日化行業(yè)服務(wù)人員顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾種說(shuō)的語(yǔ)氣 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 41運(yùn)用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支 利 益 B 利 例子 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 411 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 412說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 414 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開(kāi)支 1 2 3 4 5 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 431說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題?！? 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。” 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了?！? 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 432說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！? 4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 3.“我 ?！? 4.“我 ?！? 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過(guò)你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 442說(shuō)“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) —— Fell ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) —— Felt ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— Found 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 451說(shuō)“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽(tīng)到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ? 你必須 ? 你應(yīng)該 ? 你為什么不 ? 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ? 我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 ?? 嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 461說(shuō)“你可以 ……”來(lái) 代替說(shuō)“不”
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