【正文】 括工業(yè)產品的售前、售中和售后服務，以及企業(yè)內部上道工序對下道工序的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 服務質量 3/16/2023 18 過程質量 過程 是指“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。 過程質量 ，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。 過程質量 ，可分為 開發(fā)設計過程質量 、 制造過程質量 、 使用過程質量 與 服務過程質量 四個子過程的質量。 過程質量 3/16/2023 19 工作質量 工作質量 ，是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。 工作質量 3/16/2023 20 質量內涵 質量的本質： 質量的本質是用戶對一種產品或服務的某些方面所做出的評價。因此 ,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產品所具有的品質聯系起來以后所得出的結論。事實上 ,顯而易見 ,在用戶的眼里，質量不是一件產品或一項服務的某一方面的附屬物 ,而是產品或服務各個方面的綜合表現特征。 3/16/2023 21 質量內涵 質量的本質： 一般說來 ,質量內涵包括 : 性能 — 產品或服務的主要特性。 美學性 — 外觀、感覺、嗅覺和味覺。 特殊性能 — 額外特性。 一致性 — 一件產品或一項服務滿足顧客要求的程度。 安全性 — 危險、傷害或有害性。 可靠性 — 產品所具備性能的穩(wěn)定性。 壽命 — 產品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。 會意質量 — 對產品質量的間接評價 (例如 ,聲譽 )。 售后服務 — 顧客抱怨的解決并核實顧客已經滿意 。 3/16/2023 22 質量內涵 質量的內涵：舉例 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結構、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 3/16/2023 23 質量概念的革命 fitness to latent requirement fitness of cost fitness to use fitness to standard 1950s 1960s 1970s 1980s ? mass production ? consumer revolution ? oil crisis ? petition from newly industrialized countries. ? Means high quality and low cost. ? Means to assure satisfaction of market needs. ? evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard. ? means meeting customer needs before customers are aware of those needs. 3/16/2023 24 質量概念的不足 fitness to latent requirement fitness of cost fitness to use fitness to standard 1. The first is the notion that quality can be achieved through inspection. 2. Its neglect of market needs. 1. Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises. 2. Usebased petitive advantage is tenuous. 1. Competitors can create similarly reliable and inexpensive products. 1. Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change. 3/16/2023 25 Example of all four levels of the quality concept ? If a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked. ? Watches must keep time to be fit for use. Highquality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive ponents and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition. ? Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many panies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the preelectronic era, but petition is brutal. ? Fashion and individuality were introduced into the lowend watch market by Swatch, a Swiss pany. Meeting these latent requirements allowed the pany to charge more and make a higher profit than for modity watches. 3/16/2023 26 質量的決定因素 質量的決定因素： 一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素