【正文】 質(zhì)量管理學(xué) — 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 質(zhì)量管理學(xué) 山東科技大學(xué) 3/16/2023 1 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。 3/16/2023 2 質(zhì)量的意義 質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容 3/16/2023 3 1. 正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系 。質(zhì)量是企業(yè)的生命。 2. 掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。 3. 了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。 本章主要要求 質(zhì)量管理概論：本章主要要求 3/16/2023 4 質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。 ? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。 ? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。 ? 質(zhì)量是人民生活的保障。 3/16/2023 5 質(zhì)量的重要性 據(jù) 1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上 605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng) 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò) 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。 這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。 3/16/2023 6 質(zhì)量的重要性 ? 70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。 ? 90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自“顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為 3： 1； 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 3/16/2023 7 質(zhì)量形勢(shì)： 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂！ ? 假冒偽劣屢禁不止！ ? 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡； ? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出； ? 監(jiān)督乏力，有效手段不足； 3/16/2023 8 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 1998年抽查奶粉，合格率只有 %。 3/16/2023 9 質(zhì)量立法： 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 《反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 ? 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 ? 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 ? 《質(zhì)量振興綱要》（ 1996~2023）； 提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過(guò) 5至 15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。 3/16/2023 10 質(zhì)量及質(zhì)量特性 質(zhì)量的定義 ISO84021994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是 : 質(zhì)量是反映 實(shí)體 (產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等 )滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 3/16/2023 11 質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解 實(shí)體 （ entity, item） : “可單獨(dú)描述和研究的事物” ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。 需求 ( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。 為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。 3/16/2023 12 質(zhì)量概念的特點(diǎn) ? 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過(guò)程本身； ?質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的工作質(zhì)量； ? 質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益； (stakeholder, 受益者 ) ? 質(zhì)量問(wèn)題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 3/16/2023 13 產(chǎn)品 : ISO8402:1994 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果； 產(chǎn)品 ? 硬件 （ hardware）： 具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 。 ? 軟件（ software） ： 通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。 ? 流程性材料 ( processed material )： 將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 ? 服務(wù)（ Service ） ： 為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 定義 分類 3/16/2023 14 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀質(zhì)量 等。 ① 性能 。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求 ,包括正常性能、特殊性能、效率等。 ② 壽命 。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。 產(chǎn)品質(zhì)量 3/16/2023 15 產(chǎn)品質(zhì)量 ③ 可靠性 。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對(duì)于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過(guò)程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。 ④ 安全性 。即產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對(duì)保障。 ⑤ 經(jīng)濟(jì)性 。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個(gè)方面。 ⑥ 外觀質(zhì)量 。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。 產(chǎn)品質(zhì)量 3/16/2023 16 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時(shí)期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求。 產(chǎn)品質(zhì)量 3/16/2023 17 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時(shí)也包