商務辦公禮儀經典教材(編輯修改稿)
2025-02-26 20:40 本頁面
【文章內容簡介】 話前，要做好充分準備：確認對方號碼；考慮好講話的內容，清理已掌握的信息，最好記下來。 2. 無論對方誰接電話，你都要主動自報家門：您好，我是 公司的 3. 迅速解釋打電話的理由，并詢問對方是否有適合的時間安排： “ 因為 項目需要與您談談，大約要用 分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？ ” 4. 得到對方 “ 現(xiàn)在沒問題 ” 的答復后，立即使用簡潔扼要的語言切入正題。如果對方說自己很忙的話，你可以說： “ 不好意思，打擾了，我改個時間再打，你覺得什么時間方便呢？ ”5. 談話結束之前務必致謝，說完再見后再掛斷電話： “ 感謝您在百忙之中接聽我的電話，請您以后給予更多指教關照。 ”可能遇到的清況 處理方法找的人不在 留下你的電話號碼和姓名，請接聽者轉告并道謝 對方正忙 重新約定時間掉線 及時重撥，接通之后表示歉意 撥錯號碼 道歉，可說明要撥打的號碼誰先掛電話 地位高者先，長輩先，客戶先，主動打電話者先。167。 通話的時間選擇：公事最好在對方的上班時間內。167。 通話的態(tài)度：音量適中，語氣親切柔和，態(tài)度恭敬，讓對方感受到你的友好。 小提示 及時接聽 確認對方姓名及來電用意 自報家門 （二）接聽電話禮儀 必要時重復。道別仔細傾聽，積極反饋 可能遇到的清況 處理方法響鈴較久后接聽 “ 抱歉，讓您久等了 ”對方找的人不在 做記錄，留下對方電話號碼，等當你很忙時 說明情況，再約時間 找的人在附近 “ 請稍等 ” ，然后馬上去找人 對方打錯了電話 應先自報一下 “ 家門 ，告知錯誤。接聽電話的禮儀規(guī)范 3.“三聲定律 ”、禮貌、友好、話語清晰特殊電話的接聽技巧(1)反復陳述型。馬上說： “魯先生，容我對你剛才所講的做個總結，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。 ”(2)和你通電話的人同時又在和別人講話。應付這樣的人，可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復剛剛說的話： “杜太太，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！ ”(3)當他們避重就輕時，你可以直接切入主題： “李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？ ”(4)喋喋不休型。立刻打斷他的話： “對不起，張?zhí)也徽J為這件事我能幫什么忙，但聽起來應該和我們的業(yè)務部有關，請你稍等，我?guī)湍戕D業(yè)務部李小姐。 ”(這將打破先前說過的規(guī)則，可是有時候某些狀況不得不這樣做。 )掛機順序(1)長輩晚輩通電話，長輩先掛機；(2)上司下屬通電話，上司先掛機；(3)男士女士通電話，女士先掛機；(4)打電話請人幫忙，求人者后掛機。實訓 1 帕卡倫公司的一次電話交談 “您好！ ” “您好！ ” “請問是帕卡倫公司售后服務部嗎？ ” “是的。 ” “請問您是 ……” “我是哈里 羅爾斯。我能幫你做什么？ ” “羅爾斯先生，我上星期買了貴公司出品的冰箱，今天早上發(fā)現(xiàn)它已不能制冷，存放的食品都變質了，氣味實在難聞！ ” “您肯定沒有弄錯開關或插銷什么的嗎？ ” “當然！ ” “噢 …… 我想是壓縮機故障 ……” “您能讓人來看看？ ” “24小時之內維修人員到達。 ” “我要求換一臺新的冰箱！我已經受夠了！ ” “我公司的規(guī)則是先設法維修 ……” “好吧，好吧 …… 我把地址告訴你們 ……” “請等一等，我去取紙和筆 ……” “好了，請講。 ” “本市西區(qū)阿佩爾路 121號你記下了嗎？ ” “當然，噢，先生，您怎么稱呼？ ” “威廉 詹姆斯。 ” “詹姆斯先生，您將發(fā)現(xiàn)我們的維修工是一流的 ……” “我更希望貴公司的產品是一流的。 ” “好吧，再見。 ” “再見，祝你走運。 ” 羅爾斯在電話留言簿上記下： “維修部卡特先生： 顧客電話，今天西區(qū)阿佩爾
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