【正文】 ry continues this tradition. ? Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many panies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the preelectronic era, but petition is brutal. ? Fashion and individuality were introduced into the lowend watch market by Swatch, a Swiss pany. Meeting these latent requirements allowed the pany to charge more and make a higher profit than for modity watches. 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 質(zhì)量的決定因素： 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素 ,它們是 : (1) 設(shè)計(jì)質(zhì)量。 (2) 質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度。 (3) 便于使用 。 (4) 售后服務(wù)。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量的決定因素： ? 質(zhì)量設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 ? 設(shè)計(jì)人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場調(diào)查方法來判斷顧客的需求。 ? 設(shè)計(jì)人員必須與生產(chǎn)運(yùn)作部的有關(guān)人員密切合作 ,以確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是可制造的。 ? 低劣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度 質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度 ?質(zhì)量對設(shè)計(jì)的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合 (即實(shí)現(xiàn) )設(shè)計(jì)人員意圖的程度。 這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計(jì)所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素的影響。 。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —便于使用 質(zhì)量的決定因素：便于使用 ? 使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —售后服務(wù) 質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù) ? 有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。無論什么原因，從質(zhì)量觀點(diǎn)來看 ,重要的是要予以補(bǔ)救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。對服務(wù)來說，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。 2021/11/11 不良質(zhì)量帶來的后果 質(zhì)量成本：內(nèi)部成本 質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 : (1) 公司虧損。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。 (3) 生產(chǎn)率下降。 (4) 成本。 2021/11/11 質(zhì)量成本 外部成本和內(nèi)部成本 質(zhì)量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項(xiàng)目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 外部損失成本： 包括擔(dān)保費(fèi)用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 /訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的機(jī)會成本等的損失。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時(shí)間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。 2021/11/11 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒有質(zhì)量問題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動有關(guān)的費(fèi)用。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗(yàn)、測試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地測試等的費(fèi)用。 2021/11/11 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 質(zhì)量成本：預(yù)防成本 定義： 預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關(guān)的費(fèi)用。 預(yù)防成本： 包括計(jì)劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。 2021/11/11 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：討論 %完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？ 因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的 費(fèi)用 和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的 費(fèi)用 ，兩者間 費(fèi)用 達(dá)到什么關(guān)系比較合適； 2021/11/11 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：兩種觀點(diǎn) ?傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個(gè)理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點(diǎn)。在這一平衡點(diǎn) ,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用達(dá)到平衡； ?目前的觀點(diǎn)是：損失成本總是高于預(yù)防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點(diǎn) ,除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達(dá)到一個(gè)更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。 2021/11/11 戴明： . Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。 主要觀點(diǎn) 是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。 戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動 (與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差 )的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機(jī)原因 )。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 2021/11/11 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 2021/11/11 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 2021/11/11 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 2021/11/11 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 2021/11/11 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 2021/11/11 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 2021/11/11 戴明 14條： 7 領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 2021/11/11 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 2021/11/11 戴明 14條： 9 打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 2021/11/11 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個(gè)人目標(biāo)； Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 2021/11/11 戴明 14條： 11 1剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11） 2021/11/11 戴明 14條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 2021/11/11 戴明 14條： 13 1制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 2021/11/11 戴明 14條： 14 1采取行動完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 2021/11/11 戴明 14條： 1 — 7 Create and publish the aims and purposes of the anization Learn the new philosophy Understand the purpose of the inspection Stop awarding business based on the price alone Inprove constantly and forever the system Institute training teach and institute leadership 戴明 14條（ 1） 2021/11/11 戴明 14條： 8 — 14 Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation optimize the efforts of teams, groups, and staff areas Eliminate exhortation for the work force 1 Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 1 Remove barriers that rob people of pride of workmanship 1 Encourage education and selfimprovement for everyone 1 take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 2） 2021/11/11 戴明 14條原則的核心： 目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識淵博； 知識淵博包括 （ 1）以所在公司為榮；（ 2）掌握質(zhì)量波動的原理；（ 3）知識體系；（ 4）心理學(xué)原理； 戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的好學(xué)信條和價(jià)值觀具體化了； 戴明 14條原則的核心 2021/11/11 朱蘭： Juran ? 朱蘭視質(zhì)量為適用性（ Fitness for use）。 ? 認(rèn)為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 ? 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。 根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn) ,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。 質(zhì)量管理專家 — 朱蘭 2021/11/11 ； ； 3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與 。 ； 。 ； ； ； ； 10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善 ,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟 2021/11/11 費(fèi)根鮑姆： Armand Feigenbaum 前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動中聞名。 在推行 “ 缺陷成本 ” 方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家 — 費(fèi)根鮑姆 2021/11/11 、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用 ,在達(dá)到用戶滿意的同