商務(wù)禮儀禮節(jié)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-22 22:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力 。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。 管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，現(xiàn)代企業(yè)商務(wù) 禮 儀禮節(jié)手冊(cè) 5 要放回原處。 離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作 重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 30— 9： 00 以 站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn) 候：“早上好”。下午 17： 00— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見”。 現(xiàn)代企業(yè)商務(wù) 禮 儀禮節(jié)手冊(cè) 6 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說(shuō)：“您好， ***公司 ”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng) 稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是 否已與 *
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