【文章內(nèi)容簡介】 點頭示意明白客戶的需要 有禮貌地邀請，雙手有禮以名片的正面送上 友善態(tài)度，眼神接觸 埋頭工作，不理客戶、挑客戶 機械式笑容呀過份熱情 裝作沒看見，態(tài)度輕浮 讓客戶一直站著，命令式的語氣 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上 放在臺上讓客戶自行拿取 只集中招呼主要的一位客戶，對其身邊的親友不予理會 對到訪客戶進行銷售（介紹重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動提供銷售資料，介紹項目基本情況，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向 為客戶做分析 分析不同項目的情況 判斷客戶購買動機（自住或投資） 主動詢問更多的資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財務預算、面積戶型要求、方向景觀要求、樓層朝向 予人誠信的服務，提供專業(yè)知識，細心關注服務，視客戶動機選擇，推薦信息，銷售點取向有輕重 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務，掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介 讓客戶容易理解相關資料 讓客戶感到重視及尊重 我們的項目在 **，是未來的市中心，整個項目共分 *期，首期多層已全部入伙 現(xiàn)在 **樓價大概售 ***， **一些多層項目售 ***， **是未來市中心，現(xiàn)在只售價約 ***，隨著交通日益方便，升值空間會很大 考慮自用或投資保值呢 陳先生，想看什么戶型呢？2房或 3房？ 這個單元對著 ***，整個綠地面積有 **多平方米，十分開闊 是啊，這里附近可有很多娛樂及購物場所，如 ** 一邊說一邊留意客戶的反應 說話時語調(diào)不徐不疾 以項目優(yōu)點為出發(fā)點，專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇 專業(yè)態(tài)度 詳細分析 逐一發(fā)問 詢問式語氣 以朋友的角度去發(fā)問 溝通 關心口吻 主動介紹有關優(yōu)點 如客戶未有打算，把心目中預先認為好的單位作試探式介紹，收集意見 點頭 適當時候笑 不時作出適當?shù)幕貞?“是 ”等 邊說邊弄東西 心不在焉 轉(zhuǎn)筆 以行內(nèi)術語應對 為了便于銷售，便不理會客戶的要求，把心目中認為好的單位硬銷 主觀、堅持自己認為自己優(yōu)質(zhì)的單位 未能掌握客戶考慮因素 四周張望 回應過多或毫無反應 客戶沒說完，又再問另一個問題 不耐煩的表情 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 沿途不時留意客戶的反應及保持適當?shù)木嚯x 多作閑談以便了解客戶的要求 再次強調(diào)好處，并反映其他客戶意見 進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi) 到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼 令客戶感到舒適，令客戶更們安心 顯示銷售代表在任何方面專業(yè)水平和禮貌 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方理 語氣溫和，強調(diào)重點介紹 邀請式手勢、點頭、微笑 距離太遠，只顧自己往前行 嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代，粗聲喝罵 對到訪客戶進行銷售（參觀單位） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場 介紹單位 清楚說明所看單位的布局、面積等，介紹此單位及另一選擇的好處，以作后備 清楚明白客戶購買意向 介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交接標準之分別，免招誤會 建立長遠關系及加強客戶購買信心 提供細致服務 顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握 提供稱心如意的服務顯示對項目的熟知，增加客戶信心 提供細心體貼的服務 排除任何引起誤會、打擊客戶購買欲的機會 出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元 這是 D單元，建筑面積有 **平方米，共 **間房 我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外） 清楚的指示 按著開門鍵讓客戶先行 清楚的指示 清晰發(fā)音 目光接觸 語氣溫和 適當?shù)赝ｎD 留意客戶反應 目光接觸 語氣溫和 清晰發(fā)音 留意客戶反應 一步當先地離開，指示錯誤，找錯單元 喋喋不休、客有客看、你有你講 不加解釋、誤導客戶、喋喋不休 第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動，每一個產(chǎn)品都因其他地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，往房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪，售樓接待是其重要的組部分，大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，銷售代表只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第二節(jié) 按部就班 — 與客戶接觸的六個階段 一、初步接觸 —— 第一個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機會，在這個階段，銷售代表必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本要的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意： ? 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ? 你不可能將客戶的生意全包了； ? 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。 初次接觸的目的 ? .獲得客戶的滿意 一般來講客戶表示滿意的情感及功能有： ? 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 觸合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護 5）期望 探索 例 按受 融合 ? 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到 olalb兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。 ? 所以，我們的開啟應以迎合客戶滿意為根本。 例 驚訝 調(diào)整 ? 當一個意外因素成事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 ? 麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。 所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應狀態(tài)。 激發(fā)他的興趣 ? 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。 ? 實驗一：小阿爾伯特是個 11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 ? 實驗二： 19世紀末期，俄國生理學家利 巴甫洛夫（ 1920年）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物 。 ? 我們在每一次接待到訪戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 ? 心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 蠃取客戶的參與 ? 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能蠃取客戶的參與，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘異出來。 ? 有很多種方法可以蠃取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征。 ? 和喜好策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。 ? 例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)目舉行活動讓客戶參與其中或在設計小區(qū)功能，會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征集活動，以此蠃得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 要求 ? 站立娶勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客戶 ? 站立適當位置，掌握時機，主動與客戶接近 ? 與客戶談話時，保持目光接觸，精神集中 ? 慢慢退后，讓客戶隨便參觀 最佳接近時機 ? 當客戶長時間凝視模型或展板時 ? 當客戶突然停下腳步時 ? 當客戶突然停下腳步時 ? 當客戶目光在搜尋時 ? 當客戶與銷售員目光相碰時 ? 當客戶尋求銷售員幫助時 接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對客戶表示歡迎 ? 早上好 /你好，請隨便看 ? 你好，有什么可以幫忙？ ? 有興趣的話，可拿份詳細資料看看 備注 ? 切忌對客戶視而不理。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 切勿機械式回答。 ? 避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩客戶需求 —— 第二個關建時刻 不同的客戶有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最合適的單位。 要求 ? 用明朗的語調(diào)交淡。 ? 注意觀察客戶的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ? 詢問客戶的需要，引導客戶回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ? 精神集中，專心傾聽客戶意見。 ? 對客戶的談話作出積極的回答。 提問 ? 你對本樓盤感覺如何？ ? 你是度假還是養(yǎng)老？ ? 你喜歡哪種戶型？ ? 你要求多大面積？ 備注 ? 切忌以貌取人 ? 不要只顧介紹，而不認真傾聽客戶談話 ? 不要打斷客戶的談話 ? 不必給客戶有強迫感而讓對方知道你的想法 三、處理異議 —— 第三個關鍵時刻 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對 ? 因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅是不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ? 這個途徑既然復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。 ? 在這里你喚起擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力，你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣。從而成功地使客戶裝進你的產(chǎn)品，進而成交 。 處理異議的方法 A、 發(fā)生異議的機會 ? 這是最佳的手段，因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售代表都夢寐以求的。 ? 對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 B、 有效處理發(fā)生異議 ? 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出 的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶若似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下總算套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否定客戶的廉潔，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。 質(zhì)問法（例） 客戶：這個商品太貴了！ 銷售員：你認為貴多少？ 對客戶的意見先表示認同，用“是”或“不是”的說法向客戶解釋。 引例法 ? 對客戶的異議，引用實例予以說服 ? 充耳不聞 ? 資料轉(zhuǎn)換法 ? 這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說服。 回音式 ? 就如同回舌一樣，將對方說過的話重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務員經(jīng)常使用的方法 要求 ? 情緒輕松，不可緊張 ? 聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。 ? 我很高興你提出意見 ? 你的意見十分合理 ? 你的觀察很敏銳 ? 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓 ? 認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見 ?