【文章內容簡介】 離網前半年內有過報障和投訴經歷 無報障和投訴經歷 71% 29 ? 連續(xù)三月市話費下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 ARPU ? 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復報障的用戶 姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因 ? 針對市話下降用戶 – 呼出了解下降原因 – 優(yōu)惠資費套餐 ., 30元打 40元市話 – 每月免費贈送 30分鐘 ? 針對投訴及重復報障用戶 – 道歉電話 – 禮品 – 一次性折扣（下個月月租費減免等） 20 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 歡迎電話 /關懷電話 獎勵計劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費計劃預期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價值客戶 促銷即將到期的高價值客戶 上月有投訴的高價值客戶 建立關系、提供有關資費計劃、賬單和客戶服務的信息 提供有關資費計劃 /結構的信息，若有可能出現(xiàn)停機或不付費則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報網絡改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當月話費優(yōu)惠 更新促銷 612個月，給予較低的費率和增值服務 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標客戶 提供的好處 使用行為變化 停機 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計劃 合同更新 贏回 MOU突然下降或波動極大的高價值客戶 即將臨時停機的高價值客戶 忠誠期達到 3個月的高價值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶 服務合同即將到期的高價值客戶 已經取消服務的高價值客戶 調查使用模式的原因，確保服務令人滿意。在限制之內擴展促銷，替換設備，更新合同 將付費期和臨時延長 10天 在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強化關系 提供促銷套餐、較低費率和新的熱線服務號碼 按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競爭力的促銷以恢復服務。強調保留原號，解決計費問題 國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用 國際電信運營商經驗舉例 拆撥號器 拆遷更新 21 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經理針對性營銷（“派單式營銷”） —高?？蛻敉炝?/離網客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經理 IT支撐 提供高危、 離網用戶 名單 客戶名單收集 分類分級整理 實施 處理意見反饋 信息反饋 實施成果 工單 高危客戶提供標： 連續(xù) 3月話務量消費下降超過 20% 使用異網 IP業(yè)務超過 50元 /月 社區(qū)經理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費包月、套餐業(yè)務等營銷活動；針對使用異網 IP業(yè)務用戶，開通其主叫 IP業(yè)務、拆撥號器。并將處理結果在工單上注明，反饋至營銷班 22 CTERES/031127/SHGS(2023GB) ? 主要目標客戶群：提升期客戶 ? 主要針對業(yè)務：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) ? 主要營銷杠桿： –渠道組合：社區(qū)經理 (傳單 )+10000號 –營業(yè)廳及 10000號的交叉銷售 /向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) –促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動 (宣傳周 ) –產品捆綁：固話 +寬帶 –針對性營銷舉措：異網 IP拆除，撥號上網用戶寬帶推薦 提升客戶價值(激增量 ) ? 主要目標客戶群：成熟期和衰退期客戶 ? 主要業(yè)務：本地電話、 IP、 小靈通等 ? 主要營銷杠桿： –資費套餐與產品捆綁 –離網用戶預警 –針對性挽留舉措 –離網用戶贏回 針對性保留 (保存量 ) 進一步 舉例討論 23 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經理與 10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務 /產品滲透率 消費者通過 10000號，在 電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務： ? 裝機 ? 新業(yè)務開通 ? 轉承手續(xù)，即移機、 撤機、過戶 ? 故障排除 根據(jù)消費者在 10000號的申請，社區(qū)經理與用戶預約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區(qū)經理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業(yè)務中需要面對面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領取消費者身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等 以減少用戶新業(yè)務接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標，以責任考核制度為機制，建立 10000號與社區(qū)經理密切配合的新業(yè)務流程 24 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經理宣傳 +10000號受理流程是加強社區(qū)經理營銷有效性的關鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經理 營銷班 總結分析 社區(qū)內的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務員培訓 細化營銷計劃 領取材料 組織培訓 領取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產生需求 業(yè)務受理 總結分析 宣傳單、材料 裝移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷子流程 產生需求 25 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 公眾客戶流程理念培訓的內容 ?要解決的問題 ?主要改進內容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經驗 26 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務與管理流程概覽 公眾客戶部門組織結構概覽 公眾客戶部職責概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標識方法 公客內部進一步劃分方法 標準化服務與差異化服務原則 三 . 公眾客戶相關組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責和 KPI 營業(yè)廳 KPI 營維中心 、 KPI和激勵機制 、 KPI和激勵機制 社會渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號（部分） 10000號組織結構、主要職能和 KPI 帳務中心 （部分） 帳務中心組織結構和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計劃及管控流程 年度營銷計劃及管控 營銷舉措的制定和實施 營銷“五要素”整體框架 公眾客戶營銷理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營銷五要素 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關系 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標 公眾客戶信息收集與客戶細分 公眾客戶市場細分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費行為分析 針對性調研方法 產品組合與定價 產品組合與定價原則 產品包裝 產品捆綁 印象價格管理 產品組合與定價應用流程 渠道組合 渠道組合結構 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內營銷功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 針對性廣告與促銷 針對性廣告促銷方法 針對性廣告促銷應用流程 忠誠度管理 忠誠度管理的目標 忠誠度管理的主要杠桿 服務水平與用戶忠誠度 忠誠度回報計劃應用方法和案例 高?？蛻纛A警機制方法與流程 高?？蛻敉炝粲媱澐椒ㄅc流程 客戶贏回計劃方法與流程 27 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 項目的最終成果－公眾客戶流程手冊 （ 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務受理流程 （包括固網與小靈通） 營業(yè)廳銷售與業(yè)務受理流程 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務構成 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營業(yè)廳用戶界面的改進舉措 營業(yè)廳業(yè)務宣傳及展示流程 營業(yè)廳主動營銷方法與流程 營業(yè)廳業(yè)務量管理與座席調整流程 新裝機受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷售流程 小靈通機身碼寫碼流程 移機業(yè)務受理流程 固話換號業(yè)務受理流程 寬帶業(yè)務資費變更流程 寬帶業(yè)務速率變更流程 小靈通業(yè)務后付費轉預付費業(yè)務受理流程 5 新業(yè)務受理流程 小靈通