【正文】 51 ? (7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì) (8) 對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加努力。 (5) 鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī)，使供方獲益，從而也使組織獲益。 (3) 與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力 組織可以通過(guò)第二方審核的方式，對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。實(shí)際情況是，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。 (4) 雙方的合作可以更好地滿足顧客和其它相關(guān)方的需要 組織將顧客和其它相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方，供方通過(guò)組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。過(guò)去，包括 TQM的一些書(shū)籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。特別是有兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。此外，對(duì)一些專(zhuān)用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問(wèn)題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。 45 ? (2) 要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源 一定要頭腦清醒，有 固定 和 不固定 的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2023版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè) 質(zhì)量管理 體系要素，卻將其作為 質(zhì)量管理 體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于全部的體系中。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。 f) 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。 b) 降低成本。 (5) 采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程 (6) 進(jìn)行 持續(xù)改進(jìn) 策劃，必要時(shí)制定 持續(xù)改進(jìn) 計(jì)劃。 40 ? 5. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé) (1) 制定 持續(xù)改進(jìn) 的目標(biāo)和目的。 (3) 確定 持續(xù)改進(jìn) 的需要和目標(biāo)。 (9) 不斷追求新的更高的目標(biāo)。 (6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。見(jiàn)第七節(jié) 38 ? 3. 持續(xù)改進(jìn) 的環(huán)境 持續(xù)改進(jìn) 需要有以下的環(huán)境條件： (1) 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。 (8) 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去 抓會(huì)。 (6) 持續(xù)改進(jìn) 是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。 2. 持續(xù)改進(jìn) 的原則 (1) 持續(xù)改進(jìn) 的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問(wèn)題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。程序上的職責(zé)確定與劃分。 (3) 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。 質(zhì)量管理 中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面 (1) 為 質(zhì)量管理 設(shè)定方針目標(biāo) . 組織的 質(zhì)量管理 要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是 質(zhì)量管理 體系的基礎(chǔ)。 (4) 組織的所有員工、所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“ 資源管理 ”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段 過(guò)程方法：組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理。過(guò)程一旦建立，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。 29 ? (7) 關(guān)注接口。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。 由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過(guò)程。 (3) 簡(jiǎn)化過(guò)程。對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈 27 ? 2. 怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行 質(zhì)量管理 (1) 識(shí)別過(guò)程。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門(mén)主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。 26 第四節(jié)：過(guò)程方法 ? 1. 怎樣理解過(guò)程方法 A：在 GB/T 19000－ 2023中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 25 (6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。比如：老連長(zhǎng)提出的桌面 5S評(píng)比 (5) 開(kāi)展形式多樣的群眾性 質(zhì)量管理 活動(dòng)。例如：組織架構(gòu)的建立，崗位職責(zé)的確定 ! 24 ? (3) 敞開(kāi)員工參與的渠道。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。 (3) 員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛(ài)組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買(mǎi)”來(lái)，但卻不能“買(mǎi)”到組織所需的全部人才。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開(kāi)的。 B：產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 質(zhì)量管理 體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。 (3) 質(zhì)量管理 的基本原則。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件 。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分歧的組織， 質(zhì)量管理 體系要正常運(yùn)行是不可能的。 15 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 ?按 GB/T 19000－ 2023的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)不按制定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者，組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。 2023版 GB/T 19000－ 2023族 標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立。比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。比如我們建立前期客戶習(xí)慣調(diào)查。 (3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已 普遍接受 。特別是那些某一顧客可能只買(mǎi)一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買(mǎi)房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳 (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織