【正文】 ISO八項(xiàng)管理原則詳細(xì)解釋 東真電子有限公司 ISO事務(wù)局 2023/7/6 1 八項(xiàng)管理原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ) GB/T190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人” 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面 質(zhì)量管理 的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。例如：公司受入檢查是采購(gòu)的顧客，客服部是設(shè)計(jì)部的顧客 2 ? 2. 組織與顧客的關(guān)系 組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買，這樣決定了組織應(yīng)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”， 因此，才有“ 顧客就是上帝 ”的說(shuō)法 3 ? 3. 顧客的需求 A: “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn) B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求。 C: 需求和需要是有區(qū)別的。 需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要 D：隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)： (1) 從 數(shù)量型 需求向 質(zhì)量型 需求轉(zhuǎn)變； (2) 從 低層次 需求向 高層次 需求轉(zhuǎn)變 (3) 從 滿足物質(zhì)需求 向 滿足精神需求 轉(zhuǎn)變 (4) 從 統(tǒng)一化需求 向 個(gè)性化需求 轉(zhuǎn)變 (5) 從 只考慮滿足自身 需求向既 考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代 需求轉(zhuǎn)變。 比如房子：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行，頂多是過(guò)年掛個(gè)畫，而現(xiàn)在還需要個(gè)性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等 4 ? 4 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。 1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）如柜子是什么顏色的？通常隱含的（雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護(hù)好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等；應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 等。 5 2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。 “通常隱含的”要求往往是不言而喻的 。 “顧客的期望”往往高于顧客的要求 。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是 努力超越 顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達(dá)到國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 這是達(dá)到顧客的要求；接口處縫隙小于國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 這是滿足了顧客的期望；接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點(diǎn)瑕疵 這就是超越了顧客的期望 6 ? 5. 顧客對(duì)組織的回報(bào) 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購(gòu)買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳 (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。 7 6. 把握本組織顧客的特點(diǎn) (1) 是組織顧客還是個(gè)人顧客 組織顧客 和 個(gè)人顧客 是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。 8 (3) 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客 對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng)，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等 9 ? 7. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在 思想上真正解決 了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題 (2) 組織的 方針和發(fā)展戰(zhàn)略 ，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 (3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已 普遍接受 。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是 質(zhì)量管理 體系的所有方面（方針、程序、要求、過(guò)程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實(shí)惠，在比如我們建立客戶回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意 (5) 組織設(shè)有與 顧客溝通的機(jī)構(gòu) ，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。比如我們的客服 10 (6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià) 顧客的需求 方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。比如我們建立前期客戶習(xí)慣調(diào)查。 (7) 組織能 及時(shí)獲得顧客的意見(jiàn) ，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)。 (8) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的 管理評(píng)審中 ，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 (9) 顧客的滿意 呈上升趨勢(shì) 。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標(biāo)。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立。 (11) 對(duì) 顧客的抱怨處理及時(shí) ，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到 持續(xù)改進(jìn) ，取得顯著成效。 11 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 1. 領(lǐng)導(dǎo)在 質(zhì)量管理 體系中的地位 在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。 2023版 GB/T 19000－ 2023族 標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在 GB/T 19000－ 2023中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。 最高管