班車接送孩子 70 全天候住戶專車服務(wù)（召車、賓客接送） 66 日用品代購(gòu) 56 聚會(huì)服務(wù) 45 基礎(chǔ)醫(yī)療 1 社區(qū)幼兒園 /學(xué)校 1 社區(qū)兒童娛樂(lè)中心 1 合計(jì) 995 注：多項(xiàng)選擇，合計(jì)大于 100% 有超過(guò) 6 成的被訪者表示愿意接受管家式服務(wù) 在調(diào)查中，當(dāng)向被訪者詢問(wèn)“如果社區(qū)物業(yè)為您提供具有出色的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)素質(zhì)的管家。他們精通烹飪藝術(shù)、宴會(huì)籌備、花木栽培、紅灑雪茄侍侯、銀器古董養(yǎng)護(hù)甚至照顧寵物等”，這樣的管家服務(wù)他們是否需要時(shí)？有 %的被訪者表示他們會(huì)接受這種服務(wù)。其中，有 %的人態(tài)度是極為肯定的；其次，有 %的人表示如果社區(qū)提供這種服務(wù)他們會(huì)考慮 接受。與此同時(shí)， %的被訪者對(duì)這種服務(wù)基本上是采取否定的態(tài)度。詳見(jiàn)下圖： 24 圖 ：樣本總體對(duì)于管家式服務(wù)的態(tài)度（單位：%）01020304050肯定會(huì) 可能會(huì) 說(shuō)不好 不太會(huì) 肯定不會(huì) 通過(guò)交叉分析可以清晰地看出，目前居住在高級(jí)公寓里的被訪者中有近 7 成的人表示會(huì)接受管家式服務(wù)，相反表示不同意的被訪者只占到 %；當(dāng)然還有20%的被訪者持有觀望的態(tài)度?？磥?lái)專業(yè)的管家式服務(wù)已經(jīng)能為多數(shù)高端人群所接受。 而目前居住在別墅或類別墅里被訪者對(duì)于該問(wèn)題的回答情況有些特殊。由于我們此次調(diào)查的被訪者中，目前居住地為別墅或類別墅的人數(shù)較少。因此，在做此項(xiàng)交叉分析 時(shí)出現(xiàn)了平均分配的現(xiàn)象。即目前居住在別墅或類別墅的被訪者對(duì)于社區(qū)提供管家式服務(wù)持肯定和否定態(tài)度的人數(shù)是相等的。這是由于樣本量太少造成的。如果需要，可以在日后的調(diào)查中針對(duì)目前已經(jīng)居住別墅的被訪者再次訪問(wèn)此問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證此次調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。具體比例詳見(jiàn)下圖： 25 圖 2 .7 ：目前居住在高級(jí)公寓、別墅或類別墅的被訪者對(duì)管家式服務(wù)的不同態(tài)度（單位：%）01020304050肯定會(huì) 可能會(huì) 說(shuō)不好 不太會(huì) 肯定不會(huì)目前住宅為高級(jí)公寓目前住宅為別墅或類別墅 由物業(yè)提供園林服務(wù)成為多數(shù)人的要求 對(duì)于高檔的別墅項(xiàng)目，較大面積的私家花園似乎是必不可少的。然而，大家對(duì)是否應(yīng)該由物業(yè)提供園林服務(wù)的態(tài)度是如何的呢？在此次調(diào)查中，我們對(duì)個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了了解。 “如果您 擁有上百平米的私家花園，您希望社區(qū)物業(yè)為您提供花園種植樣式的菜單，您可以根據(jù)您的喜好自由指定自家花園的風(fēng)格和樣式，并由物業(yè)為您提供日常的花園維護(hù)嗎？”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，有 %的被訪者表示需要物業(yè)提供這種園林服務(wù)；仍有 %的被訪者愿意自己做園丁。他們表示不需要這種服務(wù)，而是喜歡自己動(dòng)手整理花園。因?yàn)?，在他們看?lái)，這是放松身心的好方法。但同時(shí)，喜歡自己從事園林工作的被訪者中有部分人還表示，即使是自己整理花園，也希望物業(yè)能提供所有的工具，最好還是有專業(yè)的人員在旁協(xié)助或指導(dǎo)。 在傳統(tǒng)的觀念中，整理花園是非常 女性的工作，應(yīng)該主要是女性喜歡這項(xiàng)工作，而男性應(yīng)該不會(huì)太喜歡做這種工作。但在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)兩個(gè)截然相反的結(jié)果。 第一，男性被訪者對(duì)于是否由自己動(dòng)手整理花園的態(tài)度幾乎是各占一半的。也就是說(shuō)，有一半的男性愿意自己動(dòng)手整理花園。這比我們以往的感覺(jué)要有一定差距。 第二，女性被訪者對(duì)于是否自己動(dòng)手整理花園的態(tài)度應(yīng)該說(shuō)有著旗幟鮮明的。即，她們中多數(shù)人表示不愿意自己動(dòng)手整理，而是希望由物業(yè)提供此類服務(wù)。 26 對(duì)于這種現(xiàn)象我們似乎可以解釋為，一般來(lái)說(shuō)家庭中的男性較少?gòu)氖滦藜艋ú莸裙ぷ鳎虼藢?duì)于這種工作的辛苦程度不甚了解。而女 性則不同，她們對(duì)于這些工作的辛苦、繁瑣程度有較為清楚的了解。也正是因?yàn)槿绱?，女士們大都不希望自己陷入這種麻煩中，所以女士中大部分人希望還是由物業(yè)來(lái)提供這種服務(wù)。詳見(jiàn)下圖： 圖 ：不同性別被訪者對(duì)于是否需要物業(yè)提供園林服務(wù)的態(tài)度（單位：% ） 0153045607590男性被訪者 女性被訪者需要由物業(yè)提供服務(wù)不需要，喜歡自己動(dòng)手整理花園 高科技的安全系統(tǒng)，專業(yè)的保安人員是被訪者對(duì)安全系統(tǒng)最多的要求 目前高端人群在購(gòu)房時(shí)所考慮的眾多因素中，排在前三位的因素一般來(lái)說(shuō)分別是交通、安全、環(huán)境。其中，安全這個(gè)因素會(huì)被較多的放在第二位或第三位上?？梢?jiàn)安全已經(jīng)成為人們?cè)谫?gòu)房時(shí)較為看重的因素之一。通過(guò)問(wèn)卷可以看出，被訪者對(duì)社 區(qū)安全系統(tǒng)的要求可以歸結(jié)為兩部分：硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。 一是硬件設(shè)施。包括全方位的自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、最先進(jìn)和高科技的安全系統(tǒng)以及先進(jìn)的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等要求從整體上看提及率均較高。 二是軟件設(shè)施。對(duì)于軟件設(shè)施的要求，主要集中在對(duì)保安人員的挑選、培訓(xùn)以及工作紀(jì)律和管理系統(tǒng)等幾個(gè)方面。因?yàn)樵俸玫挠布O(shè)施也需要有人員的操作，保安人員的工作態(tài)度會(huì)直接影響到整個(gè)結(jié)果。因此，可以看出，被訪者對(duì)于保安的要求應(yīng)該是最多。有的要求甚至很詳細(xì)。具體要求請(qǐng)見(jiàn)下表： 27 表 ：樣本總體希望社區(qū)提供的安全系統(tǒng)的描述 排名 希望社區(qū)提供的 安全系統(tǒng) 頻次（次） 比例（ %） 1 全方位 24 小時(shí)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng) 47 2 24 小時(shí)保安巡視 37 3 安全系統(tǒng)精密有效 /采用最先進(jìn)、最高科技的安全系統(tǒng) 33 4 保安素質(zhì)要提高 /保安人員要嚴(yán)格挑選 30 5 保安上崗要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范 28 6 最先進(jìn)的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) /與警局連接 23 7 可視電話 21 8 出入人員可監(jiān)控 /無(wú)生人進(jìn)入 /門(mén)衛(wèi)嚴(yán)格把門(mén) 16 9 遠(yuǎn)紅外掃描系統(tǒng) 13 10 安全設(shè) 施要齊全 11 11 保安態(tài)度要好，具有較好的溝通能力 10 12 讓居民有安全感、放心 8 13 保安工作要嚴(yán)格 /紀(jì)律嚴(yán)格 /有高度的責(zé)任心 8 14 進(jìn)出門(mén)有密碼磁卡 8 15 做好預(yù)控準(zhǔn)備，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全檢查發(fā)現(xiàn)隱患 /自動(dòng)化的安檢 6 16 防盜系統(tǒng) 5 17 遠(yuǎn)程服務(wù) 4 18 封閉管理 4 19 采用退伍軍人 /警察做保安 2 20 采用正規(guī)的保安公司 2 21 保安反應(yīng)靈敏 2 22 家中無(wú)人時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況 1 23 保護(hù)業(yè)主隱私 1 24 盡可能不被業(yè)主注意到保安的存在 1 25 其他 5 合計(jì) 326 注：多項(xiàng)選擇，合計(jì)大于 100% 28 如果比較被訪者對(duì)硬件和軟件兩方面的要求，可以看出大家的多數(shù)要求主要集中在軟件上。首先是保安人員的挑選問(wèn)題。因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)保安都是從農(nóng)村中來(lái)的身強(qiáng)力壯的小伙子，他們共同的缺點(diǎn)就是文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)均不太高。再加上用人單位在聘用保安時(shí)審查工作做的并不是很嚴(yán)格、細(xì)致。所以保安人員 本身是否安全成為大家最為關(guān)心的問(wèn)題； 其次，是人員培訓(xùn)問(wèn)題。很多被訪者反映現(xiàn)在的保安人員在各方面的素質(zhì)都不高。工作時(shí)很機(jī)械，對(duì)于突發(fā)事件的處理能力有限而且他們不善于溝通等。很多時(shí)候業(yè)主們總覺(jué)得保安人員都只是個(gè)擺設(shè)，在有事件發(fā)生時(shí)并起不到任何作用。這些都使業(yè)主對(duì)他們的工作質(zhì)量產(chǎn)生很大的懷疑。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)保安人員的培訓(xùn)是必需的，而且這種培訓(xùn)不應(yīng)是膚淺的、表面的，應(yīng)更加具有實(shí)用性才能真正達(dá)到目的。 總的來(lái)說(shuō)，被訪者真正想達(dá)到的狀態(tài)應(yīng)該是“路不拾遺，夜不閉戶”。 （四）高端人群對(duì)居住環(huán)境的要求 山水 兼得是大