【文章內容簡介】 167。 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學習加創(chuàng)新，不斷總結創(chuàng)新。167。 創(chuàng)新機制 ： 高壓力、高動力、高立意、 高目標、 高發(fā)展。167。 學習型創(chuàng)新 ： “90% 學習別人的經驗， 10%是自己創(chuàng)新。 ” （元慶）。3435創(chuàng)新導向案例結構框架創(chuàng)新導向案例結構框架矩陣式管理案例1． 聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新（ 1）歷次組織結構變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復雜。（ 2）實施矩陣式結構，要對 “天天講 ”的 “大船結構 ”變革創(chuàng)新。（ 3）新型工作方式和思維習慣的建立。2． 聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（ 1） “五個轉變 ”； （ 2） “溝通 ”四步驟； （ 3） 聯(lián)想 “進步信箱 ”；（ 4） “元慶午餐會 ”；（ 5）服務器部預算； （ 6）員工上崗培訓。3536E、客戶體驗案例框架、客戶體驗案例框架? 客戶體驗定義 ： 企業(yè)文化中注重從客戶（包括內外客戶）利益出發(fā)，以客戶 “ 適身處地 ” ，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。? 價值要素 ：客戶、服務、品牌、產品、共享、主動? 相關制度 ：– 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2023/6/5）– 客戶咨詢待處理流程（ 1999/8/16）– 代理調查管理規(guī)定（修訂）（ 1999/8/26）3637客戶體驗案例框架客戶體驗案例框架? 發(fā)展歷程 ： 198494年 199496年 199700年 基于市場的客戶導向 基于品牌的客戶導向 基于服務的客戶導向 ? 理念演變 ： 貿工技思想 客戶意識 客戶體驗? 案例線索 ： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設部 1.“ 大聯(lián)想學院 ” 1. 三級維修服務體系；2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務網站， CRM系統(tǒng) 4. “486 上海之行 ” 事例 4. “ 四贏 ” 理念 2.“ 五心服務 ” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《北京晚報》曝光 事件 ” 處理 800電話 3738代理支持系統(tǒng)模型案例代理支持系統(tǒng)模型案例3839F、經營意識案例結構框架、經營意識案例結構框架? 經營意識定義 ：企業(yè)為達到發(fā)展目標，強調充分利用內部資源和外部機會，注重成本 效益關系，強調市場開拓和客戶服務，最大限度地獲取企業(yè)利益的認知。? 價值要素 ： 市場、產品、成本、效益、滿意度、機會。? 相關制度 ：各個階段的市場經營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。? 第一階段：市場意識 ： 19841994，以技術服務積累資金，拳頭產品為龍頭，推動貿工技發(fā)展，形成 ” 大船結構 “ 。從貿易型向生產型公司轉變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產業(yè)化，形成規(guī)模經濟；聯(lián)想股票在香港上市；通過《聯(lián)想集團管理大綱》。3940經營意識案例結構框架經營意識案例結構框架? 第二階段：品牌意識 ： 19941997， 2023年目標： “中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名 ”，營業(yè)額 30億美元；實現(xiàn)從 ”大船 “到 ”艦隊 “轉變，實行事業(yè)部體制。? 第三階段：戰(zhàn)略意識 ： 19972023，制定實現(xiàn)目標的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近 50萬臺；繼續(xù)保持國內市場第一，完成事業(yè)部體制。4041經營意識案例結構框架經營意識案例結構框架PC三步曲PMC例會家用電腦理念功能電腦理念因特網電腦理念雙鏈模型客戶關系產品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供應鏈管理19841996第一階段：市場意識19971998第二階段：品牌意識19992023第三階段：戰(zhàn)略意識4142價值要素體系大綱體例價值要素體系大綱體例價值要素例：創(chuàng)新導向創(chuàng)新導向定義 ： 在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經營環(huán)境，強調尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動適應環(huán)境變化。? 經營思想和管理理念的創(chuàng)新? 經營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新? 管理規(guī)范和業(yè)務流程的創(chuàng)新? 產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等? 價值要素 ：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。4243☆ 創(chuàng)新與績效的關系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關。通過使企業(yè)積極主動適應環(huán)境而形成核心競爭能力，并能夠預測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢?！?聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐，完成漸進創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性?！?關鍵行為：? 公司及時采用新型管理模式，不斷調整組織結構，以適應新的發(fā)展需要。? 經常在各部門試驗從外部引進的新管理思想和新實踐。? 經常通過聘請專家顧問，引進新的管理思想和新技術。? 寬松的員工政策，建立激勵體系，獎勵員工創(chuàng)新建議。? 員工經常有機會嘗試和試驗新的工作方法。? 改革公司組織結構，實行新型管理體制，適應多種業(yè)務要求。? 注重員工職業(yè)發(fā)展，對員工的學習和發(fā)展給予及時的支持。? 員工之間經常有互教互學的機會，形成學習環(huán)境。? …… 4344關鍵事例：關鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例產品創(chuàng)新事例 ： 性能價格比 產品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等家庭電腦的提出 漢卡解決應用 工業(yè)設計 聯(lián)想專利。經營創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例 ： 貿工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。體現(xiàn)文化內涵：務實、進取、拼搏。組織創(chuàng)新事例 ： 大船結構 艦隊結構 矩陣結構。組織結構調整與 5次大變革。市場創(chuàng)新事例 ： 市場產品推廣 市場推廣活動， 100萬臺下線，形成不同風格。渠道創(chuàng)新事例 ： 渠道建設。直銷 分銷 代理商經營商發(fā)展壯大 服務創(chuàng)新事例 ： 維修站 技術服務部 客戶關系部 客戶服務本部（各大區(qū)服務點） 授權維修站 中心站 客戶服務中心 CALLCENTER。 4445實證診斷：價值體、實證診斷：價值體系、文化輪廓、績效效應系、文化輪廓、績效效應4546文化價值體系與文化導向的螺旋發(fā)展文化價值體系與文化導向的螺旋發(fā)展內部運營 外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主47實證依據：實證依據：聯(lián)想文化價值診斷分析的結構系數聯(lián)想文化價值診斷分析的結構系數親情 .81 .53 拼搏 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭平等 .75 共享 學習 .49 超越信任