中國電信--以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理研究(文件)
【正文】 %%%%%%%2023年 2023年 2023年 2023年 上半年百門故障發(fā)生率呈下降趨勢%%99%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2 0 0 3 年上半年障礙修復(fù)及時率呈上升趨勢 按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費維權(quán)和自我保護意識的增強，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破 954萬戶和 174萬戶 。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動權(quán)，全面推進營維合一工作，充分調(diào)動員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。到目前為止，已經(jīng)有 15個省電信公司下屬的 30多個地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營維合一服務(wù)管理的實施經(jīng)驗。 2023年中國電信集團周德強總經(jīng)理對湖南電信實施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對于提升用戶滿意度、開拓市場、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。 （二）促進了電信市場快速拓展，增進了企業(yè)經(jīng)濟效益 業(yè)務(wù)收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢頭。 （ 一 ） 提高了企業(yè)營銷服務(wù)水平 ， 提升了用戶滿意度 14660 14797 15003 156091350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年四季度2003年一季度2003年二季度用戶投訴率明顯下降。 其次是建立全方位的考核體系 ， 考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛鉤 。 （ 六 ） 建立健全 “ 營維合一服務(wù)信息化平臺 ” 該平臺是維系 “ 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理 ” 的健康發(fā)展 ， 進而為維護和營銷提供切實保障的重要支撐系統(tǒng) 。 坐在家里就可輕松實現(xiàn)愿望 ，作為用戶來說 ， 這種服務(wù)是很到位也是很貼心的 。 （ 五 ） 簡化業(yè)務(wù)流程 ， 方便廣大用戶 實行營維合一之后 ， 用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障 ， 響應(yīng)非常及時 。 片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù) ， 逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng) ， 并充分利用這一獨特優(yōu)勢 ，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷 。 有位用戶來信中說了這么一段話： “ 父親長期臥
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