【文章內(nèi)容簡介】 是全員 能力地確定 （教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗），全員參與的根本保障是對人員進行培訓(xùn)。能力滿足要求了，交給任務(wù)，主動完成，用人則不疑。 51 原則四、 過程方法 ? 內(nèi)容：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。 – 理解： 過程 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一項或多項 活動 。 轉(zhuǎn)換 輸入 輸出 要素資源 52 原則四、 過程方法 ? 過程網(wǎng)絡(luò) 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 轉(zhuǎn)換 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 53 54 55 原則四、 過程方法 – 過程的結(jié)果是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要合格過程必須合格，過程要合格輸入、轉(zhuǎn)換、輸出必須合格。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。一個過程的輸出將直接成為下一過程的輸入。 ? 過程方法 —— 系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用稱為過程方法。 （如：設(shè)計過程和生產(chǎn)過程之間的關(guān)系） 56 原則四、 過程方法 PDCA工作方法 —— 戴明循環(huán) Deming ? PDCA圖示： P D C A P D C A 57 PDCA工作方法 —— Deming循環(huán) ? PDCA圖示： P D C A P D C A 大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)緊相連 每循環(huán)一次，質(zhì)量提高一個臺階。 領(lǐng)導(dǎo)力多大質(zhì)量就提高多大 關(guān)鍵在 A。沒有 A循環(huán)無效 A的作用：標準化、分析、總結(jié)、比較、評價、超越 58 PDCA特點 四個階段 一個不少 大環(huán)套小環(huán) 環(huán)環(huán)相扣 每循環(huán)一次 質(zhì)量優(yōu)一步 P D C A D C A P D C A P D C A P：計劃 D：實施 C：檢查 A：措施 導(dǎo) 入 前 ISO9001 ISO9004 T Q M 6σ 戴明環(huán)（ PDCA循環(huán) ） 59 59 PDCA工作方法與工具 —— 戴明循環(huán) Deming 60 原則四、 過程方法 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式 61 過程方法 PDCA工作方法使質(zhì)量過程提高 （ 每個崗位工作質(zhì)量提高 ） 62 原則五、管理的系統(tǒng)方法 ? 內(nèi)容 ：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ? 系統(tǒng)：相互關(guān)聯(lián)的 要素組成的有機整體： – 系統(tǒng) 生物系統(tǒng) 木桶效應(yīng) 1+12 ? 木桶效應(yīng) 63 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進 結(jié)果 顧客 與 市場 木桶原理： 盛放組織競爭力的木桶：短板提升之循環(huán) 64 原則五、管理的系統(tǒng)方法 – 管理系統(tǒng)方法：注重整體把握解決大系統(tǒng)優(yōu)化，把過程聯(lián)系結(jié)成整體系統(tǒng)，追求總體大于局部之和，重視各要素的作用，是朱蘭螺旋系統(tǒng)。 – 建立運行質(zhì)量管理模式是由過程 —— 過程方法 —— 管理體統(tǒng)方法構(gòu)成的螺旋上升、持續(xù)改進過程。 – 系統(tǒng)的性質(zhì)：整體性、相關(guān)性（要素間）、目的性、環(huán)境適應(yīng)性，穩(wěn)定性。 65 原則六 持續(xù)改進 ? 內(nèi)容：持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 ? 理解： – 持續(xù)改進 ——— 為增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 – 世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠被改進。沒有最好、只有更好。持續(xù)改進就使更好、更好、更更好。 – 持續(xù)改進是一種管理理念、觀念、價值觀。 – 質(zhì)量管理本身就包括持續(xù)改進活動：質(zhì)量策劃 →→ 質(zhì)量控制 →→ 質(zhì)量保證 →→ 質(zhì)量改進 /持續(xù)改進等活動。質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃 →→ 質(zhì)量維持 →→ 質(zhì)量改進。 66 原則六 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進方法 ： – 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的方面、區(qū)域； – 確定改進任務(wù) /目標； – 尋找可能的解決辦法，以完成改進任務(wù)、實現(xiàn)目標； – 評價這些解決辦法并作出選擇； – 實施選定的解決辦法； – 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)。 67 原則七 基于事實的決策方法 ? 內(nèi)容：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 理解： – 用客觀事實、數(shù)據(jù)和信息說話時質(zhì)量管理的基本思想。 – 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上。 – 質(zhì)量管理應(yīng)用的統(tǒng)計工具包括：數(shù)理統(tǒng)計方法、新老七種工具。 – 統(tǒng)計技術(shù)的作用 68 原則七 基于事實的決策方法 – 統(tǒng)計技術(shù)的作用 ? 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異 。 ? 統(tǒng)計技術(shù)有助于組織解決問題并提高有效性和效率 。 ? 統(tǒng)計技術(shù)有助于更好的利用可獲得數(shù)據(jù)進行決策 。 69 原則七 基于事實的決策方法 ? 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中 ， 甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下 ， 均可觀察到變異 。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到 ， 并且在產(chǎn)品的整個壽命周期和生命周期的各個階段 ， 均可看到其存在 。 ? 統(tǒng)計技術(shù)有助于對變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能更好的為理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 70 原則八 與供方互利的關(guān)系 ? 內(nèi)容：組織與供方相互依存的、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值增值的能力 ? 理解： – 供方 ←→ 組織 ←→ 顧客 – 與供方雙贏、多贏，不應(yīng)該用價格競爭的手段獲得供方，應(yīng)以建立長期的合作關(guān)系為目的。 71 質(zhì)量管理方法與工具 ? 一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育方法等。質(zhì)量管理方法也同樣適用，但我們特別要強調(diào)質(zhì)量管理特有的具體方法與工具。 ? 1）原則中表述的方法 ? 2）質(zhì)量管理體系方法 ? 3）持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法（ ISO900 GB/T19580） ? 3）質(zhì)量文化管理方法 ? 4） QC小組方法、 5S方法、六西格瑪方法等等 ? 5）新老七種工具、汽車行業(yè) 5大工具等 ? 6）質(zhì)量成本管理方法 72 大質(zhì)量下的卓越質(zhì)量經(jīng)營的模式方法 ? 可包含 ISO9000質(zhì)量管理體系 ? 可包含 ISO14000環(huán)境管理體系 ? 可包含 OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系 ? 可包含企業(yè)經(jīng)營的方方面面 ? 它是一個綜合的經(jīng)營管理方法體系 73 74 IS09001:2023標準質(zhì)量體系建立過程 高層決策 組織領(lǐng)導(dǎo)小組 標準培訓(xùn) 全員 1530時 編寫 QMS文件 文件評審 13月 QMS文件 運行 3月以上 QMS文件宣貫 全員 815時 申請認證 內(nèi)部審核 每年 12次 QMS持續(xù)改進培訓(xùn)并 QMS改進 QMS管理評審 QMS認證審核 QMS內(nèi)審員 2030時培訓(xùn) 75 建立實施 ISO9004質(zhì)量管理過程 高層決策 組織領(lǐng)導(dǎo)小組 TQM、優(yōu)秀模式 全員培訓(xùn) 2030時 整合、編寫 TQM手冊 理順文件、評審 13月 TQM文件運行 36月以上 TQM文件宣貫 全員 1015時 申請認證 內(nèi)部審核 成熟度評價 每年 12次 TQM持續(xù)改進培訓(xùn) 并 TQM持續(xù)改進 管理評審 認證審核 評審、內(nèi)審員 2030時培訓(xùn) 76 持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法 ? 隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展和完善，質(zhì)量被研究者認識到。產(chǎn)品質(zhì)量提升不一定持續(xù)成功，經(jīng)營質(zhì)量的全面持續(xù)提升才能達到持續(xù)成功。 ? 產(chǎn)生 GB/T195802023，卓越績效評價準則； GB/T190042023idtISO90042023追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法。這已經(jīng)是從1987年來的多次版本更新！ 77 基于 GB/T190042023idtISO90042023 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法 建立的經(jīng)營質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) ISO90042023持續(xù)成功的質(zhì)量體系建設(shè)依據(jù) 78 79 “標準”的主要內(nèi)容 ? ISO/9004 正文由 9 章構(gòu)成，分別是： ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； 80 “標準”的主要內(nèi)容 ?； ?8. 監(jiān)視、測量、分析和評審； ?9. 改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。其中， ?第 4 ～ 9章是標準的主要內(nèi)容，為組織實施持續(xù)成功的管理提供了具體指南。 81 82 GB/T190042023目次 ? 引言 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 4 組織持續(xù)成功的管理 ? 總則 ? 持續(xù)成功 ? 組織的環(huán)境 ? 相關(guān)方及其需求和期望 ? 5 戰(zhàn)略和方針 ? 總則 ? 戰(zhàn)略和方針的制定 ? 戰(zhàn)略和方針的展開 ? 戰(zhàn)略和方針的溝通 ? 6 資源管理 ? ? 財務(wù)資源 ? 組織的員工 ? 供方和合作伙伴 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 ? 知識、信息和技術(shù) ? 自然資源 83 ? 7 過程管理 ? 總則 ? 過程策劃和控制 ? 過程職責(zé)和權(quán)限 ? 8 監(jiān)視、測量、分析和評審 ? 總則 ? 監(jiān)視 ? 測量 ? 分析 ? 對監(jiān)視、測量和分析中所獲信息的評審 ? 9 改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) ? 總則 ? 改進 ? 創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí) ? 附錄 A（資料性附錄）自我評價工具 ? 附錄 B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則 ? 附錄 C（資料性附錄）GB/T 19004: 201X與GB/T 19001: 2023之間的對照 ? 參考文獻 ? 03ISO9004_2023組織持續(xù)成功管理中文版 .doc 84 GB/T190042023內(nèi)容表現(xiàn) ? 引言 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 4 組織持續(xù)成功的管理 ? 總則 ? 持續(xù)成功（ 5W1H2R1C) ? 組織的環(huán)境（ 5W1H2R1C) ? 相關(guān)方及其需求和期望（ 5