【正文】 ISO八項管理原則詳細解釋 東真電子有限公司 ISO事務局 2023/7/6 1 八項管理原則： 以顧客為關注焦點； 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系 第一節(jié)以顧客為關注焦點 如何理解“顧客”這一術語 GB/T190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人” 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面 質(zhì)量管理 的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：公司受入檢查是采購的顧客，客服部是設計部的顧客 2 ? 2. 組織與顧客的關系 組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關系。組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“ 以顧客為關注焦點 ”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低一等”， 因此，才有“ 顧客就是上帝 ”的說法 3 ? 3. 顧客的需求 A: “以顧客為關注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關注焦點 B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。 C: 需求和需要是有區(qū)別的。 需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要 D：隨著社會的發(fā)展和科技的進步，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1) 從 數(shù)量型 需求向 質(zhì)量型 需求轉(zhuǎn)變； (2) 從 低層次 需求向 高層次 需求轉(zhuǎn)變 (3) 從 滿足物質(zhì)需求 向 滿足精神需求 轉(zhuǎn)變 (4) 從 統(tǒng)一化需求 向 個性化需求 轉(zhuǎn)變 (5) 從 只考慮滿足自身 需求向既 考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代 需求轉(zhuǎn)變。 比如房子：短缺經(jīng)濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現(xiàn)在還需要個性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等 4 ? 4 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“ 以顧客為關注焦點 ”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。 1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等；應履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達到國家 標準 等。 5 2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。 “通常隱含的”要求往往是不言而喻的 。 “顧客的期望”往往高于顧客的要求 。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是 努力超越 顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達到國家 標準 這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于國家 標準 這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點瑕疵 這就是超越了顧客的期望 6 ? 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在： (1) 認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無償進行宣傳 (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關系； (5) 支持組織開展的有關活動。 7 6. 把握本組織顧客的特點 (1) 是組織顧客還是個人顧客 組織顧客 和 個人顧客 是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復你。 8 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣 組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等 9 ? 7. 組織應怎樣“以顧客為關注焦點” (1) 組織領導層在 思想上真正解決 了“以顧客為關注焦點”的認識問題 (2) 組織的 方針和發(fā)展戰(zhàn)略 ，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。 (3) 組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已 普遍接受 。這就是我們培訓的這堂課目的 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，特別是 質(zhì)量管理 體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發(fā)的。比如我們建立供應商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客戶回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意 (5) 組織設有與 顧客溝通的機構(gòu) ，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們的客服 10 (6) 組織在調(diào)查、識別、分析、評價 顧客的需求 方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。比如我們建立前期客戶習慣調(diào)查。 (7) 組織能 及時獲得顧客的意見 ，并能夠組織內(nèi)部相關部門之間溝通，包括領導層也能即使得到這方面的信息或報告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)。 (8) “以顧客為關注焦點”已納入了組織的 管理評審中 ，定期進行評審并加以改進。比如在管理評審有一個重點就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 (9) 顧客的滿意 呈上升趨勢 。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。比如我們在流程改造完后進行的采購系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立。 (11) 對 顧客的抱怨處理及時 ，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 (12) 所有與顧客有關的工作都能得到 持續(xù)改進 ，取得顯著成效。 11 第二節(jié) 領導作用 ? 1. 領導在 質(zhì)量管理 體系中的地位 在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。 2023版 GB/T 19000－ 2023族 標準 強調(diào)的是擔任領導的人的作用。在 GB/T 19000－ 2023中有“最高管理者”術語。 最高管