【正文】 第二次引導(dǎo)入座 一套標(biāo)準的案場作業(yè)流程既能體現(xiàn)案場銷售的規(guī)范劃，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。 三、業(yè)務(wù)寒暄 六、帶客戶看房 七、第三次引導(dǎo)入座 九、現(xiàn)場逼定 八、控臺 十、簽單收款 ◆ 接待中心銷售流程 十一、送客 一、“導(dǎo)臺，留客戶信息” 導(dǎo)臺即為銷售的第一步，獲知客戶重要信息，以免輪崗的銷售人員忘記留客戶信息而導(dǎo)致客戶流失的一種措施，當(dāng)客戶到達銷售案場， 由前賓迎接臺高喊：您好，“歡迎光臨”。 一方 面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。 第一：如果是第一次來訪，可以順口試問 “通過什么了解我們 XX項目的情況”。 進而探聽對方的來意或獲知途徑。接下去 ：“請問先生（小姐）貴姓？” /“ 姓陳。” /“ 陳先生您好 ? ?” 收集客戶所有重要信息，比如電話，需求戶型等等。 最后 ： ” 您稍等，我給你介紹個專業(yè)的職業(yè)顧問給您詳細介紹下。 第二：如果是老客戶 ：“您之前是哪位同事為您介紹的？” /“ 小張” /“ 好的，您先等會兒，我?guī)湍幸幌?。? 如同事不在或正在接待客戶，應(yīng)把來訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并與同事做好溝通工作。 導(dǎo)臺完畢后，接待人員隨即自然地將客戶引導(dǎo)進入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 二、第一次引導(dǎo)入座 三、業(yè)務(wù)寒暄 初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底， 目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。 從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。 在業(yè)務(wù)寒暄過程中， 銷售員要親切、真誠、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。 因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己、讓客戶認可的第一步。 在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 —— 即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。 銷售員將 充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱 ?? ）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹 ，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 四、參觀展示，介紹產(chǎn)品 五、第二次引導(dǎo)入座（細說產(chǎn)品） 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒暄、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同， 銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒暄及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時銷售員還將運用自己銷售用具 —— 銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、 DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。 六、帶客戶看房 客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房 ，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導(dǎo)入座 —— 實質(zhì)談判的準備。 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準。 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 七、第三次引導(dǎo)入座 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。 此時銷售員將利用銷售用具 —— 銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊 SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的總體情況表示認可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源）。 在確認推薦房源是否存在時，將運用銷控臺， 問：“請問 幢 層 室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，銷售人員應(yīng)答：“還在，可以介紹?！被颉皩Σ黄?，已經(jīng)賣掉了” ?? （銷控要有一定的暗語交流、溝通）。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意： 為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感， 控臺時可適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼定、簽單有著重要意義。 八、銷控臺 逼定即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼定是判別銷售是否進行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。 好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶，增加銷售成功百分率，差的逼定說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼定尤為重要。 當(dāng)客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應(yīng)把握最佳的時機予以逼定，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認為逼定會嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實上就逼定本身而言，并不會產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭。 標(biāo)準說辭為：“請問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場再做推銷”。 當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機會。 九、現(xiàn)場逼定 確認房源成交完畢， 銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫， 然后請客戶確認簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒暄 （切記簽章完畢勿匆忙送客） 。 十、簽單收款 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，再次予以恭喜，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯(lián)系。 送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 十一、送客 第 三 章 客戶心理分析 本章內(nèi)容綱要 了解你的“衣食父母”，西班牙有句古彥語說得好：“欲成斗牛士，先學(xué)會做?！薄? 一、 5W1H 二、五種角色 三、消費者的購買心理 四、購房者類型分析 ?誰買（ WHO） ?為什么買（ WHY） ?在何處買（ WHERE） ?何時買（ WHEN） ?買什么樣的房子（ WHAT） ?如何買（ HOW） 一、 5W1H 二、五種角色 發(fā)起者： 第一個提議或想到買房的人； 決策者： 對全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人； 影響者： 對最后購買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人； 購買者： 實際從事購買行為的人； 使用者： 消費或使用該房產(chǎn)的人。 置業(yè)顧問必須對家庭各個成員的角色與影響力認識清楚，以便針對特定的角色，設(shè)計出動人心弦的房屋賣點與訴求重點。同時一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向與溝通語言的設(shè)計安排。 三、消費者的購買心理 我買這套房子，能滿足我什么需要？ 感性的動機具有暗示、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動人的看房現(xiàn)場等都會造成客戶不自由的“沖動性購買”。 充分利用視、聽、觸等感覺效果，引起客戶的關(guān)注，讓客戶清楚意識到如果他居住在這城的舒適感受。 房產(chǎn)購買心理七段說： 注意 對房屋賣點的訴求要充分獲得客戶的理解和認可，讓客戶有身臨其境的感覺，不要有“不在乎”、“雜談”等冷落客戶的行為。 興趣 強調(diào)能打動客戶的賣點，激起客戶的購買欲望，準備好對客戶疑問的應(yīng)對方式，讓客戶實地感受。 欲望 以信心來接待客戶，不要有任何的愛昧、模糊的態(tài)度與應(yīng)對，以客戶滿意的方式來介紹產(chǎn)品，順從客戶的喜好與想法。 信賴 注意依從客戶心理狀態(tài)的演變，絕不可以有任何強迫客戶的行為，引導(dǎo)客戶盡快作出決定。 決定 心平氣和，開心快樂的氛圍中進行，不要忽略細節(jié)，避免節(jié)外生枝。 購買 客戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。 滿足 四、購房者類型分析 穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。 對策： 加強樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)勢的說明，一切說必須講求合理和證據(jù)來獲得客戶理性的支持。 喋喋不休型 特征： 因為過分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說話跑題，喋喋不休。 對策： 置業(yè)顧問需要取得他的信任，加強他對該套房層購買的信心，離題甚遠的時候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧的講究一個”快”字。 沉默寡言型 特征： 出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴肅。 對策： 除了介紹該套房屋外，特別需要親切、誠懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他心目中的真實需求。 感情沖動型 特征： 天性沖動，易受外界的刺激和慫恿，短時間就會做出決定。 對策： 一開始就著重強調(diào)樓盤的特色和實惠，促使其快速決定。當(dāng)客戶不愿購買時，說話要得體。 優(yōu)柔寡斷型 特征： 猶豫不決、反復(fù)不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主意的） 對策： 置業(yè)顧問需要態(tài)度堅定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機會。 盛氣凌人型 特征： 趾高氣昂、以下馬威來“震懾”置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對方、適當(dāng)?shù)目隙▽Ψ?，尋找他的弱點做聊天突破口。 求神問卜型 特征： 決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意和“風(fēng)水大師”手中。 對策： 多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點來闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學(xué)來擾亂自己的思維，談話中要強調(diào)人性。 但同時要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認同，做個引導(dǎo)。 畏首畏尾型 特征： 缺乏購買經(jīng)驗，首次購房者，不易很快做出決定。 對策： 給客戶強調(diào)公司的信譽和品牌，用事實說話，介紹樓盤所能帶來的生活享受，增強客戶購買的信心。 神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 對策： 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，加強說服工作。 藉故拖延型 特征： 推三阻四、藉詞拖延，個性遲疑。 對策： 查明客戶不能下決定的真正原因，設(shè)法解決，免得合同久拖不簽。 1斤斤計較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計較。 對策： 利用現(xiàn)場銷售氛圍、現(xiàn)場促銷等形勢向客戶施壓，強調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速決定。 1金屋藏嬌型 特征： 出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在使用者身上。 對策：重點照顧、說服房屋使用者。 客戶心理分析之關(guān)鍵 —— 投其所好！ 第 四 章 拉近與客戶的關(guān)系 本章內(nèi)容綱要 美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經(jīng)理羅杰