【文章內容簡介】 023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 七 質量工程學科的形成 1 產生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質量保證技術。 80年代，產品質量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經營戰(zhàn)略；質量意識空前提高；加強研制過程的質量設計和質量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程 的質量管理實現了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質量管理和新興的質量設計技術互相結 合、互相滲透；建立強有力的供應商質量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 —— 在產品設計階段同時考慮產品整個壽命周期的全部要 素（質量、成本、進度和用戶服務），將產品設計與制造，保障過程的設計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質量保證工作，將技術的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質量管理與優(yōu)化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術等互相滲透，采 用多學科綜合設計的方法，實現產品的高質量、高可靠性的高效率 先進的質量管理思想和方法促進了生產力的發(fā)展，并進一步形成了質量工程學科 體系 2 概念 3 主要技術 4 特點 25 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 概念 GJB1405的定義是：將現代質量管理的理論及其實踐與現代科學和工程技術成果結合，以控制、保證和改進產品質量為目標而開發(fā)、應用的技術和技能 26 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 質量工程主要技術框圖 顧客聲音 (VOC) 質量功能展開（ QFD） 穩(wěn)健性設計 （ Robust Design) 制造過程監(jiān)測與控制 檢測技術 銷 售 用戶意見 新 QC七種工具 并行工程、工程知識 工作結構分解（ WBS）等 試驗設計 (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動分析等 先進質量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計過程控制 (SPC) 線內質量管理等 田口方法在測試中的應用 抽 樣 檢 查 等 質量工程 (QE) 27 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 4 質量工程的顯著特點 1 強調傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。 2 體現技術與管理并重的原則 3 設計階段的質量保證是質量工程的重點 4 質量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質量工程不僅 適用于現代高技術產品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質量工程的產生標志著以管理職能為核心轉向以技 術為先導、以設計規(guī)范為目標轉向以用戶需求為目標的質量管 理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質量管理技術的綜合， 是對質量管理的深化、完善和發(fā)展。 28 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 復習題 1 質量管理經歷了哪三個階段？ 2 全面質量管理的概念、基本要求及特點是什么？ 3 質量管理的發(fā)展趨勢是什么？ 4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？ 5 何為質量工程？它包含哪些質量技術？其特點是什么？ 29 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。. 質量管理原則產生的背景及作用 一 產生背景 二 作用 167。. 質量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系 30 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 產生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。 ? WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 31 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎 ? 組織的領導者進行質量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準 32 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則采取的主要措施 33 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 （ 1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產品的組織或個人。?說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 34 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 37 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 ? 最高管理者是：?在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 ? 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 38 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現這些目標 ● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協調和實施 ● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 39 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS