【文章內容簡介】 時實現(xiàn)最佳經濟目標； “ 控制 ” 方面應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質量標準計劃； :技術性的和人為的。人為的因素更為重要； :預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本； ； 費根鮑姆質量控制基本原理要點 2021/11/11 ① 質量特性參數： 前面談到的產品質量概念 ,是從用戶角度來加以劃分的。 而從生產企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部從事質量管理工作，評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。用定量表示的質量特性，通常稱為 質量特性參數 ，或適用性參數。在質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應從保證使用質量的要求出發(fā) ,提出定量的要求，以便明確質量責任，確保使用質量。 質量特性 2021/11/11 ② 真正質量特性與代用質量特性 真正質量特性 是用戶所要求的使用質量特性。 企業(yè)為了便于生產 ,往往將其轉化為生產中用以衡量產品質量的標準或規(guī)格。由產品標準所反映的質量特性稱 代用質量特性 。 質量特性 2021/11/11 ③ 質量特性值 : ?質量特性值通常表現(xiàn)為各種數值指標 ,即 質量指標 。 ?一個具體產品常需用多個指標來反映它的質量。 ?測量或測定質量指標所得的數值，即 質量特性值 ，一般稱為數據。 ?根據質量指標性質的不同，質量特性值可分為 計數值 和 計量值 兩大類。 質量特性值 2021/11/11 質量管理定義： 質量管理定義 608402一 1994（質量管理和質量保證術語）對質量管理的 定義是：質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 注 : ① 質量管理是各級管理者的職責 ,但必須由最高管理者領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ②在質量管理中要考慮到經濟性因素。質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經營決策、計劃、生產、技術、質量、勞資、供應、銷售、銷后服務、成本財務等管理部門。質量管理處于重要的地位 ,我國有關領導人提出 :―企業(yè)管理應以質量管理為綱 ,質量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產經營活動的任務。 2021/11/11 質量管理的任務： 質量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質量方針和政策 。 ?保證和提高產品質量和服務質量 ,生產出物美價廉的產品 , ?以滿足用戶需要 。 ?不斷降低物質消耗 ,降低質量成本和提高經濟效益 。 ?提高領導和職工的質量意識和素質 ,促進企業(yè)素質和管理水平的提高 。 ?研究和發(fā)展質量理論和質量科學。 2021/11/11 : 質量螺旋 產品質量形成規(guī)律 產品質量有一個產生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質量形成過程 ,質量專家朱蘭稱之為 “ 質量螺旋 ” ,(見圖 11),意思是指產品質量從市場調查研究開始 ,到形成 ,實現(xiàn)后交付使用 ,在使用中又產生新的想法 ,構成動力再開始新的質量過程 ,產品質量水平呈螺旋式上升。 ? 產品質量是否靠檢驗出來的？ ? 產品質量是否靠制造出來的？ 2021/11/11 : 質量螺旋 quality spiral 朱蘭質量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質量職能） 2021/11/11 : 質量環(huán) (quality loop) 質量職能 質量形成過程的另一種表達方式是 “ 質量環(huán) ” 。國際標準 1994（質量管理和質量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質量環(huán)包括 12個環(huán)節(jié) (見圖 12)。這種質量循環(huán)不是簡單的重復循環(huán) ,它與質量螺旋有相同意義。 2021/11/11 : 質量環(huán) 對質量有影響的主要活動 2021/11/11 質量管理的理論基礎： 質量管理的理論基礎 質量管理是揭示產品產生、形成和實現(xiàn)運動的規(guī)律 ,運用規(guī) 律以指導質量管理活動。質量管理理論中的 “ 朱蘭質量螺旋、 “ 質量環(huán) 等理論模式 ,對指導質量管理的實踐活動有著重要的意義。 ? 朱蘭質量螺旋是質量管理基本理論模式 ,也是開展質量管 理的基本原理。 ? (質量管理和質量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質量體系建立的依據是質量環(huán) , 它是指導企業(yè)建立質量體系的理論基礎和基本依據。 2021/11/11 朱蘭三部曲 朱蘭質量螺旋的內涵相當豐富，就其實質而言，產品質量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質量計劃； ? 質量控制； ? 質量改進； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產品質量形成的客觀規(guī)律和指導質量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。通常稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” 。 2021/11/11 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 2021/11/11 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領會 ISO9000標準的第 9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。 2021/11/11 農夫和鶴的故事 一農夫在他的農田里撒網，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭辯著懇求農夫放了他：“尊敬的農夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀?！? 農夫回答：“沒準你確是一只鸛，不過事實擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了?！? 結果鸛與鶴一起被殺掉了。 2021/11/11 農夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標準中，我們可以找到評價質量管理體系的指導原則。一個檢查人員的職責就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況。文檔和記錄應準確并反映實際情況。如果證據與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。 2021/11/11 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當這只貓出現(xiàn)時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 2021/11/11 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠對人類資源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。 2021/11/11 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。可憐的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2021/11/11 驢和騾子的故事的啟示 設想這里提到的驢就是一個負擔過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責，為負擔過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。 2021/11/11 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 2021/11/11 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質量認證或達到其他質量標準。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經在很大程度上改進了質量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2021/11/11 課堂作業(yè) 以服務為例說明質量的內涵 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結構、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 2021/11/11 課堂作業(yè) 以服務為例說明質量的內涵 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結構、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 2021/11/11 質量管理學 — 質量管理是企業(yè)管理的綱 奚教授 機械工程學院 工業(yè)工程系 質量管理學 2021/11/11 質量管理的發(fā)展簡史： 質量管理的發(fā)展簡史 人類自從有了生產活動，也就有了質量問題。因為不論物品多么簡單，生產方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。 隨著人類對產品需求的多樣化和生產力的發(fā)展，人類的質量意識逐漸蘇醒。質量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質量，就需要對生產原材料、勞動工具、生產者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是 質量管理 。 2021/11/11 質量管理的發(fā)展簡史： 質量管理是隨著生產的發(fā)展和科學技術的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的 ,真正科學意義上的質量管理從本世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經歷了 3個階段： ? 質量檢驗階段 ( Quality Inspection ) ? 統(tǒng)計質量管理階段（ Statistical Process Control） ? 全面質量管理階段 (Total Quality Management) 質量管理的發(fā)展簡史 2021/11/11 質量檢驗階段 產品相對簡單，生產方式以手工操作為主。 手工藝者參與工藝品生產的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。 質量由一個人或少數幾個人負責； 操作者的質量管理 工長的質量管理 工業(yè)革命產生了勞動分工；每個工人僅對每件產品的一小部分負責。泰勒提出了在生產中應該將計劃與執(zhí)行、生產與檢驗分開的主張，強調工長在保證質量方面的作用，把執(zhí)行質量檢驗的責任由操作者轉移給工長。 檢驗（員）部門的質量管理 在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產出來的產品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品。 2021/11/11 泰勒 (Frederick ) ―科學管理之父 ” 對質量管理的貢獻： 引入了產品檢驗的概念，并在其生產管理基本原理的原則中確立了產品檢驗的地位。質量管理的重要性得到了進一步的強調。 泰勒對質量管理的貢獻 對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經驗的勞動操作。 科學地挑選工人，并進行培訓和教育。 標準化作業(yè)； 管理人員和工人在工作和職責上要有分工； 2021/11/11 用鏟的科學： 一鏟煤粉 磅 一鏟礦石 38磅 實驗數據： 每鏟物料重 每個工人每天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 21~22磅 59噸 結果：