3商務(wù)辦公禮儀(編輯修改稿)
2025-02-02 01:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2. 無論對方誰接電話，你都要主動自報(bào)家門：您好，我是 公司的 3. 迅速解釋打電話的理由，并詢問對方是否有適合的時間安排：“因?yàn)?項(xiàng)目需要與您談?wù)劊蠹s要用 分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？” 4. 得到對方“現(xiàn)在沒問題”的答復(fù)后，立即使用簡潔扼要的語言切入正題。如果對方說自己很忙的話，你可以說：“不好意思，打擾了，我改個時間再打，你覺得什么時間方便呢？” 5. 談話結(jié)束之前務(wù)必致謝，說完再見后再掛斷電話：“感謝您在百忙之中接聽我的電話，請您以后給予更多指教關(guān)照?！? 可能遇到的清況 處理方法 找的人不在 留下你的電話號碼和姓名，請接聽者轉(zhuǎn)告并道謝 對方正忙 重新約定時間 掉線 及時重?fù)?，接通之后表示歉? 撥錯號碼 道歉，可說明要撥打的號碼 誰先掛電話 地位高者先，長輩先，客戶先，主動打電話者先。 ? 通話的時間選擇：公事最好在對方的上班時間內(nèi)。 ? 通話的態(tài)度：音量適中，語氣親切柔和，態(tài)度恭敬，讓對方感受到你的友好。 小提示 及時接聽 確認(rèn)對方姓名及來電用意 自報(bào)家門 （二）接聽電話禮儀 必要時重復(fù)。道別 仔細(xì)傾聽，積極反饋 可能遇到的清況 處理方法 響鈴較久后接聽 “抱歉，讓您久等了 ” 對方找的人不在 做記錄，留下對方電話號碼，等 當(dāng)你很忙時 說明情況，再約時間 找的人在附近 “請稍等”，然后馬上去找人 對方打錯了電話 應(yīng)先自報(bào)一下“家門 ，告知錯誤。 接聽電話的禮儀規(guī)范 3.“三聲定律” 、禮貌、友好、話語清晰 特殊電話的接聽技巧 (1)反復(fù)陳述型。馬上說：“魯先生，容我對你剛才所講的做個總結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補(bǔ)充。” (2)和你通電話的人同時又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說的話：“杜太太，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！” (3)當(dāng)他們避重就輕時，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？” (4)喋喋不休型。立刻打斷他的話：“對不起，張?zhí)?，我不認(rèn)為這件事我能幫什么忙，但聽起來應(yīng)該和我們的業(yè)務(wù)部有關(guān)，請你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)業(yè)務(wù)部李小姐?！?(這將打破先前說過的規(guī)則，可是有時候某些狀況不得不這樣做。 ) 掛機(jī)順序 (1)長輩晚輩通電話，長輩先掛機(jī)； (2)上司下屬通電話，上司先掛機(jī)； (3)男士女士通電話，女士先掛機(jī)； (4)打電話請人幫忙，求人者后掛機(jī)。 實(shí)訓(xùn) 1 帕卡倫公司的一次電話交談 “您好！” “您好！” “請問是帕卡倫公司售后服務(wù)部嗎？” “是的?！? “請問您是 …… ” “我是哈里 羅爾斯。我能幫你做什么？” “羅爾斯先生，我上星期買了貴公司出品的冰箱，今天 早上發(fā)現(xiàn)它已不能制冷，存放的食品都變質(zhì)了，氣味實(shí) 在難聞！” “您肯定沒有弄錯開關(guān)或插銷什么的嗎？” “當(dāng)然！” “噢 …… 我想是壓縮機(jī)故障 …… ” “您能讓人來看看？” “ 24小時之內(nèi)維修人員到達(dá)。” “我要求換一臺新的冰箱！我已經(jīng)受夠了！” “我公司的規(guī)則是先設(shè)法維修 …… ” “好吧，好吧 …… 我把地址告訴你們 …… ” “請等一等，我去取紙和筆 …… ” “好了，請講。” “本市西區(qū)阿佩爾路 121號你記下了嗎？” “當(dāng)然，噢，先生，您怎么稱呼？” “威廉 詹姆斯?！? “詹姆斯先生，您將發(fā)現(xiàn)我們的維修工是一流的 …… ” “我更希望貴公司的產(chǎn)品是一流的。” “好吧，再見?！? “再見，祝你走運(yùn)。” 羅爾斯
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1