【正文】 比較的應(yīng)該是同檔次項(xiàng)目或可替代的項(xiàng)目。創(chuàng)造緊迫感 如： 項(xiàng)目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力 ；某一經(jīng)典戶型快銷售完了；價(jià)格馬上升或折扣期限已到期。 二、常用成交方法 決不退讓一寸成交法 房地產(chǎn)不同其它行業(yè)，它的定價(jià)，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說(shuō)“一生幸福與一次選擇”，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶上來(lái)就要求 5折的?！? 逼定有很多技巧，其實(shí)是一種心理和實(shí)力的較量。” “下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?！? ?多看多比較 強(qiáng)調(diào)買不買無(wú)所謂，買房子主要的就是多看，多比較，最后買到的房往往會(huì)比較稱心。 （ 10）確認(rèn)客戶能回來(lái) 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 (三 )、電話跟蹤策略 ?一般應(yīng)在 1天后致電給可能買主： 太早了可能讓人感覺(jué)太急，太晚他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。置業(yè)顧問(wèn)可以準(zhǔn)備一張紙把突出貢獻(xiàn)的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、三、四點(diǎn)寫在紙上，貼在接聽(tīng)電話時(shí)最容易看到的位置，這樣可保證接電話介紹時(shí)的條理性和完整性。 三、電話接聽(tīng) (一 )、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ?您好， XX公司或項(xiàng)目，表示很樂(lè)意為客戶提供幫助 ?客戶提出問(wèn)題 ?回答客戶問(wèn)題，并針對(duì)客戶問(wèn)題將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶 ?與客戶確認(rèn)自己的身份，并確認(rèn)客戶身份 ?客戶繼續(xù)向你提問(wèn) ?向客戶發(fā)出邀約，并與客戶確定體的約見(jiàn)時(shí)間 ?邀約客戶是最終目的，也是不可少的一個(gè)環(huán)節(jié) 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法?！? —— 例如：不要說(shuō)：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，有時(shí)你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。 —— 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 藉故拖延型 特征： 推三阻四、藉詞拖延，個(gè)性遲疑。 沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴(yán)肅。 一、 5W1H 二、五種角色 三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理 四、購(gòu)房者類型分析 ?誰(shuí)買（ WHO） ?為什么買（ WHY） ?在何處買（ WHERE） ?何時(shí)買（ WHEN） ?買什么樣的房子（ WHAT） ?如何買（ HOW） 一、 5W1H 二、五種角色 發(fā)起者： 第一個(gè)提議或想到買房的人； 決策者： 對(duì)全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人； 影響者： 對(duì)最后購(gòu)買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人； 購(gòu)買者： 實(shí)際從事購(gòu)買行為的人； 使用者： 消費(fèi)或使用該房產(chǎn)的人。 在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用銷控臺(tái)， 問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn) 幢 層 室賣掉了沒(méi)有？”或“可以不可以介紹？”，銷售人員應(yīng)答：“還在，可以介紹。 二、第一次引導(dǎo)入座 三、業(yè)務(wù)寒暄 初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開(kāi)始同客戶進(jìn)行寒暄，互遞名片，開(kāi)始客戶摸底， 目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。 無(wú)論在什么地方工作，都不應(yīng)把自己只當(dāng)作公司的一名員工，而應(yīng)該把自己當(dāng)成公司的老板。 這個(gè)人面臨著艱難的抉擇，是不是該按紙條上所說(shuō)的，把這壺水倒進(jìn)吸水器里？如果倒進(jìn)去之后吸水器不出水，豈不白白浪費(fèi)了這救命之水？相反，要是把這壺水喝下去就會(huì)保住自己的生命。 行動(dòng)是老子，思想是兒子，創(chuàng)造是孫子。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來(lái)老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶。 二、心態(tài)決定成敗 首先我們需要具備積極的心態(tài)。 ?客戶與公司的媒介： 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。 最等而下之的就是這種人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，他也不會(huì)把事情做好，這種人總是失敗的人。 雙贏是一種心態(tài)，就像下跳棋，有時(shí)也會(huì)刻意的去阻止對(duì)方的路，可是這樣的話自己的棋子也會(huì)亂七八糟的，甚至無(wú)路可走。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。他惱氣至極。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。 第二：如果是老客戶 ：“您之前是哪位同事為您介紹的？” /“ 小張” /“ 好的，您先等會(huì)兒，我?guī)湍幸幌隆? 此時(shí)銷售員將利用銷售用具 —— 銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì) SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。送客時(shí)應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，再次予以恭喜，并同客戶約定下次會(huì)面時(shí)間及事項(xiàng)，希望客戶再來(lái)并保持聯(lián)系。 對(duì)策： 加強(qiáng)樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明，一切說(shuō)必須講求合理和證據(jù)來(lái)獲得客戶理性的支持。 對(duì)策： 給客戶強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)和品牌，用事實(shí)說(shuō)話，介紹樓盤所能帶來(lái)的生活享受，增強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。 —— 例如：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。 在闡述觀點(diǎn)階段， 提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。 第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛 在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? 吐詞清晰 ： 緩慢而清晰的講話 并帶微笑。 電話是我的終生朋友，我愛(ài)電話。 ?借口： 借口傳送資料。 ?特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好： 這往往是他最容易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辯的東西卻應(yīng)格處小心對(duì)待，正確的做法是裝作無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。 （ 7）迂回進(jìn)攻 “我們小區(qū)的游泳池到底該在哪更合適？” “客戶專用巴士該買多大的？” 擺出一些眾所周知的優(yōu)勢(shì)，有助于培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感?！? ?制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng) “王先生，真得很巧，昨天是我們某某花園精典保留房開(kāi)盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗乩砦恢脙?yōu)越，在 5000平方米中央花園旁，如果你昨天來(lái)了，現(xiàn)在就能找到令您心動(dòng)的好位置了。 注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。 誘發(fā)客戶惰性。這樣，客戶反悔的機(jī)率會(huì)小很多。如：“您今天能交足定金， 3天內(nèi)簽約的話，我去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)看能不能幫您申請(qǐng)到 98折 ”。 1次要問(wèn)題成交法 次要問(wèn)題主要是指客戶對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)提出一些異議，而這些細(xì)節(jié)又無(wú)傷大雅，如“我們選用美國(guó)原廠的OTIS電梯還是用三菱”？之類問(wèn)題，實(shí)際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過(guò)是客戶個(gè)人的品牌和消費(fèi)偏好不同而已，對(duì)客戶提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說(shuō)“世界上沒(méi)有任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見(jiàn)非常寶貴，只是項(xiàng)目的方案早已定了，我們可以在以后的項(xiàng)目中考慮您的建議”。 SP配合有哪些方式？ 銷控、假電話、同事之間配合、上下級(jí)間的配合、假客戶等 三、 SP配合 （一）、 SP的內(nèi)容 硬式 SP： a、獎(jiǎng)賞性影響： 鼓勵(lì)下定可獲得好處（有時(shí)效性的優(yōu)惠，優(yōu)先權(quán)，主管特批等。 當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時(shí)，你一定要先孤立異議，繼而咄 咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問(wèn)題全部說(shuō)出來(lái)。在房地產(chǎn)銷售中，客戶的著眼點(diǎn)往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否免 1— 2年的物業(yè)管理費(fèi)等?？梢赃@樣問(wèn)：“您是首付 30%呢還是首付 40%”/“ 您是交現(xiàn)金還是刷卡”。 采取一種實(shí)際行動(dòng)。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。 “不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)以閑著，您一定很忙或有重要的事情，像您這樣忙的人，我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。 （ 5）引起恐慌 對(duì)那些不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的客戶，提出一些相反的思路引起恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引起他的注意和興趣。 ?最合適的時(shí)間： 真正有空談買房子的事情。假說(shuō)電話太忙粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留電話，過(guò)幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。 我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手?！边@是一種拙劣的做法。若是向異性打聽(tīng)，則更不恰當(dāng)?？蛻艋卮疬@些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。 比如在開(kāi)場(chǎng)階段， 通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？”等等。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 —— 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 但同時(shí)要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽(tīng)和認(rèn)同，做個(gè)引導(dǎo)。 滿足 四、購(gòu)房者類型分析 穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說(shuō)服。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過(guò)后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒暄 （切記簽章完畢勿匆忙送客） 。 七、第三次引導(dǎo)入座 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)彛Ｍ浣窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系”?！?/“ 陳先生您好 ? ?” 收集客戶所有重要信息，比如電話，需求戶型等等。 心態(tài)決定成??！ 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。這間屋子已久無(wú)人住，風(fēng)吹日曬，搖搖欲墜。 如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們必須完成的。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià) 。 更次之，就是有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報(bào)償更是微不足道了。 ?推介樓盤的專家： 置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心并必須有三個(gè)理念：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。他不解地問(wèn)：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說(shuō)：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了，干嘛還要到我這里求教？ “空杯”是一個(gè)永不停息的過(guò)程。 一個(gè)偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容 。 陶行知 行動(dòng)與其說(shuō)是一種能力，不如說(shuō)是一種心態(tài)。他痛痛快快地喝了個(gè)夠！休息一會(huì)，他把水壺裝滿水，塞上壺塞，在紙條上加了幾句話 ： “ 請(qǐng)相信我，紙條上的話是真的，你只有把生死置之度外，才能嘗到甘美的泉水。 像老板一樣思考，會(huì)讓你站在老板的高度去思考企業(yè)所面臨的問(wèn)題，這會(huì)大大開(kāi)闊你的視野、提高你的能力。 在業(yè)務(wù)寒暄過(guò)程中， 銷售員要親切、真誠(chéng)、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說(shuō)明。同時(shí)一定要把重要因素與決定因素分開(kāi)來(lái)，才不會(huì)誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向與溝通語(yǔ)言的設(shè)計(jì)安排。 感情沖動(dòng)型 特征： 天性沖動(dòng)，易受外界的刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。 1斤斤計(jì)較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計(jì)較。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。 善說(shuō) 往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說(shuō)成活的，把黑的說(shuō)成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)?！睉?yīng)該說(shuō)：“我理解這個(gè)問(wèn)題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系。 二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘