大堂經(jīng)理實戰(zhàn)1(編輯修改稿)
2025-03-01 17:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 24 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對真正有價值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 25 樹立正確的服務(wù)意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 26 服務(wù)的主動性 ? 服務(wù)的機(jī)會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 27 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 28 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對各級客戶的進(jìn)一步識別和維護(hù)，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標(biāo)和重點維護(hù)客戶名錄。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級客戶：我行資產(chǎn) 800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財富級客戶：我行資產(chǎn) 200800萬，提供多對一財富顧問服務(wù)； ? 金卡級客戶：我行資產(chǎn) 50200萬，提供一對一理財顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬，提供個性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬，提供體驗式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 29 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識別 ” ? 同時根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對客戶進(jìn)行有效識別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 30 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實施客戶升級。 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服
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