【文章內容簡介】 (2) 員工參與質量改進是一種少投入多產出的活動，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其它方面難以達到的。 (3) 員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產生認同感，從而熱愛組織，組織內部更加團結。 (4) 員工充分參與，使組織內部形成一種良好的人際關系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內部融洽親密。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成 23 ? 5. 全員參與：組織應當作什么 為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作： (1) 正確對待所有的員工。 從組織領導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。 (2) 確定員工參與什么。 全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。例如：組織架構的建立，崗位職責的確定 ! 24 ? (3) 敞開員工參與的渠道。 組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠將自己的意見和建議及時向有關領導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。 (4) 給員工參與提供機會 例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。比如：老連長提出的桌面 5S評比 (5) 開展形式多樣的群眾性 質量管理 活動。例如：質量自檢、互檢活動， QC小組活動等等。組織在進行內部質量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質量改進管理活動。 25 (6) 進行有針對性的培訓。培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力。 (7) 嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 26 第四節(jié)：過程方法 ? 1. 怎樣理解過程方法 A：在 GB/T 19000－ 2023中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。 B：如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。 過程是“通過使用資源和管理，將將輸入轉化為輸出的活動 ” C：產品是“過程的結果”，程序是“為進行某項活動或構成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程 D：過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分，對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 。 E：過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 27 ? 2. 怎樣運用過程方法進行 質量管理 (1) 識別過程。 所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。 (2) 強調主要過程。 組織的過程網(wǎng)絡錯綜復雜， 質量管理 對主要過程應重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程就應獎勵 質量管理 點等等。 (3) 簡化過程。 過程越復雜，越容易出問題，應根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 28 ? (4) 按優(yōu)先次序排列過程。 由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。比如：現(xiàn)在我們先做流程優(yōu)化，再做采購系統(tǒng) (5) 制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質量要求，應制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (6) 嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應有嚴格的職責，確保 人力資源 投入。比如每一份程序文件上都會有職責確定。 29 ? (7) 關注接口。過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調，就會出問題。銜接的問題，比如：設計與客服的銜接，工程與設計的銜接 (8) 進行控制。過程一旦建立，并運轉，就應對其進行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使其回復正常。比如建立：糾正與預防控制措施，內審程序等 (9) 改進過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段 過程方法：組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。 30 ? 3. 怎樣理解過程方法模式圖 (1) 顧客和其它相關方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關重要 (2) 組織的輸出是產品，產品的接受者是顧客和其它相關方。組織應對顧客和相關方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。 31 ? (3) 組織內部四大“板塊”過程?！?管理職責 ”從顧客和其它相關方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質量方針，確定質量目標，進行質量策劃，獎勵組織機構，明確職責權限?！肮芾砺氊煛钡妮敵鍪恰?資源管理 ”，包括人員、設施、工作環(huán)境、信息和財務等。“資源管理”輸出是“ 產品實現(xiàn) ”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產品，產品一方面輸出到顧客和其它相關方，另一方面又輸出到“ 測量、分析和改進 ”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣， 質量管理 體系就能獲得 持續(xù)改進 。 (4) 組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行 質量管理 32 以過程為基礎的質量管理模式圖 輸出 客戶 質量管理體系 持續(xù)改進 管理職責 資源管理 測量、分析和改進 產品實現(xiàn) 產品 滿 意 客 戶 要 求 輸入 33 第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法 ? 1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法 A： 質量管理 體系也可以稱為 質量管理 系統(tǒng)。全面 質量管理（ TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。 B：管理的系統(tǒng)方法的