【正文】 一：如果是第一次來訪，可以順口試問 “通過什么了解我們 XX項目的情況”。接下去 ：“請問先生（小姐）貴姓？” /“ 姓陳。 最后 ： ” 您稍等，我給你介紹個專業(yè)的職業(yè)顧問給您詳細介紹下?！? 如同事不在或正在接待客戶，應把來訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并與同事做好溝通工作。 二、第一次引導入座 三、業(yè)務寒暄 初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底， 目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。 在業(yè)務寒暄過程中， 銷售員要親切、真誠、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。 在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 —— 即參觀展示區(qū)、介紹產品。 四、參觀展示，介紹產品 五、第二次引導入座（細說產品） 當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒暄、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同， 銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 六、帶客戶看房 客戶在對產品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房 ，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座 —— 實質談判的準備。 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。 在確認推薦房源是否存在時，將運用銷控臺， 問：“請問 幢 層 室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，銷售人員應答：“還在，可以介紹。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。 八、銷控臺 逼定即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關鍵之關鍵，是否逼定是判別銷售是否進行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據。 當客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應把握最佳的時機予以逼定，銷售員切勿產生懼怕心理，認為逼定會嚇走客戶或使其產生抵觸情緒，事實上就逼定本身而言，并不會產生這種后果，關鍵在于你的說辭。 當客戶再三決意不予保留，銷售員不應強求，亦切勿流露不悅神色，而應該自然地順應其意。 九、現(xiàn)場逼定 確認房源成交完畢， 銷售員應立即起身至銷控臺處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫， 然后請客戶確認簽名并收取預付定（訂）金。 十、簽單收款 接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。 送客完畢后，銷售員應整理接待桌椅，使其恢復原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 一、 5W1H 二、五種角色 三、消費者的購買心理 四、購房者類型分析 ?誰買（ WHO） ?為什么買（ WHY） ?在何處買（ WHERE） ?何時買（ WHEN） ?買什么樣的房子（ WHAT） ?如何買（ HOW） 一、 5W1H 二、五種角色 發(fā)起者： 第一個提議或想到買房的人； 決策者： 對全部或部分買房決策具有決定權的人； 影響者： 對最后購買房產的決定具有某種影響力的人； 購買者： 實際從事購買行為的人； 使用者： 消費或使用該房產的人。同時一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會誤導房產銷售的努力方向與溝通語言的設計安排。 充分利用視、聽、觸等感覺效果，引起客戶的關注，讓客戶清楚意識到如果他居住在這城的舒適感受。 興趣 強調能打動客戶的賣點，激起客戶的購買欲望，準備好對客戶疑問的應對方式，讓客戶實地感受。 信賴 注意依從客戶心理狀態(tài)的演變，絕不可以有任何強迫客戶的行為，引導客戶盡快作出決定。 購買 客戶的滿意是我們服務的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。對于疑點必詳細究問。 喋喋不休型 特征： 因為過分小心而大小事皆在顧慮之內，常說話跑題，喋喋不休。 沉默寡言型 特征： 出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，表情嚴肅。 感情沖動型 特征： 天性沖動，易受外界的刺激和慫恿，短時間就會做出決定。當客戶不愿購買時，說話要得體。（如看了好幾套房產都拿不定主意的） 對策： 置業(yè)顧問需要態(tài)度堅定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機會。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對方、適當?shù)目隙▽Ψ剑瑢ふ宜娜觞c做聊天突破口。 對策： 多學習一些關于房地產風水的知識，用現(xiàn)代的科學觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學來擾亂自己的思維，談話中要強調人性。 畏首畏尾型 特征： 缺乏購買經驗，首次購房者，不易很快做出決定。 神經過敏型 特征： 容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 藉故拖延型 特征： 推三阻四、藉詞拖延，個性遲疑。 1斤斤計較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計較。 1金屋藏嬌型 特征： 出錢者通常不愿曝光，決定權通常在使用者身上。 客戶心理分析之關鍵 —— 投其所好！ 第 四 章 拉近與客戶的關系 本章內容綱要 美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。 一、聆聽 二、微笑 三、善說 四、善問 —— 不要打斷客戶的話頭。 —— 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。 —— 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。 —— 不要以為客戶說的都是真的。 —— 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。 微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配?！? □ 微笑要與顧客有感情上的溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”，有時你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。 善說 往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。 —— 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。 —— 記得提到所有的利益 利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。所以，對說出來的話要有把握?！倍皇钦f：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? —— 例如：不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！睉撜f：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。 許多客戶聽到“我盡可能 ??”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。 說“我理解 ??” 以體諒對方情緒 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應付，狼狽不堪。 一、利用提問掌控對話的進程 對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。 在確認需求階段， 可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節(jié)，如“您是需要兩房還是三房？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？”。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。 二、利用提問測試客戶的回應 當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。例如：“請問先生 /小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。每天當你去問候客戶具體意向的時候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“您是不是想要十樓以上的？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。 第六、“重復客戶原話 +專業(yè)觀點陳述 +反問”（三段式）增強說服力 讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點陳述結合起來進行的。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客戶意見。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。 —— 不問年齡， 不要當面問客人的年齡，尤其是女性。 —— 不問婚姻， 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 —— 不問收入， 收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。 —— 不問地址， 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。所以不要問客人的經歷。 —— 不問身體， 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。 服務人員的七不問： 第 五 章 電話行銷 本章內容綱要 電話行銷，也稱“電話營銷”，簡稱“電銷”，毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會便會失去商機，而電話行銷就能做到這一點。 一、電話行銷法則 二、電話行銷觀念 三、電話接聽 四、電話跟蹤 五、電話邀約 及時接聽 ： 不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待。 別?；ㄕ?： 自己的電話最好由你親自接聽。先問“請問你是誰”？然后回答說：“噢，是這樣的，某先生（女士）不在。相反，應該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。微笑將會從你的聲音中反映出來。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重復一次你的姓名。 斷線后重新?lián)艽?： 假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新?lián)芡▽Ψ降碾?