大堂經(jīng)理服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-02-27 19:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工互相檢查儀容儀表。臨近的兩名柜員互相檢查儀容儀表，幫助對(duì)方從上往下整理，先整理對(duì)方的發(fā)型、發(fā)式，接著是絲巾、領(lǐng)帶，接著是整理衣領(lǐng)、衣角、袖口等，檢查沒有問題后，柜員面帶微笑，伸出大拇指告知對(duì)方，然后恢復(fù)標(biāo)注姿勢(shì)站立。 24 流程之三：迎接客戶 客戶接 觸的場(chǎng)景 主要職責(zé) 動(dòng)作和行為 服務(wù)指南 當(dāng)客戶來 到網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 。 ， 立刻問 候客戶 ， 回應(yīng)客戶 。 1． 與客戶保持目光接觸 ， 面帶微笑 ， 親切問 候： “ 您好 ！ 歡迎光臨 。 ” 問候客戶時(shí)應(yīng)與客戶 保持 1米的距離 。 易目的詢問問 題 。 問開放性問題 。 2． 主動(dòng)詢問： “ 請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù) ？ ” 。 問題 ， 并為客戶推薦最好 的業(yè)務(wù)辦理方法 。 3． 大堂經(jīng)理有空時(shí) ， 幫助客戶取號(hào) ， 并告知客戶 辦理此類業(yè)務(wù)的取號(hào)方法 。 客戶取號(hào)后 ， 請(qǐng)客戶 到等候區(qū)等待 ， 用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置 。 備業(yè)務(wù)交易 。 。 4． 若需填單 ， 為客戶準(zhǔn)備填單所需資料 ， 并指導(dǎo) 客戶填寫 ， 填寫后告知客戶在等候區(qū)等候 ， 用手 勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置 ， 對(duì)需要到等候區(qū)等 待的客戶提示： “ 請(qǐng)稍候 ， 我們會(huì)盡快為您辦理 。 ” 。 5． 自助機(jī)具辦理 。 ：引導(dǎo)或陪同客戶 到自助機(jī)具 （ 用手勢(shì)向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位 置 ） 。 。 客戶愿意但是不會(huì)使用機(jī)具：指導(dǎo)客戶使用 自助機(jī)具 。 （ 表格 /產(chǎn)品宣傳冊(cè) ） 。 6． 提醒客戶到某某窗口 （ 區(qū)域 ） 辦理業(yè)務(wù) 。 25 流程之三：迎接客戶 客戶接觸的 場(chǎng)景 主要職責(zé) 動(dòng)作和行為 服務(wù)指南 當(dāng)多個(gè)客戶 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 同上職責(zé) ,行 動(dòng)需要一致 。 ， 立刻問候客戶 ， 回 應(yīng)客戶 。 1． 大堂經(jīng)理根據(jù)客流量決定 ， 如果 客戶很多時(shí) ， 大堂經(jīng)理僅向客戶親切 地打招呼： “ 您好 ， 歡迎光臨工行 ，請(qǐng) 到排號(hào)機(jī)取號(hào) 。 ” ， 行動(dòng) 需要一致且快速 。 2． 快速指導(dǎo)客戶到排號(hào)機(jī)取號(hào) 。 3． 提醒客戶或用手勢(shì)向客戶明確取 號(hào)后在等候區(qū)等候 。 26 流程之四：引導(dǎo)客戶 客戶接觸 的場(chǎng)景 主要職責(zé) 動(dòng)作和行為 服務(wù)指南 當(dāng)大量客 戶在網(wǎng)點(diǎn) 的等候區(qū) 時(shí) ， 確 保客戶在前往柜臺(tái) 前 ， 客戶信息表格 已經(jīng)填寫完畢 。 詢問的問題 ， 并為 客戶推薦最好的業(yè) 務(wù)辦理方法 。 1． 面帶微笑 ， 手持工作夾問候等候區(qū)的客戶 ， 補(bǔ)充 問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶 ， 這類 客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶 ， 然后再問 候閱讀宣傳資料的客戶 。 的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單銷 售推薦或引導(dǎo)到理 財(cái)經(jīng)理處 ， 然后指 引客戶去自助區(qū)域 。 ， 發(fā)掘客戶的業(yè)務(wù)需 求 ， 進(jìn)行銷售推薦 。 ， 大堂經(jīng)理主動(dòng)上 前問候詢問客戶： “ 您好 ！ 歡迎光臨 。 請(qǐng)為您是否對(duì) 產(chǎn)品感興趣 ？ ” 如果客戶感興趣 ， 大堂經(jīng)理繼續(xù) 詢問： “ 讓我們的個(gè)人客戶經(jīng)理為您作個(gè)詳細(xì)的介 紹 ， 好嗎 ？ ” 區(qū) ， 估計(jì)客戶等待 時(shí)間 ， 鼓勵(lì)客戶等 并為客戶提供娛樂 宣傳材料 。 待表示感謝 、 耐心 緩解客戶的焦慮 、 詢問是否客戶需要 其他服務(wù) 。 2． 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求 ， 為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù) 辦理方式 。 確定應(yīng)該使用的自助設(shè)備 。 面帶微笑 ， 用鼓勵(lì) 的語言向客戶推薦使用自助機(jī)具；用手勢(shì)為客戶指 明自助機(jī)具的位置 。 3． 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求 ， 提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的 文件資料是否正確齊全 ， 是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑 證 。 4． 對(duì)于出現(xiàn)等候焦慮的客戶 ， 面帶微笑 ， 對(duì)客戶點(diǎn) 頭致謝 ， 感謝并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)等候 。 并為客戶提供 娛樂材料或宣傳資料 。 27 流程之四：引導(dǎo)客戶 客戶接觸 的場(chǎng)景 主要職責(zé) 動(dòng)作和行為 服務(wù)指南 當(dāng)大堂經(jīng) 理指引顧 客去自助 服務(wù)區(qū)時(shí) 。 , 用語言或肢體動(dòng)作回 應(yīng)客戶 。 1． 向客戶推薦自助機(jī)具 ， 如果客戶接受 ， 并且客戶 會(huì)使用 ， 用手勢(shì)為客戶明確自助機(jī)具的所在位置 。 自助服務(wù)區(qū) 。 類自助服務(wù)設(shè)施 。 引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具時(shí) ， 可以說： 隱私 。 助服務(wù)設(shè)施 。 ？ 請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) / 存款機(jī) /繳費(fèi)機(jī) 。 服務(wù)產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 。 /存款機(jī) /繳費(fèi)機(jī)可以快速幫您辦 理業(yè)務(wù) 。 。 ， 您可以使用自助取款機(jī) /存 款機(jī) /繳費(fèi)機(jī)辦理 ， 節(jié)約時(shí)間 。 ， 轉(zhuǎn) 身確?？蛻舻碾[私 ， 我可以指導(dǎo)您完成 。 ， 提醒其他顧客與自 助設(shè)備保持距離 。 2． 如果客戶接受 ， 但客戶不會(huì)使用自助機(jī)具 。 請(qǐng)客 戶跟隨自己到自助機(jī)具前 ， 按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行 操作 。 到客戶輸密碼時(shí) ， 應(yīng)轉(zhuǎn)身回避 。 如果其他客戶 在自助機(jī)具旁邊 ， 面帶微笑 ， 請(qǐng)客戶稍等片刻 ， 同時(shí) 提醒其他客戶后退回避 。
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