06顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 響體驗(yàn)的員工因素 ?和大腦潛意識(shí)層面有關(guān) ?對(duì)情緒的影響較深 服務(wù)人員service personnel 25/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 7/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) ?驅(qū)使消費(fèi)者體驗(yàn)的力量 ?即「為什麼體驗(yàn) ? 」 ?影響預(yù)期體驗(yàn) ?影響顧客體驗(yàn) experience motivation 26/45 決定因素 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 8/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 預(yù)期體驗(yàn) ?消費(fèi)者體驗(yàn)前的期待 ?即「想體驗(yàn)什麼 ?」 ?受體驗(yàn)動(dòng)機(jī)影響 ?影響顧客體驗(yàn) expected experience 27/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 9/15 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 決定因素 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)構(gòu)面 感覺(jué) 情緒 思考 行動(dòng) 關(guān)連 體驗(yàn)構(gòu)面感覺(jué)28/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 10/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 感覺(jué) (sense) ?由知覺(jué)系統(tǒng)塑造而成。 ?進(jìn)而帶來(lái)其他體驗(yàn)構(gòu)面，因此扮演火車(chē)頭的角色。 ?消費(fèi)者藉此接觸到服務(wù)實(shí)體環(huán)境與服務(wù)人員等，從而感覺(jué)企業(yè)的風(fēng)格，並形成對(duì)該企業(yè)的整體印象。 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué) 看紐約 Library Hotel 怎麼讓顧客感受強(qiáng)烈的書(shū)香氣息： 29/45 大門(mén)、大廳、閱覽室、房間，不是有書(shū)的意象，尌是擺滿書(shū)。 30/45 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 12/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 情緒 (feel) ?消費(fèi)者內(nèi)在的感性反應(yīng)，包含心情、情感等。 ?避免負(fù)面情緒、引發(fā)正面情緒是塑造顧客體驗(yàn)的重要課題 ?例外：某些服務(wù)業(yè)或在特定的服務(wù)情境下，刻意營(yíng)造負(fù)面情緒反而可以誘發(fā)正面情緒。 31/45 體驗(yàn)構(gòu)面 → 思考 (think) ?受外在刺激與內(nèi)在心理因素所引發(fā)，而對(duì)特定服務(wù)或相關(guān)的人事物形成一套想法或價(jià)值判斷 。 神韻官網(wǎng) 坎培拉時(shí)報(bào) 神韻讓觀眾認(rèn)為 「神韻的表演傳達(dá)的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 13/15 32/45 體驗(yàn)構(gòu)面 → 行動(dòng) (act) ? 消費(fèi)者受服務(wù)情境的影響，而出現(xiàn)特定的行為模式，甚至在接受服務(wù)之後，會(huì)選擇某種生活形態(tài)或與某些人互動(dòng)的現(xiàn)象。 來(lái)到泰國(guó)的水上市場(chǎng)遊客在小船上興奮地購(gòu)物、講價(jià)，體驗(yàn)起當(dāng)?shù)鼐用瘛敢源瑸檐?chē)」的生活方式。 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 14/15 33/45 體驗(yàn)構(gòu)面 → 關(guān)聯(lián) (relate) ? 與理想中的自我、某個(gè)角色、群體或文化價(jià)值等產(chǎn)生聯(lián)繫 ? 關(guān)聯(lián)可能以感覺(jué)、情緒、思考或行動(dòng)的形式出現(xiàn)，但卻涉及更廣泛的社會(huì)文化環(huán)境或現(xiàn)象，而且對(duì)於消費(fèi)者也具備更深刻的意義。 參加飢餓三十的活動(dòng)，讓人決心多對(duì)社會(huì)付出人道關(guān)懷 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 15/15 34/45 三、體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 1/12 還記得傳統(tǒng)行銷(xiāo)定義？ 創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係 以便讓組織與其利益關(guān)係人受益的功能與程序 。 興起和重要性 體驗(yàn)行銷(xiāo)的特性 體驗(yàn)的因素與構(gòu)面 何謂體驗(yàn)行銷(xiāo)？ 經(jīng)由激發(fā)消費(fèi)者的 感覺(jué)、情緒、思考 與 行動(dòng) ，促使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)或使用的動(dòng)機(jī)，並設(shè)法使 他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)或使用過(guò)後留下 深刻記憶。 35/45 行銷(xiāo)重點(diǎn) 表現(xiàn)與宣傳產(chǎn)品的屬性與效益， 注重產(chǎn)品的特性及其發(fā)揮的功用 顧客在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)歷程中、歷程後的 感覺(jué)、情緒、思考、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)等反應(yīng)。 薇閣汽車(chē)旅館網(wǎng)站 「乾淨(jìng)、能用」是衛(wèi)浴
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