3商務(wù)辦公禮儀(編輯修改稿)
2025-02-02 01:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2. 無(wú)論對(duì)方誰(shuí)接電話(huà)，你都要主動(dòng)自報(bào)家門(mén)：您好，我是 公司的 3. 迅速解釋打電話(huà)的理由，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有適合的時(shí)間安排：“因?yàn)?項(xiàng)目需要與您談?wù)?，大約要用 分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？” 4. 得到對(duì)方“現(xiàn)在沒(méi)問(wèn)題”的答復(fù)后，立即使用簡(jiǎn)潔扼要的語(yǔ)言切入正題。如果對(duì)方說(shuō)自己很忙的話(huà)，你可以說(shuō)：“不好意思，打擾了，我改個(gè)時(shí)間再打，你覺(jué)得什么時(shí)間方便呢？” 5. 談話(huà)結(jié)束之前務(wù)必致謝，說(shuō)完再見(jiàn)后再掛斷電話(huà)：“感謝您在百忙之中接聽(tīng)我的電話(huà)，請(qǐng)您以后給予更多指教關(guān)照?！? 可能遇到的清況 處理方法 找的人不在 留下你的電話(huà)號(hào)碼和姓名，請(qǐng)接聽(tīng)者轉(zhuǎn)告并道謝 對(duì)方正忙 重新約定時(shí)間 掉線 及時(shí)重?fù)埽油ㄖ蟊硎厩敢? 撥錯(cuò)號(hào)碼 道歉，可說(shuō)明要撥打的號(hào)碼 誰(shuí)先掛電話(huà) 地位高者先，長(zhǎng)輩先，客戶(hù)先，主動(dòng)打電話(huà)者先。 ? 通話(huà)的時(shí)間選擇：公事最好在對(duì)方的上班時(shí)間內(nèi)。 ? 通話(huà)的態(tài)度：音量適中，語(yǔ)氣親切柔和，態(tài)度恭敬，讓對(duì)方感受到你的友好。 小提示 及時(shí)接聽(tīng) 確認(rèn)對(duì)方姓名及來(lái)電用意 自報(bào)家門(mén) （二）接聽(tīng)電話(huà)禮儀 必要時(shí)重復(fù)。道別 仔細(xì)傾聽(tīng)，積極反饋 可能遇到的清況 處理方法 響鈴較久后接聽(tīng) “抱歉，讓您久等了 ” 對(duì)方找的人不在 做記錄，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，等 當(dāng)你很忙時(shí) 說(shuō)明情況，再約時(shí)間 找的人在附近 “請(qǐng)稍等”，然后馬上去找人 對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà) 應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén) ，告知錯(cuò)誤。 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀規(guī)范 3.“三聲定律” 、禮貌、友好、話(huà)語(yǔ)清晰 特殊電話(huà)的接聽(tīng)技巧 (1)反復(fù)陳述型。馬上說(shuō)：“魯先生，容我對(duì)你剛才所講的做個(gè)總結(jié)，如果有遺漏或錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)隨時(shí)更正或補(bǔ)充?！? (2)和你通電話(huà)的人同時(shí)又在和別人講話(huà)。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時(shí)和你見(jiàn)面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說(shuō)的話(huà)：“杜太太，我這里聽(tīng)得并不很清楚，聽(tīng)起來(lái)你好像也正在和其他人說(shuō)話(huà)！” (3)當(dāng)他們避重就輕時(shí)，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？” (4)喋喋不休型。立刻打斷他的話(huà)：“對(duì)不起，張?zhí)也徽J(rèn)為這件事我能幫什么忙，但聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該和我們的業(yè)務(wù)部有關(guān)，請(qǐng)你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)業(yè)務(wù)部李小姐?！?(這將打破先前說(shuō)過(guò)的規(guī)則，可是有時(shí)候某些狀況不得不這樣做。 ) 掛機(jī)順序 (1)長(zhǎng)輩晚輩通電話(huà)，長(zhǎng)輩先掛機(jī)； (2)上司下屬通電話(huà)，上司先掛機(jī)； (3)男士女士通電話(huà)，女士先掛機(jī)； (4)打電話(huà)請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。 實(shí)訓(xùn) 1 帕卡倫公司的一次電話(huà)交談 “您好！” “您好！” “請(qǐng)問(wèn)是帕卡倫公司售后服務(wù)部嗎？” “是的。” “請(qǐng)問(wèn)您是 …… ” “我是哈里 羅爾斯。我能幫你做什么？” “羅爾斯先生，我上星期買(mǎi)了貴公司出品的冰箱，今天 早上發(fā)現(xiàn)它已不能制冷，存放的食品都變質(zhì)了，氣味實(shí) 在難聞！” “您肯定沒(méi)有弄錯(cuò)開(kāi)關(guān)或插銷(xiāo)什么的嗎？” “當(dāng)然！” “噢 …… 我想是壓縮機(jī)故障 …… ” “您能讓人來(lái)看看？” “ 24小時(shí)之內(nèi)維修人員到達(dá)?！? “我要求換一臺(tái)新的冰箱！我已經(jīng)受夠了！” “我公司的規(guī)則是先設(shè)法維修 …… ” “好吧，好吧 …… 我把地址告訴你們 …… ” “請(qǐng)等一等，我去取紙和筆 …… ” “好了，請(qǐng)講?！? “本市西區(qū)阿佩爾路 121號(hào)你記下了嗎？” “當(dāng)然，噢，先生，您怎么稱(chēng)呼？” “威廉 詹姆斯?！? “詹姆斯先生，您將發(fā)現(xiàn)我們的維修工是一流的 …… ” “我更希望貴公司的產(chǎn)品是一流的。” “好吧，再見(jiàn)?！? “再見(jiàn)，祝你走運(yùn)?！? 羅爾斯
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