【文章內(nèi)容簡介】 其加付定金； ? 房費(fèi)由另一客人支付時(shí)，要征得付款客人的同意，否則按客人自費(fèi)操作； ? 信用卡結(jié)算的客人，前臺應(yīng)提醒追加金額。 住店客人開房工作規(guī)定 當(dāng)客人來服務(wù) 臺要求為其開啟房門時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人姓名、房號，并請客 人出示身份證件，同 時(shí)在電腦中查詢客人資料，如核對無誤，則請客房服務(wù)員 為客人開門。 如果客人未帶身份證件，則應(yīng)讓客人填寫“授權(quán)開門單”，并簽名， 然后服務(wù)員應(yīng)核對客人登記單與“授權(quán)開門單”上的簽名是否一致，如核對無誤，就通知客房為客人開門。 為客人開啟房門后，將“授權(quán)開門單”存檔 房卡 控制工作規(guī)定 服務(wù) 臺服務(wù)員按照預(yù)訂單的要求熟練運(yùn)用電腦聯(lián)機(jī)進(jìn)行制作房卡，并讀卡，確保房卡信息的正確性。 服務(wù) 臺服務(wù)員負(fù)責(zé)每日將所預(yù)制的房卡（主要是團(tuán)隊(duì)房）進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保正確無誤。 續(xù)住客人按照客人延長 使用客房的日期制作房卡并讀卡，確保房卡訊息的正確性。 遇有客人遺失房卡時(shí)，要根據(jù)客人提供的姓名、房號，并請客人出示有效證件，然后核對電腦確認(rèn)，方可制新的房卡給客人。把原先房卡做遺失處理，賠償 50 元 /張，在登記單上寫明丟失的時(shí)間和補(bǔ)卡的時(shí)間。 當(dāng)客人到前臺要求讀卡，服務(wù)員需根據(jù)客人提供的姓名、房號、有效證件，同電腦中資料核對相符合后，方可告知讀數(shù)。 房卡如不特別設(shè)定，有效期至中午 12:00 為止。如有特殊情況，如當(dāng)日使用房，晚結(jié)帳房等，在制作房卡時(shí)，應(yīng)特別注意輸入正確的有效使 用時(shí)間，以免客人打不開門。并在相應(yīng)的電腦主單備注中注明，在 19 交接班記錄上記錄此房間確切的退房時(shí)間，以便次日當(dāng)班人員辦理客人延期手續(xù)時(shí)之用。 當(dāng)客人到服務(wù)臺來反映房卡打不開門時(shí)，服務(wù) 臺服務(wù)員需先問清客人的姓名、房號，然后與電腦中的信息相核對，并通過制卡機(jī)進(jìn)行讀卡，看房卡的讀數(shù)與電腦中的離日是否相符，看此客人是否為當(dāng)日預(yù)計(jì) 離店的客人，如客人需續(xù)住則按規(guī)定辦理，如客人是在賓館允許晚退房時(shí)段內(nèi)，則為客人重新制卡到離店時(shí)間為止的新卡。 (物品 )工作規(guī)定 客人提出行李需要寄存時(shí)， 如有易碎品，要掛上紅繩專牌，小心輕放。 清點(diǎn)行李數(shù)，填寫二聯(lián)行李寄存單，上聯(lián)請客人簽名后與行李縛在一起，下聯(lián)交客人作為取物憑證。 將行李有序存放于寄存處。 服務(wù) 員詳細(xì)填寫行李寄存記錄，寫清存放時(shí)間、件數(shù)、行李特征、 房號、本人工號和約定提取時(shí)間。 客人提取寄存行李時(shí)，要請客人出示行李寄存單的下聯(lián)，以便核對上下聯(lián)的編號是否 一致 。如客人遺失寄存單，要請客人說明行李存入時(shí)間、特征、然后查對行李寄存記錄無誤后，將行李給客人前。 收銀工作規(guī)定 按學(xué)校財(cái)務(wù)制度、賓館規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范辦理賓客結(jié)帳工作。 儀容整潔、精神飽滿、態(tài)度親切，快速、準(zhǔn)確的完成結(jié)帳工作。 確?？腿速Y料的完整性，確保賓館收入的準(zhǔn)確性。 賓館員工獎(jiǎng)勵(lì)條例 常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)。 a 賓館優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：用于獎(jiǎng)勵(lì)員工及領(lǐng)班，由部門推薦人選，賓館審定，每季度 1— 2 名，凡榮獲該獎(jiǎng)?wù)?，賓館獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 200 元，并記入員工檔案，連續(xù)累計(jì)獲獎(jiǎng)三次者，上浮一級工資（ 50 元）。 b 《金點(diǎn)子》獎(jiǎng)：為改進(jìn)賓館經(jīng)營管理提出合理化建議并被采納者，獎(jiǎng)個(gè)人 20— 300 元。 20 c 拾金不昧獎(jiǎng)：視情節(jié)獎(jiǎng)個(gè)人 10— 100 元。 d 見義勇為獎(jiǎng)：有下列行為者，視情節(jié)獎(jiǎng) 30— 500 元。 ? 為維護(hù)賓館員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，做出貢獻(xiàn)者； ? 勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、循私舞弊行為者。 e 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：工作主動(dòng)、熱情，受到客人表揚(yáng)或事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人20— 50 元。 f 樂于助人獎(jiǎng)：超出工作職責(zé)范圍，為客人、同事主動(dòng)提供幫助，事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人 10— 50 元。 其他獎(jiǎng)勵(lì)。 a 在賓館統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)?wù)撸ɑ虼碣e館參加競賽獲獎(jiǎng)?wù)撸?，按有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。 b 獲市級以上報(bào)刊表揚(yáng)者 或在市級以上報(bào)刊發(fā)表文章，提高賓館美譽(yù)度者，獎(jiǎng) 20— 100 元。 c 部門可根據(jù)實(shí)際情況，自行設(shè)立部門內(nèi)部獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰先進(jìn)。 d 特殊情況下出現(xiàn)的優(yōu)秀事跡，將隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，不受常規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)限制。 輕微過失 a 不 簽到 ，違反考勤制度 ； b 不按規(guī)定著裝或儀容不整，工裝不潔 ； c 不按規(guī)定佩帶工號牌 d 擅自使用客用洗手間 ； e 遲到或早退 10 分鐘以內(nèi) ； f 當(dāng)值時(shí)間擅自換崗、調(diào)班、替班，未釀成事故 ； g 當(dāng)值時(shí)間使用賓館電話閑聊 ； h 工作時(shí)間私會親友 ； i 當(dāng)值時(shí)間收聽（看）音像電視 ； j 在崗位上吃東 西 ； k 下班后無故在崗位逗留 ； l 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音，在公共場所奔跑 ； m 隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑 ； 21 n 著工裝在對客服務(wù)區(qū)抽煙 ； o 對客人視而不見，不主動(dòng)招呼問候客人 ； p 不向客人使用規(guī)范用語（包括不講普通話），接聽電話不規(guī)范 ； q 在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行； r 工作時(shí)間佩帶奇形怪狀的飾品（手表、結(jié)婚戒指除外）； s 不按規(guī)定操作、造成浪費(fèi) ； t 未經(jīng)許可擅自移動(dòng)賓館物品（尤其是消防器材） ； u 一線員工在崗位上翻看報(bào)刊、雜志、書籍 ； v 工作崗位或 員工 宿舍長明燈、長流水、不關(guān)空調(diào)，私接電源等浪費(fèi)能源或不安全行為 ； w 工作崗位不整潔 ； x 私人物品帶入工作崗位 ； y 賓館召開會議，未按規(guī)定到場及中場未征得分 管領(lǐng)導(dǎo)同意擅自離場 ； z 不按規(guī)范操作，不愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備，未造成損失者 ； A 出上海市未書面請假 ； B 在崗時(shí)，攜帶手機(jī)在身上 ； C 擅自離開工作崗位，并做與工作無關(guān)的事 ； D 工作時(shí)間消極怠工、閑逛、聚眾閑聊，情節(jié)一般者 ； E 面對客人要求，不積極想辦法解決，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，反而抱怨他人（ 部門），情節(jié)一般；同事之間不主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，相互抱怨，影響工作 ； F 上班時(shí)間處理私事，影響工作，情節(jié)一般者 ； G 因工作疏忽，出現(xiàn)差錯(cuò)，造成經(jīng)濟(jì)損失由本人 全額承擔(dān) ； H 擅自帶外來人員在集體宿舍留宿 （注：同時(shí)根據(jù)員工宿舍相關(guān)條例處罰） I 交接班不清或未填寫交接班記錄，未造成后果 ； J 因疏忽，不小心遺失客人留言，未造成后果 ； K 一個(gè)月內(nèi)兩次違反同一條輕微過失條例者，按輕微過失條例 2 倍處罰。 L 賓館員工過失行為處罰條例，員工每月有一次過失，取消參加當(dāng)月優(yōu)、良考核資格。 過失 22 a 工作時(shí)間睡覺，未造成嚴(yán)重后果 ； b 損壞公物，不愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備 ； c 涂改、假造單據(jù)、證明或弄虛作假騙取假期 ； d 拾到錢物不立即上交 ； e 不服從管理、拒絕或故意不完成分配的工作、無理頂撞上司 ； f 部門管理人員工作失職、督導(dǎo)不力，未造成嚴(yán)重后果者 ； g 違反操作規(guī)定，造成損失 ； h 不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)欠佳，引起投訴 ； i 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù) ； j 因疏忽，不小心損壞客人財(cái)物或遺失客人留言，造成不良后果 ； k 在賓館內(nèi)吵架或吵鬧、違反公共場所秩序，擾亂賓館安寧 ； l 非工作需要未經(jīng)客人允許，擅入客房，未造成損失或影響； m 工作時(shí)間飲酒或酒后上班醉態(tài)（ 因公例外） ； n 擅自享用賓館經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，按經(jīng)營收費(fèi)的雙倍付費(fèi)； o 私自食用賓館物品，按經(jīng)營收費(fèi)的二至十倍罰款 ； p 私換外匯；（注：同時(shí)歸還私換外匯） ； q 在賓館其他地方私自張貼、更改、取走或撕毀賓館通知、通報(bào) ； r 擅自動(dòng)用賓館設(shè)備為個(gè)人提供方便，或私自外借本部門設(shè)備； s 未經(jīng)允許在賓館內(nèi)私售物品、募捐、散發(fā)手抄或印刷品 ； t 不履行安全條例 ； u 擅自向他人提供賓館人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營 、設(shè)備、管理等方面的資料，泄露賓館機(jī)密 ； v 利用職權(quán)牟取私利，情節(jié)一般； w 面對客人投訴 ，無賓館整體意識，不積 極解決，或?qū)①e館內(nèi)部矛盾暴露在客人面前 ； x 管理人員對工作中出現(xiàn)的問題不妥善處理，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良影響 ； y 因管理不善、督察不力或工作失職，使賓館財(cái)產(chǎn)受損 ； z 在員工宿舍或工作柜里發(fā)現(xiàn)非個(gè)人保管的賓館財(cái)物 ； A 部門管理人員因工作失職或信息傳遞不及時(shí)，引起不良后果； 23 B 對他人損害賓館利益的行為不報(bào)告、不制止 ； C 擅自帶領(lǐng)他人進(jìn)入賓館重要場所（機(jī)房、操作間、倉庫、設(shè)備間等） ； D 曠工三天以下者 ； E 當(dāng)其他員工制止違紀(jì)行為時(shí)，拒不接受或挑釁； F 遲到 10 分鐘以上， 30 分鐘以內(nèi)，（ 30 分鐘以上按 曠工計(jì)算）； G 當(dāng)值時(shí)間擅自離崗，未造成事故 ； H 賓館召開會議，無故缺席者 。 I 兩個(gè)月內(nèi)再次違反同一過失條例，按過失條例的兩倍處罰。 J 擅自食用自助早餐食物，雙倍價(jià)格處罰。 重大過失 a 貪污、盜竊公私財(cái)物尚不夠法律追究的，金額在 100 元以下，按其實(shí)額的 10 倍罰款（含拾獲財(cái)物不上交，而據(jù)為己有者，或收受他人財(cái)物）； b 三個(gè)月內(nèi)受兩次過失處罰，又有過失行為者，按該條過失條例的 3 倍處罰，并在賓館通報(bào)批評； c 故意毀壞公私財(cái)物者，按原價(jià)償還，并處以雙倍罰款； d 打架鬧事者造成一定后果的 追究相關(guān)責(zé)任； e 不服從管理，毆打管理人員的，輕者處內(nèi) 部處 罰，重者停崗待處，并移交公安機(jī)關(guān)處理； f 因工作失誤、失職造成較大浪費(fèi)或不良影響的，輕者 口頭警告 ，重者停崗待處； g 索取、收藏、傳閱、復(fù)制淫穢物品者，停崗待處； h 污辱或毆打賓客和同事的，尚不夠追究民事、刑事責(zé)任者，并除名處理； i 玩忽職守，違反有關(guān)規(guī)定，造成各類事故發(fā)生者（ 500 元以內(nèi)），按該事故損失的 3 倍罰款； j 工作不負(fù)責(zé)任，造成嚴(yán)重差錯(cuò)或惡劣影響者，停崗待處； k 因工作失職使賓館財(cái)產(chǎn)被盜、詐騙、經(jīng)濟(jì)損失較大者，停崗待處； l 私開客房或在客 房內(nèi)留宿，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由該員工自付； m 向客人索取小費(fèi)引起客人投訴者，經(jīng)核實(shí)后，雙倍返還客人； n 故意包庇違紀(jì)、違法行為、窩藏贓物或作偽證者，停崗，并移交公安機(jī) 24 關(guān)處理； o 連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工滿二十四小時(shí)，停崗待處； p 在賓館進(jìn)行私人交易或利用職權(quán)獲取私人利益者； q員工違反中華人民共和國的任何法律而受到處罰者，立即解除勞動(dòng)合同； r 一年內(nèi)受過一次嚴(yán)重過失處罰，又有嚴(yán)重過失行為的處以降職或留崗察看處分； s 一年內(nèi)員工若有三次輕微過失、二次過失、一次重大過失，即予解除勞動(dòng)合同。 立 即開除（凡有以下行為者，作即時(shí)除名或開除處理，嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)） a 偷竊客人、賓館或員工財(cái)物； b 貪污、索賄、受賄、行賄； c 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事； d 參加反動(dòng)組織或利用黑社會組織； e 組織煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事； f 使用毒品、興奮劑或麻醉劑； g 嚴(yán)重違反外事紀(jì)律； h 以任何形式或與同事串通偽造賓館文件及資料以謀取私人利益； i 惡意造謠滋事，嚴(yán)重?fù)p害賓館聲譽(yù)； j 故意包庇違法、違紀(jì)人員，窩贓或作偽證； k 連續(xù)曠工超過三天； l 私帶武器或其他危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館； m 違反中華人民共和國的任何法律、法規(guī)而受到處罰； n 利用職權(quán)牟取私利，造成惡劣影響。 無薪停職 a 多次違反賓館規(guī)定并且無悔改表現(xiàn)； b 相關(guān)技能達(dá)不到賓館要求，但賓館同意給予待崗培訓(xùn)者。 賓館事故分級認(rèn)定 事故類型 25 根據(jù)事故發(fā)生原因不同可分為會務(wù)事故、住宿接待事故和技術(shù)事故 . a 會務(wù)事故：由于會務(wù)人員的疏忽大意或服務(wù)不到位而造成不良影響。例如，服務(wù)員將茶水灑到客人身上，服務(wù)過程中做出對與會人員造成一定影響的事。 b 住宿接待事故：由于 前臺接待人員的疏忽大意或服務(wù)不到位而造成不良影響。例如，發(fā)錯(cuò)房卡、押金單沒輸電腦等。 c 技術(shù)事故：由于技術(shù)上出現(xiàn)的一些問題以及不可預(yù)計(jì)的突發(fā)事件從而造成會議的間斷、中斷等等。例如，會議過程中話筒突然失靈從而造成會議被迫間斷、中斷等。 事故分級 根據(jù)所召開會議或住宿團(tuán)隊(duì)的大小、造成的影響、處理事故所花費(fèi)的人力和物力，可分為一級事故、兩級事故、三級事故。 a 一級事故 一級事故指在大型會議 (住宿 )或有重要領(lǐng)導(dǎo)出席的會議 (住宿 )中出現(xiàn)事故，由于事故發(fā)生而對賓館、電 大、集團(tuán)造成惡劣影響，發(fā)生事故后處理時(shí)間過長導(dǎo)致會議長時(shí)間中斷以及造成會議 (住宿 )被迫更換會場 (房間 )的。 以下都可以被認(rèn)定為一級事故： ? 在國際大型會議及有重要領(lǐng)導(dǎo)出席的會議或住宿出現(xiàn)事故 ? 在一場會議中出現(xiàn)間斷兩次及以上。 ? 事故發(fā)生后處理不及時(shí)導(dǎo)致會議被迫間斷 15 分鐘以上。 ? 在會議中間出現(xiàn)的一些失誤對集團(tuán)造成了惡劣影響的。 ? 由事故造成會議被迫換場或者被迫中斷 ,住宿的客人需要換房間或退宿。 ? 由于會前準(zhǔn)備不充分而造成會議推遲，把客人安排到?jīng)]有打掃的房間里。 ? 其它情節(jié)嚴(yán)重的事故。 b 兩級事故 兩 級事故指在一般會議中出現(xiàn)但沒有造成重大影響的事故