大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧課程介紹(編輯修改稿)
2024-11-15 13:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銀行品牌哲學(xué)第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷策略網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)【案例1第十四部分、銀行營(yíng)銷技巧培訓(xùn)面面觀建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）銀行營(yíng)銷技巧培訓(xùn)總結(jié)第三篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程介紹銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程介紹主講老師：孫軍正博士一、課程背景銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶服務(wù)水平。近年來(lái)，銀行業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。在日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞。本課程是中國(guó)講師協(xié)會(huì)認(rèn)證并推薦課程。二、課程受益學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能 建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度 學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃三、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答四、學(xué)習(xí)對(duì)象：零售銀行分行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀專業(yè)訓(xùn)練 零售銀行專職大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 個(gè)人理財(cái)部門辦公人員、職員、行政、文秘培訓(xùn) 零售銀行營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)主管、和客戶經(jīng)理 零售銀行理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理等 零售銀行客戶服務(wù)、技術(shù)支持部門五、課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）六、核心模塊模塊1：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé) 模塊2： 大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)選拔 模塊3： 大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷技能提升 模塊4：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技能提升 模塊5：塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象 模塊6：如何正確對(duì)待客戶投拆與抱怨 總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！第四篇：大堂經(jīng)理溝通技巧工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我在廣州銀行實(shí)習(xí)也有一個(gè)月的時(shí)間。在這段時(shí)間里，我從與客戶的交流鍛煉中逐步地提升了自己的交流溝通能力。正如斯姐所說(shuō)，大堂的工作中，固然個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度重要，但更重要的是與客戶的溝通技巧。在此，我也提出幾點(diǎn)與客戶溝通的技巧： 第一：把客戶分群。這段時(shí)間以來(lái)，我習(xí)慣的將進(jìn)來(lái)服務(wù)的客戶劃分為幾個(gè)群體。A類是公公婆婆型，一般這類客戶辦理的業(yè)務(wù)都比較簡(jiǎn)單，跟他們交流時(shí)
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