【文章內(nèi)容簡介】 —— 與用戶關(guān)聯(lián) 。利用系統(tǒng)集成的模式為用戶服務(wù)，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。 企業(yè)本身可以為顧客提供全方位的服務(wù)。 解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案，然后在更大范圍內(nèi)系統(tǒng)集成和優(yōu)化組合，這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的，從而形成整體最優(yōu)。 如上海貝爾，作為制造業(yè)來說經(jīng)營雖然越來越難，但他們改變思路，采用集成方式，著重提供最好的方案，而采購其他廠家的產(chǎn)品，為客戶提供一攬子服務(wù)，因而業(yè)務(wù)發(fā)展很快。 康柏采取這種模式，做解決方案提供商，扭轉(zhuǎn)了產(chǎn)品單一、經(jīng)營困難的局面。 海爾的星級服務(wù)實際上也是一種系統(tǒng)集成服務(wù)。 202391 45 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 —— 與產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)。 提高產(chǎn)品與需求的對應(yīng)程度，提供符合客戶特點和個性的具有特色或獨特性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。 具體做法是： 首先 產(chǎn)品 分核心產(chǎn)品、外在產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次， 需求 分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次。企業(yè)必須把產(chǎn)品和需求的層次對應(yīng)起來，對應(yīng)越準(zhǔn)，關(guān)聯(lián)性越強。 其次是采用 “大規(guī)模量身訂制” 式生產(chǎn)方式。 202391 46 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟下無法大規(guī)模集結(jié)市場特殊需求、只能小批量生產(chǎn)特殊款式產(chǎn)品、“量身訂制” 意味著特權(quán)價格、高費用和超額利潤的局面，使得 “大規(guī)模量身訂制” 式生產(chǎn)方式成為可能。任何過去無法開通流水線生產(chǎn)的特殊款式的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)進行全球范圍的市場集結(jié)都可以形成“批量”，可以由特殊轉(zhuǎn)化為“常規(guī)”，從而可以按照相應(yīng)的 規(guī)模經(jīng)濟 要求進行流水生產(chǎn)。而且更重要的是集結(jié)這一全球市場所需要的費用正以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的擴展速度迅速下降。所以，企業(yè)必須搶占網(wǎng)絡(luò)先機，在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為其量身訂做合其所用的物品與服務(wù)，如針對企業(yè)特殊需求的各種電子商務(wù)服務(wù)和軟件服務(wù)等，這樣可更有效地鞏固和吸引客戶。 202391 47 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 在今天的相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題在于如何站在顧客的角度及時地傾聽 顧客的希望、渴望和需求， 并及時 答復(fù) 和迅速 作出反應(yīng) ，滿足顧客的需求。 ? 目前 多數(shù)公司多傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說 ，反應(yīng)遲鈍，這是不利于市場發(fā)展的。 ? 當(dāng)代 先進企業(yè) 已從過去 推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成 高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式 。 202391 48 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)?與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉 ，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。 202391 49 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 與此相適應(yīng)產(chǎn)生 5個轉(zhuǎn)向： （ 1）現(xiàn)代市場營銷的一個重要思想和發(fā)展趨勢是 從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷 ：不僅強調(diào)贏得用戶，而且強調(diào)長期地擁有用戶； （ 2）從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向 重視長期利益 ； （ 3）從單一銷售轉(zhuǎn)向 建立友好合作關(guān)系 ； （ 4 ）從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向 以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心 ； （ 5 ）從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向 高度承諾 。 所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機地結(jié)合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實現(xiàn)長期擁有客戶的目標(biāo)。那種認(rèn)為對顧客需求作出反應(yīng)、為顧客解答問題、平息顧客的不滿，就盡到了責(zé)任的意識已經(jīng)落后了。 202391 50 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè) 75％～ 80％利潤的 20％～ 30％的那部分 重要顧客建立牢固關(guān)系 。 ? 否則把大部分的 營銷預(yù)算 花在那些只創(chuàng)造公司 20％利潤的 80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。 ? 溝通 是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的AIDA模型：“注意 — 興趣 — 渴望 — 行動”來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費很低。 202391 51 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來 短期或長期的收入和利潤 的能力。 ? 一方面，追求回報是營銷發(fā)展的 動力 ； ? 另一方面，回報是維持 市場關(guān)系 的必要條件。 ? 企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人” 。 ? 營銷目標(biāo)必須 注重產(chǎn)出 ，注意企業(yè)在營銷活動中的回報。 ? 一切營銷活動都必須以為 顧客及股東創(chuàng)造價值 為目的。 202391 52 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 所謂超限營銷理論 , 是指企業(yè)在進行市場營銷時，應(yīng)當(dāng) 突破舊有傳統(tǒng)營銷思想和思維模式，超越企業(yè)現(xiàn)有資源、實力的局限和制約， 運用一切可以運用的幾乎 無限的營銷手段， 即超限營銷手段，包括超限營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及工具，無論企業(yè)自身實力大小，均 永遠堅持最小營銷投入， 但 鎖定準(zhǔn)確清晰的關(guān)鍵性市場營銷目標(biāo)， 制定一整套 超越傳統(tǒng)理論和實踐的營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)計劃， 達成 理想的營銷目標(biāo) ，從而協(xié)助和帶動企業(yè)〝撐竿跳〞式飛躍、全面發(fā)展的一種全新市場營銷理論。 超限營銷理論 202391 53 重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 ? 〝撐竿跳〞理論 是對超限市場營銷理論的一個較好的形象直觀的解釋。 ? 傳統(tǒng)的管理和營銷理論認(rèn)為，企業(yè)必須牢記和運用〝木桶短板〞理論 。其理論實質(zhì)是要求企業(yè)找出自己最弱勢的一個部分，然后采取一些措施將其增強，使企業(yè)在各個方面達到理想的平衡狀態(tài)。 ? 這在理論上絲毫沒有錯，但在實踐上卻容易陷于空談。事實上，企業(yè)也好，一個人也好，更多的時候甚至永遠是各有短板，而且短板有多有少，具體短板的