【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 離網(wǎng)前半年內(nèi)有過(guò)報(bào)障和投訴經(jīng)歷 無(wú)報(bào)障和投訴經(jīng)歷 71% 29 ? 連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過(guò) 20%的用戶 姓名 電話 地址 ARPU ? 過(guò)去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復(fù)報(bào)障的用戶 姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因 ? 針對(duì)市話下降用戶 – 呼出了解下降原因 – 優(yōu)惠資費(fèi)套餐 ., 30元打 40元市話 – 每月免費(fèi)贈(zèng)送 30分鐘 ? 針對(duì)投訴及重復(fù)報(bào)障用戶 – 道歉電話 – 禮品 – 一次性折扣（下個(gè)月月租費(fèi)減免等） 20 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 歡迎電話 /關(guān)懷電話 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 故障道歉 促銷(xiāo)更新 解決問(wèn)題 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 來(lái)自高流失率渠道的高價(jià)值客戶（如：代理人、零售商和電話銷(xiāo)售） 首份賬單金額高出資費(fèi)計(jì)劃預(yù)期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價(jià)值客戶 促銷(xiāo)即將到期的高價(jià)值客戶 上月有投訴的高價(jià)值客戶 建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃、賬單和客戶服務(wù)的信息 提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃 /結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)改善努力，對(duì)于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠 更新促銷(xiāo) 612個(gè)月，給予較低的費(fèi)率和增值服務(wù) 聯(lián)系客戶，以確保解決問(wèn)題，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 使用行為變化 停機(jī) 寬限期 特殊日期促銷(xiāo) 積極改變優(yōu)惠 計(jì)劃 合同更新 贏回 MOU突然下降或波動(dòng)極大的高價(jià)值客戶 即將臨時(shí)停機(jī)的高價(jià)值客戶 忠誠(chéng)期達(dá)到 3個(gè)月的高價(jià)值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計(jì)劃的高價(jià)值客戶 服務(wù)合同即將到期的高價(jià)值客戶 已經(jīng)取消服務(wù)的高價(jià)值客戶 調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷(xiāo)，替換設(shè)備，更新合同 將付費(fèi)期和臨時(shí)延長(zhǎng) 10天 在特殊日期對(duì)所有呼叫打折，以獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)和強(qiáng)化關(guān)系 提供促銷(xiāo)套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號(hào)碼 按客戶價(jià)值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷(xiāo)以恢復(fù)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)保留原號(hào)，解決計(jì)費(fèi)問(wèn)題 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商廣泛應(yīng)用的有針對(duì)性的客戶保留方案及在中國(guó)電信的應(yīng)用 國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)舉例 拆撥號(hào)器 拆遷更新 21 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)（“派單式營(yíng)銷(xiāo)”） —高?？蛻敉炝?/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類(lèi) 獲取信息 營(yíng)銷(xiāo)班 社區(qū)經(jīng)理 IT支撐 提供高危、 離網(wǎng)用戶 名單 客戶名單收集 分類(lèi)分級(jí)整理 實(shí)施 處理意見(jiàn)反饋 信息反饋 實(shí)施成果 工單 高?？蛻籼峁?biāo)： 連續(xù) 3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過(guò) 20% 使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)超過(guò) 50元 /月 社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如：針對(duì)大面積的拆遷用戶，開(kāi)展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；針對(duì)使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)用戶，開(kāi)通其主叫 IP業(yè)務(wù)、拆撥號(hào)器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營(yíng)銷(xiāo)班 22 CTERES/031127/SHGS(2023GB) ? 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 ? 主要針對(duì)業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來(lái)顯、三方通話 ) ? 主要營(yíng)銷(xiāo)杠桿： –渠道組合：社區(qū)經(jīng)理 (傳單 )+10000號(hào) –營(yíng)業(yè)廳及 10000號(hào)的交叉銷(xiāo)售 /向上銷(xiāo)售：例如，增加新辦理裝機(jī)時(shí)推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) –促銷(xiāo)宣傳：高峰時(shí)期營(yíng)業(yè)廳門(mén)口宣傳活動(dòng) (宣傳周 ) –產(chǎn)品捆綁：固話 +寬帶 –針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)舉措：異網(wǎng) IP拆除，撥號(hào)上網(wǎng)用戶寬帶推薦 提升客戶價(jià)值(激增量 ) ? 主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶 ? 主要業(yè)務(wù)：本地電話、 IP、 小靈通等 ? 主要營(yíng)銷(xiāo)杠桿： –資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁 –離網(wǎng)用戶預(yù)警 –針對(duì)性挽留舉措 –離網(wǎng)用戶贏回 針對(duì)性保留 (保存量 ) 進(jìn)一步 舉例討論 23 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經(jīng)理與 10000號(hào)捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購(gòu)買(mǎi)瓶頸，提高新業(yè)務(wù) /產(chǎn)品滲透率 消費(fèi)者通過(guò) 10000號(hào)，在 電話上申請(qǐng)辦理本來(lái)需要去營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)： ? 裝機(jī) ? 新業(yè)務(wù)開(kāi)通 ? 轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、 撤機(jī)、過(guò)戶 ? 故障排除 根據(jù)消費(fèi)者在 10000號(hào)的申請(qǐng)，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門(mén)，出示10000號(hào)電話上提供的工作號(hào)以驗(yàn)證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門(mén)幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請(qǐng)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)中需要面對(duì)面解決的部分，如：請(qǐng)消費(fèi)者填寫(xiě)表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立 10000號(hào)與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 24 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號(hào)受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營(yíng)維中心 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 執(zhí)行 制定啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)子流程 產(chǎn)生需求 25 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問(wèn)題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 26 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè) （ 1/3） 一. 總則 公眾客戶管理原則概述 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 公眾客戶部門(mén)組織結(jié)構(gòu)概覽 公眾客戶部職責(zé)概覽 二 . 公眾客戶定義 公客定義與標(biāo)識(shí)方法 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 公眾客戶部 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和 KPI 營(yíng)業(yè)廳 KPI 營(yíng)維中心 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 、 KPI和激勵(lì)機(jī)制 社會(huì)渠道管理 KPI 公客部其他職能崗位 KPI 10000號(hào)（部分） 10000號(hào)組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 KPI 帳務(wù)中心 （部分） 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營(yíng)銷(xiāo)要素、方法及流程 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及管控流程 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及管控 營(yíng)銷(xiāo)舉措的制定和實(shí)施 營(yíng)銷(xiāo)“五要素”整體框架 公眾客戶營(yíng)銷(xiāo)理念 公眾客戶生命周期五階段 公眾客戶營(yíng)銷(xiāo)五要素 營(yíng)銷(xiāo)“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 中國(guó)電信可以考慮的營(yíng)銷(xiāo)杠桿與舉措 收入最大化為目標(biāo) 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 公眾客戶市場(chǎng)細(xì)分方法 公眾客戶信息收集 公眾客戶電信消費(fèi)行為分析 針對(duì)性調(diào)研方法 產(chǎn)品組合與定價(jià) 產(chǎn)品組合與定價(jià)原則 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品捆綁 印象價(jià)格管理 產(chǎn)品組合與定價(jià)應(yīng)用流程 渠道組合 渠道組合結(jié)構(gòu) 渠道組合與客戶生命周期管理 渠道之間組合優(yōu)化舉措 主要渠道內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)功能的提升 各渠道能力提升 渠道優(yōu)化短期及長(zhǎng)期舉措 針對(duì)性廣告與促銷(xiāo) 針對(duì)性廣告促銷(xiāo)方法 針對(duì)性廣告促銷(xiāo)應(yīng)用流程 忠誠(chéng)度管理 忠誠(chéng)度管理的目標(biāo) 忠誠(chéng)度管理的主要杠桿 服務(wù)水平與用戶忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃應(yīng)用方法和案例 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制方法與流程 高?？蛻敉炝粲?jì)劃方法與流程 客戶贏回計(jì)劃方法與流程 27 CTERES/031127/SHGS(2023GB) 項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè) （ 2/3） 五 . 銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 營(yíng)業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 營(yíng)業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 營(yíng)業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法與流程 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 新裝機(jī)受理流程 寬帶新裝受理流程 小靈通銷(xiāo)售流程 小靈通機(jī)身碼寫(xiě)碼流程 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 固話換號(hào)業(yè)務(wù)受理流程 寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程 小靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程 5 新業(yè)務(wù)受理流程 小靈通