中國電信--以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理研究(編輯修改稿)
2025-02-26 14:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 端用戶按所在地域和交接箱（分線盒）的分布，分成若干個片區(qū)用戶群，指定專人固定負責(zé)一個片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護等綜合服務(wù)。以省會長沙為例，各營維處將市區(qū) 70多萬用戶劃成 148個責(zé)任片區(qū)，分別由 148個片區(qū)客戶經(jīng)理負責(zé)，平均每人負責(zé)將近 5000個用戶的服務(wù)工作。 片區(qū)客戶經(jīng)理基本職責(zé)是負責(zé)從交接箱主干模塊（ 分線盒 ） 以下至用戶的線路設(shè)備維護 、 障礙查修 、 裝移機等工作；同時還負責(zé)建立用戶檔案 ， 以及對責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個用戶的聯(lián)絡(luò) 、 溝通 、 營銷 、 服務(wù) 、 走訪等 。 片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對線路 、 交接箱等進行巡查 ， 及時排除安全隱患 。 片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動向 ， 例如 ， 當(dāng)有新的建筑動工 、 新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機出現(xiàn)時 ， 都要及時將情況反映上去 ， 幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時延伸到新的區(qū)域 。 片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負本職工作以外的 “ 親情服務(wù) ”使命 。 有位用戶來信中說了這么一段話： “ 父親長期臥病在床 ， 因我工作太忙 ， 不能時時守在床前盡孝 ， 很想為父親裝一臺電話 ， 無奈請假不動一直未辦 。 聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務(wù) ， 便試著給駐居委會的片區(qū)經(jīng)理打了電話 ， 他立即趕來開票 、 填表 ， 會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線 ， 并將電話線一直做到我父親床頭 ， 從交錢到用上電話還不超過 24小時 。 ” 此類事情的發(fā)生絕非偶然 ， 這里不再一一列舉 。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務(wù) ， 在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心 ， 為用戶換煤氣 、 照看病人 、 背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任 。 片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù) ， 逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng) ， 并充分利用這一獨特優(yōu)勢 ，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷 。 營維合一服務(wù)的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程 。 過去 ， 電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求 （ 如希望裝機 、開通來電顯示 、 寬帶業(yè)務(wù) 、 移機等 ） 時 ， 必須親自前往營業(yè)廳 ， 填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單 ， 受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達線路維護中心 ， 線路維護中心指定就近的維護處處理該受理單 ， 維護處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障 ， 也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決 。 企業(yè)在這種用戶主動型的營銷服務(wù)模式下 ， 往往陷于較被動的局面 ， 信息不能及時整合 ， 難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點較少 ， 各個營業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊 ， 從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣 。 （ 五 ） 簡化業(yè)務(wù)流程 ， 方便廣大用戶 實行營維合一之后 ， 用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障 ， 響應(yīng)非常及時 。 同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進行業(yè)務(wù)宣傳 ， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供服務(wù) ， 用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù) 。 這種企業(yè)主動型的營維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制 ， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中 。 故障申告 用戶需
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