【正文】 公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2023/6/5）– （ 3）新型工作方式和思維習(xí)慣的建立。 學(xué)習(xí)型創(chuàng)新 ： “90% 學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)， 10%是自己創(chuàng)新。 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 ：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實(shí)際出發(fā)創(chuàng)新。 創(chuàng)新導(dǎo)向的定義 ： 企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。? ? （文化提示：嚴(yán)格、認(rèn)真、求實(shí)）? 案例九： MRPII—MRP 建立 （文化提示：計(jì)算機(jī)概念的運(yùn)用，信息管理，體現(xiàn)了精準(zhǔn)）? 案例十： “末端淘汰制 ” 計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理 （文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。重視團(tuán)隊(duì)精神。“每一年，每一天，我們都在進(jìn)步 ”。 2627規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架第三階段 ： 1997~1998年（建立書面制度）? 組織體制 ：微機(jī)事業(yè)部 → 電腦公司，完善事業(yè)部制 → 探索矩陣式管理模式? “入模子 ”； “一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái) ”；提倡嚴(yán)格文化，形成統(tǒng)一價(jià)值觀。? 價(jià)值要素 ：目標(biāo)、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、決策、績(jī)效等。 加強(qiáng)多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機(jī)制。? 在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)回避傾向。 加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，提高進(jìn)人層次，建立 “ 輪崗與流動(dòng)機(jī)制 ” 。? 在強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過程。 個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求 ， 為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；167。 強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值至上，為客戶提供更高價(jià)值和增值服務(wù)；167。 滿足客戶需求，讓客戶 “用得起 ”，提升客戶價(jià)值；167。2) 龍騰世紀(jì)大型市場(chǎng)活動(dòng) （ 1999）167。1011聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)5. 立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識(shí)1) 大聯(lián)想渠道策略（ 1998）167。 從 “平底快船模式 大船結(jié)構(gòu) 艦隊(duì)模式 ”，體現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識(shí) ；167。910聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)4. 立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新1) 貿(mào)工技之路（ 1984）167。 強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)，形成團(tuán)隊(duì)式指導(dǎo)模式。 強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值與當(dāng)?shù)匚幕闹鲃?dòng)匹配和市場(chǎng)適應(yīng)；167。3) 薪酬福利系統(tǒng)（ 1999）167。2) 親情文化（ 1999）167。 各個(gè)部門共享信息，極大提高工作效率。 在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)。 根據(jù)中國管理實(shí)踐，出臺(tái)一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；167。3) 屋頂圖體系（ 1998）167。 體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；167。23項(xiàng)目的理論框架項(xiàng)目的理論框架公司文化的四種基本導(dǎo)向公司文化的四種基本導(dǎo)向 支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向 內(nèi)部運(yùn)營 外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主4多層訪談：文化強(qiáng)、多層訪談：文化強(qiáng)點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)、可能問題點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)、可能問題45聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神4. 立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新，資源、效益的經(jīng)營意識(shí)，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)56聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)1. 注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系1) 公司 崗位責(zé)任體系（ 1996）167。 實(shí)現(xiàn)管理由 “法治 ”向 “價(jià)值治 ”轉(zhuǎn)變，形成多 “發(fā)動(dòng)機(jī) ”。 67聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)2. 強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格1) 聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（ 1990）167。 提出 “嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ”的文化導(dǎo)向；167。 對(duì)部門間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；167。 以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，繼承公司文化。 以包容的心態(tài)鼓勵(lì)親情，業(yè)務(wù)上對(duì)內(nèi)外講親和。89聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)3. 鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神4) 大區(qū)本地化策略 （ 1995）167。 注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；167。 建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制和體系。2) 管理三大機(jī)制（ 1993）167。 注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識(shí)，不斷超越和主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。 獲取與利用外部資源，反映成本與經(jīng)營意識(shí)。1112聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)6. 體現(xiàn)誠信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)1) 萬元奔騰活動(dòng)（ 199496）167。2) 客戶體驗(yàn)（ 2023）167。 從功能電腦到 “天禧 ”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；167。? 在快速增長、 進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面的滯后。216?？赡軉栴}可能問題 解決途徑解決途徑聯(lián)想文化可能問題與解決途徑聯(lián)想文化可能問題與解決途徑 1415? 在實(shí)施 矩陣管理的同時(shí)， 部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與周邊績(jī)效偏低。216。1819（（ 3）業(yè)務(wù)指標(biāo)）業(yè)務(wù)指標(biāo)? 確保進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)前三名? 到 2023年實(shí)現(xiàn) 650億人民幣的銷售額? 到 2023年進(jìn)入全球 500強(qiáng)? 10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司1920（（ 3）現(xiàn)有價(jià)值要素）現(xiàn)有價(jià)值要素求實(shí) 進(jìn)取 創(chuàng)新 誠信 精準(zhǔn) 合作 共享 敬業(yè) 認(rèn)真 主動(dòng) 平等 信任 欣賞 親情 競(jìng)爭(zhēng) 學(xué)習(xí) 發(fā)展 拼搏 客戶體驗(yàn) 經(jīng)營意識(shí) 以人為本2021（（ 4）聯(lián)想文化案例六大專題）聯(lián)想文化案例六大專題? 目標(biāo)導(dǎo)向文化案例? 規(guī)則導(dǎo)向文化案例? 支持導(dǎo)向文化案例? 創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例? 客戶體驗(yàn)文化案例? 經(jīng)營意識(shí)文化案例2122案例編寫思路案例編寫思路? 領(lǐng)域名稱及定義? 相關(guān)制度及分類? 發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段 階段 1 ? 階段 2 ? 階段 3 ? 階段 4? 成功實(shí)踐? 關(guān)鍵事例? 文化含義2223A、目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架、目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架? 目標(biāo)導(dǎo)向定義 ：企業(yè)文化中注重理性目標(biāo)、追求成就、結(jié)果與績(jī)效，強(qiáng)調(diào)明確方向、高效決策與計(jì)劃指揮。? 規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等? 價(jià)值要素 ：精準(zhǔn)、效率、嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、求實(shí)等? 相關(guān)制度 ：2526規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架? 制度規(guī)則的發(fā)展過程第一階段 ： 1984~1993年? 組織體制 ：簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu) ——“ 平底快船 ”→ 直線職能制 ——“ 大船結(jié)構(gòu) ”? 相關(guān)制度 ：《聯(lián)想管理大綱》、《聯(lián)想集團(tuán)干部管理暫行規(guī)定》、《聯(lián)想集團(tuán)員工守則》等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、《財(cái)務(wù)部管理接口制度》? 文化特點(diǎn) ： 核心文化價(jià)值 ：嚴(yán)格、認(rèn)真、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、危機(jī)意識(shí)。第四階段 ： 1999~2023年? 組織體制 ： QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理? 相關(guān)制度 ：制定規(guī)劃的制度（ 7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；? 文化特點(diǎn) ：在嚴(yán)格文化的基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導(dǎo)向。（文化提示：提高工作效率）? 案例二：新產(chǎn)品上市流程? 案例三：?jiǎn)T工激勵(lì)機(jī)制建立 ：工資和獎(jiǎng)勵(lì)過去由元慶一人定 — 讓小組把關(guān) — 只對(duì)超原則和特例把關(guān) — 形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少?zèng)Q策失誤，重視流程，快速反應(yīng)）? 案例四：集團(tuán) “入模子 ”培訓(xùn)、公司 “入職 ”培訓(xùn)、 “指導(dǎo)人制度 ”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）2829規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架? 案例五： “屋頂圖 ”、 主要內(nèi)容是： “靜態(tài)職責(zé) ”， “動(dòng)態(tài)目標(biāo) ”，以總結(jié)和考核為核心，推動(dòng)規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整? 案例八： “工位加密 ”事例 ：有質(zhì)量問題，經(jīng)理提出 “工