中南財經(jīng)政法大學(xué)mba宜昌教學(xué)點(diǎn)-三峽培訓(xùn)網(wǎng)-wwwsx(編輯修改稿)
2025-02-26 14:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客的滿意度越高。 “令人興奮的令人興奮的質(zhì)量質(zhì)量 ”曲線處于橫軸的上方，也在顧曲線處于橫軸的上方，也在顧客的期望客的期望 質(zhì)量上方。令人興奮的質(zhì)質(zhì)量上方。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果。的成果。n 裝 著低質(zhì)噴油嘴的車出售 ，導(dǎo)致質(zhì)量曲線降低，顧客滿意度下降。n 銷售與售后服務(wù)人員對待投訴堅決回拒，服務(wù)質(zhì)量曲線同時降低，使得顧客滿意度進(jìn)一步下降?？ㄖZ（ Kano）模型： 翔飛集團(tuán)的質(zhì)量管理問題 分析根據(jù)受眾的需求和根據(jù)受眾的需求和利益組織溝通信息、調(diào)利益組織溝通信息、調(diào)整溝通方式，使受眾更整溝通方式，使受眾更好的理解溝通內(nèi)容已達(dá)好的理解溝通內(nèi)容已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。到預(yù)期目標(biāo)。n 缺乏商、企信息反應(yīng)機(jī)制，使售后服務(wù)不能快速推行，處理客戶投訴的問題太慢，造成了用戶與企業(yè)之間的隔閡，激發(fā)了矛盾n 缺乏車友會等顧客社團(tuán)，顧客美譽(yù)度、滿意度傳播不夠，顧客忠度下降。缺失主動消除抱怨與惡評的場所和平臺溝通客體分析策略： 翔飛集團(tuán)的溝通管理問題 分析Forecast（事先預(yù)測）原則（事先預(yù)測）原則Fast（迅速反應(yīng)）原則（迅速反應(yīng)）原則Fact（尊重事實）原則（尊重事實）原則Face（承擔(dān)責(zé)任）原則（承擔(dān)責(zé)任）原則Frank（坦誠溝通）原則（坦誠溝通）原則Flexible（靈活變通）原則（靈活變通）原則n 缺乏危機(jī)預(yù)警和風(fēng)險評估系統(tǒng)，缺乏危機(jī)處理機(jī)制n 高層會議未能作出反應(yīng)，貽誤最佳時機(jī)n 無視噴油嘴質(zhì)量缺陷，高舉合格
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