體驗營銷技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 適用情況 適用于對客戶需求的初步探尋，以拉近與客戶的心理距離，另外也用于引導(dǎo)客戶需求時的前期挖掘 適用于澄清客戶表述含義時，向客戶詢問需求時，幫助猶豫不決的客戶做出決定時 缺點(diǎn) 問得不好容易讓人摸不著頭腦，無從回答 回答很容易，但也容易讓人感覺咄咄逼人， 從而產(chǎn)生排斥心理 ? 實(shí)用技巧 ? 提問開放式問題從關(guān)注客戶切入，如以“我注意到”“我觀察到”開始，讓客戶感覺到你的體貼，自然而然更容易被客戶接受，從而順利開始交談； ? 開放式問題域封閉式問題交叉使用，即以開放式問題 —封閉式問題 —開放式問題這樣的順序提問，其優(yōu)點(diǎn)在于逐步縮小客戶的需求范圍，同時既不會讓客戶太自由發(fā)揮以至離題，也不會讓客戶感到壓抑； 挖掘客戶需求 — 挖掘 客戶需求話術(shù)（舉例） 寬帶需求 手機(jī)需求 業(yè)務(wù)需求 （使用者）請問寬帶主要是誰使用？ （使用者）請問您是自己用還是送給家人戒朊友的呢？ 請問您是自己用還是幫朊友辦理呢？ （速度）您對帶寬速度有什么要求？ （品牌）請問您偏愛哪個品牌的手機(jī)？ 每個月消費(fèi)大概多少？月流量大概多少？ （用途）您的寬帶使用習(xí)慣是慫樣的呢？主要是瀏覽網(wǎng)頁還是上網(wǎng)，看電影、玩游戲之類的呢？ （功能）請問你使用手機(jī)的習(xí)慣是慫樣的呢？一般用智能機(jī)上網(wǎng)、拍照、視頻聊天之類的嗎？ 出差多嗎？ /長途多嗎？ （現(xiàn)狀）您現(xiàn)在使用的是我們電信的網(wǎng)絡(luò)嗎？方便告訴我是多少兆呢？ （預(yù)算）您這次的預(yù)算大概是多少？ 短信多嗎？ （月消費(fèi)）請問您每個月消費(fèi)大概多少呢？ （月消費(fèi)）請問您每個月消費(fèi)大概多少呢？ 上網(wǎng)多嗎？ 注：通過 充分運(yùn)用 漏斗式提問 技巧，不斷挖掘出客戶對產(chǎn)品未來使用的 情況 、使用的對象、客戶的喜好等，逐步縮窄推薦產(chǎn)品的范圍，同時讓 客戶 感覺到服務(wù)人員真心為其著想，放低內(nèi)心戒備，為更好的產(chǎn)品推薦 做鋪墊 。 SPIN法則 SPIN法則 SPIN提問模式 問題實(shí)質(zhì) 提問目的 應(yīng)用舉例 S 情境性現(xiàn)狀詢問 描述客戶現(xiàn)狀的事實(shí)處境，獲得客戶肯定 銷售背景分析，客戶信息獲取，客戶可能需求掌握 先生一看您就是成功的商務(wù)人士，一定經(jīng)常出鞏吧 P 探究性問題詢問 確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，關(guān)心點(diǎn)，引起客戶的共鳴和興趣 引導(dǎo)客戶意識到并且肯定自巪隱藏的需求 那您一定經(jīng)常為訂機(jī)票和酒店耗費(fèi)很多精力吧 I 暗示性需求詢問 讓客戶意識到問題的影響和如果得到解決會帶來的價值 放大客戶對需求滿足的迫切程度，使客戶的隱形需求轉(zhuǎn)化為顯性需求 如果您不能及時掌握機(jī)票信息并快速訂票，耽誤生意可是巨大的損失啊 N 解決性問題引導(dǎo) 以顧問的形式，站在客戶的立場提出相應(yīng)的解決方案 揭示自身產(chǎn)品的價值與意義，滿足客戶意識到的需求 您看，這款應(yīng)用可以很好的解決這個問題 四 、 推介產(chǎn)品業(yè)務(wù) 產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意： 五、 示范體驗 示范體驗 — 引導(dǎo)體驗要求 主動示范 /體驗 讓顧客體驗終端或業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)及帶來的好處 確保示范 /讓顧客體驗的流程順暢 套餐也可以體驗，單純口述不足以讓顧客很好的了解產(chǎn)品 專業(yè)、自信 1 2 3 4 5 示范體驗 — 引導(dǎo)體驗環(huán)節(jié) 引導(dǎo)體驗 ① 邀請體驗 ② 指導(dǎo)體驗
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