【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn)頭示意明白客戶的需要 有禮貌地邀請，雙手有禮以名片的正面送上 友善態(tài)度，眼神接觸 埋頭工作，不理客戶、挑客戶 機(jī)械式笑容呀過份熱情 裝作沒看見，態(tài)度輕浮 讓客戶一直站著，命令式的語氣 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上 放在臺上讓客戶自行拿取 只集中招呼主要的一位客戶，對其身邊的親友不予理會 對到訪客戶進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本情況，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向 為客戶做分析 分析不同項(xiàng)目的情況 判斷客戶購買動機(jī)（自住或投資） 主動詢問更多的資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財務(wù)預(yù)算、面積戶型要求、方向景觀要求、樓層朝向 予人誠信的服務(wù)，提供專業(yè)知識，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客戶動機(jī)選擇，推薦信息，銷售點(diǎn)取向有輕重 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介 讓客戶容易理解相關(guān)資料 讓客戶感到重視及尊重 我們的項(xiàng)目在 **，是未來的市中心，整個項(xiàng)目共分 *期，首期多層已全部入伙 現(xiàn)在 **樓價大概售 ***， **一些多層項(xiàng)目售 ***， **是未來市中心，現(xiàn)在只售價約 ***，隨著交通日益方便，升值空間會很大 考慮自用或投資保值呢 陳先生，想看什么戶型呢？2房或 3房？ 這個單元對著 ***，整個綠地面積有 **多平方米，十分開闊 是啊，這里附近可有很多娛樂及購物場所，如 ** 一邊說一邊留意客戶的反應(yīng) 說話時語調(diào)不徐不疾 以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇 專業(yè)態(tài)度 詳細(xì)分析 逐一發(fā)問 詢問式語氣 以朋友的角度去發(fā)問 溝通 關(guān)心口吻 主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn) 如客戶未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見 點(diǎn)頭 適當(dāng)時候笑 不時作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)如 “是 ”等 邊說邊弄東西 心不在焉 轉(zhuǎn)筆 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對 為了便于銷售，便不理會客戶的要求，把心目中認(rèn)為好的單位硬銷 主觀、堅持自己認(rèn)為自己優(yōu)質(zhì)的單位 未能掌握客戶考慮因素 四周張望 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng) 客戶沒說完，又再問另一個問題 不耐煩的表情 對到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 沿途不時留意客戶的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x 多作閑談以便了解客戶的要求 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他客戶意見 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi) 到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼 令客戶感到舒適，令客戶更們安心 顯示銷售代表在任何方面專業(yè)水平和禮貌 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方理 語氣溫和，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 邀請式手勢、點(diǎn)頭、微笑 距離太遠(yuǎn)，只顧自己往前行 嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代，粗聲喝罵 對到訪客戶進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場 介紹單位 清楚說明所看單位的布局、面積等，介紹此單位及另一選擇的好處，以作后備 清楚明白客戶購買意向 介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交接標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)客戶購買信心 提供細(xì)致服務(wù) 顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握 提供稱心如意的服務(wù)顯示對項(xiàng)目的熟知，增加客戶信心 提供細(xì)心體貼的服務(wù) 排除任何引起誤會、打擊客戶購買欲的機(jī)會 出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元 這是 D單元，建筑面積有 **平方米，共 **間房 我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外） 清楚的指示 按著開門鍵讓客戶先行 清楚的指示 清晰發(fā)音 目光接觸 語氣溫和 適當(dāng)?shù)赝ｎD 留意客戶反應(yīng) 目光接觸 語氣溫和 清晰發(fā)音 留意客戶反應(yīng) 一步當(dāng)先地離開，指示錯誤，找錯單元 喋喋不休、客有客看、你有你講 不加解釋、誤導(dǎo)客戶、喋喋不休 第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動，每一個產(chǎn)品都因其他地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，往房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪，售樓接待是其重要的組部分，大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，銷售代表只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第二節(jié) 按部就班 — 與客戶接觸的六個階段 一、初步接觸 —— 第一個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會，在這個階段，銷售代表必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本要的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ? 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ? 你不可能將客戶的生意全包了； ? 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 初次接觸的目的 ? .獲得客戶的滿意 一般來講客戶表示滿意的情感及功能有： ? 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 觸合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例 按受 融合 ? 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到 olalb兒童顯示型牙刷會立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。 ? 所以，我們的開啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。 例 驚訝 調(diào)整 ? 當(dāng)一個意外因素成事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 ? 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。 所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 激發(fā)他的興趣 ? 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實(shí)驗(yàn)。 ? 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個 11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 ? 實(shí)驗(yàn)二： 19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利 巴甫洛夫（ 1920年）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物 。 ? 我們在每一次接待到訪戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 ? 心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 蠃取客戶的參與 ? 無論前兩個目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能蠃取客戶的參與，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘異出來。 ? 有很多種方法可以蠃取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征。 ? 和喜好策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。 ? 例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)目舉行活動讓客戶參與其中或在設(shè)計小區(qū)功能，會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征集活動，以此蠃得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 要求 ? 站立娶勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客戶 ? 站立適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與客戶接近 ? 與客戶談話時，保持目光接觸，精神集中 ? 慢慢退后，讓客戶隨便參觀 最佳接近時機(jī) ? 當(dāng)客戶長時間凝視模型或展板時 ? 當(dāng)客戶突然停下腳步時 ? 當(dāng)客戶突然停下腳步時 ? 當(dāng)客戶目光在搜尋時 ? 當(dāng)客戶與銷售員目光相碰時 ? 當(dāng)客戶尋求銷售員幫助時 接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對客戶表示歡迎 ? 早上好 /你好，請隨便看 ? 你好，有什么可以幫忙？ ? 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看 備注 ? 切忌對客戶視而不理。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 切勿機(jī)械式回答。 ? 避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩客戶需求 —— 第二個關(guān)建時刻 不同的客戶有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最合適的單位。 要求 ? 用明朗的語調(diào)交淡。 ? 注意觀察客戶的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ? 詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ? 精神集中，專心傾聽客戶意見。 ? 對客戶的談話作出積極的回答。 提問 ? 你對本樓盤感覺如何？ ? 你是度假還是養(yǎng)老？ ? 你喜歡哪種戶型？ ? 你要求多大面積？ 備注 ? 切忌以貌取人 ? 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽客戶談話 ? 不要打斷客戶的談話 ? 不必給客戶有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法 三、處理異議 —— 第三個關(guān)鍵時刻 一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對 ? 因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅是不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ? 這個途徑既然復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。 ? 在這里你喚起擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力，你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣。從而成功地使客戶裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交 。 處理異議的方法 A、 發(fā)生異議的機(jī)會 ? 這是最佳的手段，因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售代表都夢寐以求的。 ? 對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 B、 有效處理發(fā)生異議 ? 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出 的意見實(shí)在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶若似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下總算套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否定客戶的廉潔，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。 質(zhì)問法（例） 客戶：這個商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ 對客戶的意見先表示認(rèn)同，用“是”或“不是”的說法向客戶解釋。 引例法 ? 對客戶的異議，引用實(shí)例予以說服 ? 充耳不聞 ? 資料轉(zhuǎn)換法 ? 這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說服。 回音式 ? 就如同回舌一樣，將對方說過的話重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法 要求 ? 情緒輕松，不可緊張 ? 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。 ? 我很高興你提出意見 ? 你的意見十分合理 ? 你的觀察很敏銳 ? 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓 ? 認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見 ?