【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。 一、聆聽 二、微笑 三、善說 四、善問 —— 不要打斷客戶的話頭。 —— 人人都喜歡好聽眾。 —— 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。 —— 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 —— 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 —— 不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 —— 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 —— 不要試圖證明客戶是錯(cuò)的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 耐心 關(guān)心 認(rèn)同 聆聽 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２ :１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。 微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?？蛻艋ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 □ 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！? □ 微笑要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。 □ 有寬闊的胸懷才會(huì)有真誠(chéng)的微笑 銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，有時(shí)你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。 善說 往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。 —— 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 —— 用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 —— 記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 —— 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 —— 有建設(shè)性、有把握的語言 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的話要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 —— 例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！? —— 例如：不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎。”應(yīng)該說：“我理解這個(gè)問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系。” 說“我會(huì) ??.” 以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會(huì) ??” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。 許多客戶聽到“我盡可能 ??”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì) ??” 后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 說“我理解 ??” 以體諒對(duì)方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 客戶更在乎你怎么說！ 善問 在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 一、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程 對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。 比如在開場(chǎng)階段， 通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？”等等。 在確認(rèn)需求階段， 可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要兩房還是三房？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。 在闡述觀點(diǎn)階段， 提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。 在談判成交的階段， 提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。 二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。 三、提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。 當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。 第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問先生 /小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。 第二、好奇性提問激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”。 第三、滲透性提問獲取更多信息 喬 ?庫爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問。如客戶說“你們這個(gè)房子的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。 七種提問的方式： 銷售員要養(yǎng)成“ 以問結(jié)尾 ”的習(xí)慣，效果顯著！ 第四、影響性提問促進(jìn)客戶成交 客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當(dāng)你去問候客戶具體意向的時(shí)候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。應(yīng)該說，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠重視。你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“在這樣的地段，您還能找到更便宜的嗎？” 第五、診斷性提問建立信任 診斷性提問的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是 ?? ，還是 ??” 等句型發(fā)問。例如：“您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。 第六、“重復(fù)客戶原話 +專業(yè)觀點(diǎn)陳述 +反問”（三段式）增強(qiáng)說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言 ??” ，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一 ? ，第二 ? 、第三 ?”等等。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。 第七、提問后沉默，將壓力拋給對(duì)手 提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因?yàn)樵趯?duì)話過程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。 —— 不問年齡， 不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 —— 不問婚姻， 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，則更不恰當(dāng)。 —— 不問收入， 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? —— 不問地址， 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。 —— 不問經(jīng)歷， 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。 —— 不問信仰， 宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。 —— 不問身體， 對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 服務(wù)人員的七不問： 第 五 章 電話行銷 本章內(nèi)容綱要 電話行銷，也稱“電話營(yíng)銷”，簡(jiǎn)稱“電銷”，毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會(huì)便會(huì)失去商機(jī)，而電話行銷就能做到這一點(diǎn)。信息時(shí)代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。 一、電話行銷法則 二、電話行銷觀念 三、電話接聽 四、電話跟蹤 五、電話邀約 及時(shí)接聽 ： 不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待。 自報(bào)家門 ： 報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽電話的人正是他要找的人。 別?；ㄕ?： 自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應(yīng)該指示那個(gè)人做得有策略些。先問“請(qǐng)問你是誰”？然后回答說：“噢，是這樣的，某先生（女士）不在?！边@是一種拙劣的做法。相反，應(yīng)該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。 吐詞清晰 ： 緩慢而清晰的講話 并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來。 通報(bào)姓名 ： 往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說明你是誰。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。 是否合時(shí)： 在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句 這時(shí)候給你打電話是否合適。 斷線后重新?lián)艽?： 假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責(zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話。 迅速回復(fù) ： 假如你不