【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的理念和行為 : ? 他是客戶，我是供應(yīng)商 ? 將同事當(dāng)作外部客戶 ? 從以職責(zé)為中心，向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 內(nèi)部客戶形成的三個(gè)階段 階段一：樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 階段二：形成客戶制度 階段三：將行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣 內(nèi)部客戶的兩個(gè)誤區(qū) ? 誤區(qū)一：有人以客戶身份自居； ? 誤區(qū)二：為什么老是我為他服務(wù)？ 避免方式：遵守對(duì)方游戲規(guī)則 行政部 其他部 HR部 其他部 內(nèi)部物流 服務(wù)流 信息流 信息流 部門之間 —— 內(nèi)部客戶 ? 客戶服務(wù)的四個(gè)特性 （ MOT） ： 無(wú)形性、不可分性、可變性、易消失性 讓內(nèi)部客戶滿意，不要不滿意的兩種方式 ： 方式一 :按供應(yīng)鏈評(píng)價(jià) 方式二：用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量 找出可以改進(jìn)的 MOT（真實(shí)瞬間） ? 容易改進(jìn)的 ? 成本比較低的 ? 對(duì)方期望值容易超越的 責(zé)任心對(duì)不良的 MOT說(shuō)“不” 作為上司的主管 ?業(yè)務(wù) VS管理 ?管理 VS領(lǐng)導(dǎo) ?寬帶工資制 ?硬技巧很重要，軟技巧更重要 實(shí)現(xiàn)方式：野 牛 領(lǐng)頭雁 衡量好領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)特征 高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練 1. 執(zhí)行力 2. 責(zé)任感締造結(jié)果 第一部分：戰(zhàn)略 /任務(wù)執(zhí)行的平臺(tái) 第二部分：領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)發(fā)展 1. 管理者角色定位與轉(zhuǎn)變 2. 領(lǐng)導(dǎo)力 3. 有效激勵(lì) 4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 衡量好領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)特征 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) ＋ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效：來(lái)源于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個(gè)因素之間的互動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) ? purpose（領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)） ? passion (熱 情 ) ? place (自我定位 ) ? Priority(優(yōu)先順序 ) ? people (人才經(jīng)營(yíng) ) ? Power (領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 )：依賴性取決于資源的稀缺程度和重要程度。 建立影響力 ? 要堅(jiān)持以原則為中心 ? 榜樣的力量（品格＋能力） ? 堅(jiān)持 ? 知識(shí)＋運(yùn)用 ? 識(shí)人、用人、關(guān)心人 IBM/永守重信 /徐悲鴻 識(shí)別人才的四個(gè)方面 ? 識(shí)別人才的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)； （福特聘人） ? 識(shí)別人才的行為方式；（永守重信） ? 識(shí)別人才的性格、價(jià)值取向； ? 識(shí)別人才的業(yè)績(jī)表現(xiàn) （通用斯隆向來(lái)親自決定每一個(gè)經(jīng)理人選，直至技工領(lǐng)班；二戰(zhàn)時(shí)期 美國(guó)的將星超過(guò)歷史上任何的軍隊(duì)，指揮官均由喬治馬歇爾親自挑選） 。 權(quán)力與影響力（比較） 項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來(lái)源 由組織規(guī)定 依個(gè)人品質(zhì)、魅力 范圍 受時(shí)空限制 不受時(shí)空限制 大小 不因人而異 因人而異 方式 以命令方式實(shí)現(xiàn) 自覺(jué)接受 效果 服從、敬畏 追隨、信賴、愛(ài)戴 性質(zhì) 強(qiáng)制性 自然影響 權(quán)力與影響力的應(yīng)用要點(diǎn) ? 要點(diǎn)一：要學(xué)會(huì)使用權(quán)力； ? 要點(diǎn)二：建立影響力； ? 要點(diǎn)三：慎用權(quán)力（影響力與權(quán)力運(yùn)用成反比） ? 要點(diǎn)四：權(quán)力與影響力交互使用 聯(lián)鎖店加班的案例 給下屬以愿景 ? 你是對(duì)的，世界就是對(duì)的； ? 填補(bǔ)下屬的空虛； ? 當(dāng)你確實(shí)不知道怎樣做時(shí)， —— 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 。 ? 給下屬以愿景，下屬行為就會(huì)專注未必是大藍(lán)圖，也可能很單純。 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 你關(guān)心完成工作 —— 指揮性行為； ? 你關(guān)心你的員工 —— 支持性行為； ? 指揮性行為是指領(lǐng)導(dǎo)者清楚地說(shuō)明個(gè)人或組織的責(zé)任的程度。這種行為包括：告訴人們做什么，如何做，什么時(shí)間做，在哪里做，以及由誰(shuí)來(lái)做； ? 支持性行為是指當(dāng)管理對(duì)象超過(guò)一個(gè)人的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行雙向或者多向溝通的程度。包括：傾聽(tīng)、鼓勵(lì)、協(xié)助、提供工作說(shuō)明以及給予社交方面的支持等。 ? 領(lǐng)導(dǎo)就是平衡二者的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 支持性行為 指揮性行為 員工不同發(fā)展階段特征 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 工作意愿： 工作能力： 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 和技能 信心、承諾 和動(dòng)機(jī) 高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練 1. 執(zhí)行力 2. 責(zé)任感締造結(jié)果 第一部分：戰(zhàn)略 /任務(wù)執(zhí)行的平臺(tái) 第二部分：領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)發(fā)展 1. 管理者角色定位與轉(zhuǎn)變 2. 領(lǐng)導(dǎo)力 3. 有效激勵(lì) 4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 什么是激勵(lì)？ ? 激勵(lì)是了解員工的需要和愿望，用員工的需要和愿望作為杠桿，使其自動(dòng)自發(fā)地工作。 ? 羅森塔爾“皮格馬利翁效應(yīng)” （ Pygmalion effect） ：相信他是 20%中的一個(gè) ? 打土豪，分田地 VS二兩煙土 ? 自愿到最艱苦的地方去 ? 如果我知道他的需求，我就可以讓他去做任何事情。 表演大師的激勵(lì) 員工士氣為何低落？ 需求長(zhǎng)期得不到滿足 打開(kāi)心理暗箱，了解下屬需求 ? 下屬不會(huì)輕易對(duì)別人，尤其是對(duì)上司說(shuō)出他的需要 ? 大多數(shù)人，喜歡委婉地表現(xiàn)自己的想法 ? 有些人，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的需求和動(dòng)機(jī) ? 主管自己在思維方面的“習(xí)慣定式” 以為別人也想當(dāng)官 一次要求加薪，以為以后也希望加薪； ? 認(rèn)為“高層次”激勵(lì)手段對(duì)下屬?zèng)]用 滿足好員工的需求 ? 相信我，對(duì)我有期望 ? 我有完成工作所需要的器具； ? 我出色的工作得到了表?yè)P(yáng)和關(guān)心； ? 我的意見(jiàn)有人聽(tīng)??； ? 我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。 討論：站到你下屬的角度，檢查自己有哪些不足？制定改進(jìn)計(jì)劃 幾種常用激勵(lì)理論介紹 ? 馬斯洛的需求層次理論（需求會(huì)變化） ? “胡蘿卜”加“大棒” ? 弗隆期望激勵(lì)理論（期權(quán)、生涯規(guī)劃） ? 麥戈萊倫的成就激勵(lì)理論（不同人性：因人而異） ? 亞當(dāng)斯的公平激勵(lì)理論（霍桑實(shí)驗(yàn)：社會(huì)人） ? 賀茨伯格的雙因素激勵(lì)理論（維持與激勵(lì)因素） 馬斯洛的需求層次理論 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社會(huì)需要 安全（身體和情感）需要 生理需要 啟示 ? 下屬的需求層次是有差異的； ? 了解下屬的需求層次； ? 當(dāng)下屬一種需要滿足后，這個(gè)需要會(huì)被另一個(gè)需要代替； ? 有些需要可能永遠(yuǎn)不會(huì)滿足，例如榮譽(yù)、尊重、權(quán)力、自我發(fā)展等。 ? 工作可以帶來(lái)兩方面的滿足： 心理上 的和 經(jīng)濟(jì)上 的。 “胡蘿卜”加“大棒” ? X理論 ? ? Y理論 ? ? “胡蘿卜”加“大棒”對(duì)嗎？ ? 弗隆期望激勵(lì)理論 ? 當(dāng)員工預(yù)期自己的行動(dòng)將達(dá)到某個(gè)他向往的目標(biāo)時(shí)，就會(huì)被激勵(lì)起來(lái)竭力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。 M=E V M： MOTIVATION（動(dòng)機(jī)） E： EXPE