【正文】 不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動。 2021/11/11 戴明 14條： 14 1采取行動完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實施質(zhì)量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。通過幫助員工了解過程 ,改進(jìn)過程來指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 2021/11/11 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊間的競爭 ,往往是沒有意義和隨意的 ,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負(fù)作用。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵、分享責(zé)任、不責(zé)備。檢查一下培訓(xùn)計劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具 ?如果你想要員工致力于質(zhì)量 ,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識到，對高質(zhì)量的追求永無止境。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商 , 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。他們應(yīng)當(dāng)樹立管理新觀念 ,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無限循環(huán)中來 ,同時 ,員工以其工作質(zhì)量為驕傲?；鶎庸芾碚邞?yīng)當(dāng)鼓勵員工創(chuàng)新，每個員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計、制造、檢驗等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質(zhì)量信息； 在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ； 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量責(zé)任制： 建立質(zhì)量責(zé)任制 ,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。它以科學(xué)、技術(shù)、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 。 。 ? 生產(chǎn)運(yùn)作 自然資源和能源的消耗； ? 環(huán)境保護(hù)體系 – 測量、評價和控制放射性物質(zhì)、廢水和其他廢棄物； ISO14000標(biāo)準(zhǔn) 2021/11/11 全面質(zhì)量管理的工作程序 全面質(zhì)量管理采用一套科學(xué)的、合乎認(rèn)識論的辦事程序 ,也即是 P、 D、 C、 A循環(huán)法。這些標(biāo)準(zhǔn)對在國際范圍內(nèi)特別是在歐洲地區(qū)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動至關(guān)重要。 。 ② 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。 ②全過程的質(zhì)量管理。 ③ 在全面質(zhì)量管理中 ,質(zhì)量這個概念與全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān) 。 ?以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。 全面質(zhì)量管理階段 ?歐美以質(zhì)量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度； ?日本的全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全體職工的參與。 質(zhì)量和利潤得以更緊密地結(jié)合在一起 。實際上，之前的質(zhì)量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質(zhì)量問題。 該方法側(cè)重于提高職員的工作動機(jī)和報酬 ,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴(kuò)展到了產(chǎn)品設(shè)計和原材料的采購。 ? 全面質(zhì)量管理是當(dāng)今世界質(zhì)量管理最基本、最經(jīng)典的理論。這一階段從 60年代開始一直延續(xù)至今。 統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題 2021/11/11 人們已逐漸認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。 統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展 2021/11/11 統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題 : ① 它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的 ,而不是以滿足用戶的需要為目的 。 2021/11/11 ? 在 50年代 ,質(zhì)量管理專家戴明 ()把統(tǒng)計質(zhì)量控制方法介紹給日本的制造廠商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。 ?直到第二次世界大戰(zhàn) ,統(tǒng)計質(zhì)量控制方法才得到廣泛應(yīng)用。 ?1930年 ,貝爾實驗室的道奇 (H 2 有些產(chǎn)品的檢驗屬破壞性檢驗。 科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育。 檢驗（員）部門的質(zhì)量管理 在一些工廠中開始設(shè)立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，鑒別合格品或廢次品。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了 3個階段： ? 質(zhì)量檢驗階段 ( Quality Inspection ) ? 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（ Statistical Process Control） ? 全面質(zhì)量管理階段 (Total Quality Management) 質(zhì)量管理的發(fā)展簡史 2021/11/11 質(zhì)量檢驗階段 產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2021/11/11 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或達(dá)到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。正是由于沒有認(rèn)識到這個部門已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來并很快死掉。 2021/11/11 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。一個檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況。鸛爭辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。 2021/11/11 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進(jìn)； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。 2021/11/11 : 質(zhì)量環(huán) 對質(zhì)量有影響的主要活動 2021/11/11 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)： 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運(yùn)動的規(guī)律 ,運(yùn)用規(guī) 律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 2021/11/11 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 2021/11/11 : 質(zhì)量環(huán) (quality loop) 質(zhì)量職能 質(zhì)量形成過程的另一種表達(dá)方式是 “ 質(zhì)量環(huán) ” 。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì) ,促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :―企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ?測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即 質(zhì)量特性值 ，一般稱為數(shù)據(jù)。 企業(yè)為了便于生產(chǎn) ,往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。 而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家 — 朱蘭 2021/11/11 ； ； 3組織人們實現(xiàn)目標(biāo)與 。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 ? 認(rèn)為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。 預(yù)防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。 (3) 生產(chǎn)率下降。補(bǔ)救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —質(zhì)量符合設(shè)計的程度 質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計的程度 ?質(zhì)量對設(shè)計的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合 (即實現(xiàn) )設(shè)計人員意圖的程度。 2021/11/11 質(zhì)量的決定因素 —設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量的決定因素： ? 質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 2021/11/11 質(zhì)量概念的革命 fitness to latent requirement fitness of cost fitness to use fitness to standard 1950s 1960s 1970s 1980s ? mass production ? consumer revolution ? oil crisis ? petition from newly industrialized countries. ? Means high quality and low cost. ? Means to assure satisfaction of market needs. ? evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard. ? means meeting customer needs before customers are aware of those needs. 2021/11/11 質(zhì)量概念的不足 fitness to latent requirement fitness of cost fitness to use fitness to standard 1. The first is the notion that quality can be achieved through inspection. 2. Its neglect of market needs. 1. Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises. 2. Usebased petitive advantage is tenuous. 1. Competitors can create similarly reliable and inexpensive products. 1. Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change. 2021/11/11 Example of all four levels of the quality concept ? If a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked. ? Watches must keep time to be fit for use. Highquality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive ponents and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition. ? Watches with electronics are both cheap and accu