【正文】 客戶信息” 導(dǎo)臺(tái)即為銷售的第一步，獲知客戶重要信息，以免輪崗的銷售人員忘記留客戶信息而導(dǎo)致客戶流失的一種措施，當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)， 由前賓迎接臺(tái)高喊：您好，“歡迎光臨”。 像老板一樣思考，會(huì)讓你站在老板的高度去思考企業(yè)所面臨的問題，這會(huì)大大開闊你的視野、提高你的能力。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。無論一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體，還是一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能獲得新知，增長(zhǎng)才干，跟上時(shí)代。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是老師。他痛痛快快地喝了個(gè)夠！休息一會(huì)，他把水壺裝滿水，塞上壺塞，在紙條上加了幾句話 ： “ 請(qǐng)相信我，紙條上的話是真的，你只有把生死置之度外，才能嘗到甘美的泉水。忽又發(fā)現(xiàn)旁邊有一個(gè)水壺，壺口被木塞塞住，壺上有一張紙條，上面寫著： “ 你要先把這壺水灌到吸水器中，然后才能打水，但是，在你走之前一定要把水壺裝滿?？伤匀煌现林氐哪_步，一步一步地向前走，終于找到了一間廢棄的小屋。行動(dòng)，只有行動(dòng)起來才能接觸，才能豐富，才能遇見問題。 陶行知 行動(dòng)與其說是一種能力，不如說是一種心態(tài)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。 一個(gè)人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)自信的人，方能使人信服。我們對(duì)自 己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。 一個(gè)偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容 。 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 心態(tài)決定成??！ 作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的客戶，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 心態(tài)決定成??！ 殺頭的事情有人干，但虧本的買賣恐怕沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？ “空杯”是一個(gè)永不停息的過程。 世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是主動(dòng)。 再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會(huì)去做，這些人不會(huì)得到榮譽(yù)，報(bào)償也很微薄。 當(dāng)某種陰暗的現(xiàn)象，某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。 ?客戶的好朋友： 置業(yè)顧問應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，使客戶能感到你是他的好朋友，處處都是在為他著想。 ?客戶的專業(yè)顧問： 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，所以置業(yè)顧問要充分利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)、周到、親切的服務(wù)，為客戶提供合理的建議，引導(dǎo)客戶購(gòu)房。營(yíng)銷部 房地產(chǎn)銷售培訓(xùn) 注：內(nèi)部文件，請(qǐng)勿大范圍傳播。 ?推介樓盤的專家： 置業(yè)顧問要有絕對(duì)的信心并必須有三個(gè)理念：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。 ?市場(chǎng)信息的收集者： 置業(yè)顧問要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，為公司的決策提供依據(jù)。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。 更次之，就是有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報(bào)償更是微不足道了。 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 心態(tài)決定成?。? 何謂“空杯心態(tài)”？古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。永遠(yuǎn)保持“空杯”，不僅是一流人才的成長(zhǎng)和超越之道，也是一流團(tuán)隊(duì)常青的根本。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià) 。這個(gè)客戶有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。 如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們必須完成的。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。 高爾基 風(fēng)車只有在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)才有風(fēng)，輪機(jī)在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)才發(fā)電。問題其實(shí)對(duì)身處困境的人來說是很重要的，特別是當(dāng)一個(gè)人手足無措時(shí)，如果能找到問題并解決問題，那么困難也就被解決了。這間屋子已久無人住，風(fēng)吹日曬，搖搖欲墜。 ” 他小心翼翼地打開水壺塞，里面果然有一壺水。 ” 我們要給予我們的同事以關(guān)懷，我們要給予我們的公司最真誠(chéng)的服務(wù)，我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。 學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。 心態(tài)決定成??！ 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。當(dāng)你從老板的角度思考問題時(shí)，你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，就會(huì)越接近老板最初的目標(biāo)。 一方 面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作?！?/“ 陳先生您好 ? ?” 收集客戶所有重要信息，比如電話，需求戶型等等。 導(dǎo)臺(tái)完畢后，接待人員隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己、讓客戶認(rèn)可的第一步。 銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒暄及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具 —— 銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、 DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。 七、第三次引導(dǎo)入座 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源）。注意： 為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感， 控臺(tái)時(shí)可適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼定、簽單有著重要意義。 標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“請(qǐng)問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒暄 （切記簽章完畢勿匆忙送客） 。 十一、送客 第 三 章 客戶心理分析 本章內(nèi)容綱要 了解你的“衣食父母”，西班牙有句古彥語說得好：“欲成斗牛士，先學(xué)會(huì)做?！薄? 三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理 我買這套房子，能滿足我什么需要？ 感性的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動(dòng)人的看房現(xiàn)場(chǎng)等都會(huì)造成客戶不自由的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。 欲望 以信心來接待客戶，不要有任何的愛昧、模糊的態(tài)度與應(yīng)對(duì)，以客戶滿意的方式來介紹產(chǎn)品，順從客戶的喜好與想法。 滿足 四、購(gòu)房者類型分析 穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說服。 對(duì)策： 置業(yè)顧問需要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)該套房層購(gòu)買的信心，離題甚遠(yuǎn)的時(shí)候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧的講究一個(gè)”快”字。 對(duì)策： 一開始就著重強(qiáng)調(diào)樓盤的特色和實(shí)惠，促使其快速?zèng)Q定。 盛氣凌人型 特征： 趾高氣昂、以下馬威來“震懾”置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。 但同時(shí)要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做個(gè)引導(dǎo)。 對(duì)策： 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，加強(qiáng)說服工作。 對(duì)策： 利用現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍、現(xiàn)場(chǎng)促銷等形勢(shì)向客戶施壓，強(qiáng)調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速?zèng)Q定?！变N售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。 —— 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 耐心 關(guān)心 認(rèn)同 聆聽 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２ :１。 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 □ 有寬闊的胸懷才會(huì)有真誠(chéng)的微笑 銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。 —— 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。” 說“我會(huì) ??.” 以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會(huì) ??” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。 客戶更在乎你怎么說！ 善問 在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。 比如在開場(chǎng)階段， 通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？”等等。 在談判成交的階段， 提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。 第二、好奇性提問激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。如客戶說“你們這個(gè)房子的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。應(yīng)該說，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠重視。客戶回答這些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒有很多的壓力。但要說服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 第七、提問后沉默，將壓力拋給對(duì)手 提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。若是向異性打聽，則更不恰當(dāng)。 —— 不問經(jīng)歷， 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 自報(bào)家門 ： 報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽電話的人正是他要找的人?！边@是一種拙劣的做法。 通報(bào)姓名 ： 往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說明你是誰。 迅速回復(fù) ： 假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。 我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。 我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話。 在