【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)惠折扣，以維護(hù)餐廳的社會聲譽(yù)，從而使客人滿意； 客人擅自拿取酒店的餐具、器皿，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？ ? 在一些高檔餐廳，餐具、用具的新穎別致、實(shí)用美觀成為吸引客人前來用餐的方式之一，如展示銀盤、各式銀器、水晶酒杯、仿古酒具等、這些餐具的價(jià)位一般很高，有一定的欣賞保留價(jià)值，往往有一些客人處于喜歡或好奇而擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向餐廳主管和領(lǐng)班報(bào)告，由領(lǐng)班或主管有禮貌的耐心解釋，向客人說明該物品時(shí)餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或介紹他們到商店購買。在做這項(xiàng)工作時(shí)，決不能挖苦嘲笑的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后還不承認(rèn)，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)島解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi) 客人想要購買餐廳的用具時(shí)怎么辦 ? 有些外賓非常喜歡中國的瓷器或帶有中國民族特色的仿古餐具，在餐廳用餐時(shí)遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀(jì)念，如飯店商場有這項(xiàng)服務(wù)可以向客人出售； ? 如沒有，介紹客人到附近工藝品商店去購買； ? 如飯店沒有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，客人又非常喜歡，則請示經(jīng)理，按規(guī)定價(jià)格將庫房中備用餐具出售給客人； 客人詢問餐廳以外以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么做？ ? 作為一名合格的餐廳服務(wù)員，除了要有熟練地技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識及社會知識，如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答沒有把握時(shí)，要想進(jìn)辦法尋求答案，盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語 對于菜單，服務(wù)員應(yīng)了解到什么程度？ ? 服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會菜單和主要點(diǎn)菜的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點(diǎn)提出詢問的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，應(yīng)了解每道菜點(diǎn)的服務(wù)程度，保證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。對于菜單，應(yīng)做到，能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的原料、口味、營養(yǎng)價(jià)值、加工工藝； 各類酒的保管與儲藏應(yīng)注意哪方面的？ ? 各類葡萄酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放放于冷庫，紅葡萄酒存放于專用酒柜，它們的正常儲存溫度一般大于 1014攝氏度，要防止光線過強(qiáng)或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染； 餐廳服務(wù)的六大技能包括？ 托盤、斟酒、擺臺、上菜、 分菜、餐巾折花 參加宴會的客人還沒到齊怎么辦？ ? 問明客人的詳細(xì)情況何時(shí)開始上菜后，可先安排先到的客人在沙發(fā)上休息，為客人斟茶及服務(wù)煙灰缸； ? 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，將取衣牌交給客人； ? 打開電視機(jī)或播放錄像以供客人消遣； ? 告知客人，服務(wù)員隨時(shí)待命等候服務(wù)； 負(fù)責(zé)值臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？ ? 在主賓、主人講話前，注意先把每位客人的酒杯斟滿； ? 在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要先斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)； ? 主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒； 客人要求讓服務(wù)員買東西怎么辦 ? 首先問好物品的型號、個(gè)數(shù)、價(jià)位、顏色品牌； ? 聯(lián)系本部門酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)大約需要多長時(shí)間，然后告訴客人； ? 若不能辦到應(yīng)委婉向客人解釋； 結(jié)賬時(shí)客人要求打折怎么辦？ ? 一般的客人我們應(yīng)該委婉的詢問對于菜品及服務(wù)是否滿意，如一切都好我們應(yīng)委婉告訴客人我們沒有權(quán)利或告知酒店不打折 ? 熟客我們應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，（注：有貴賓卡但沒有拿，此時(shí)我們一定要注意語言的婉轉(zhuǎn)，別讓客人丟面子，容納后立即聯(lián)系主管）； 結(jié)賬時(shí)，房間所有酒水與吧臺所記酒水不符怎么辦？ ? 結(jié)賬前服務(wù)人員應(yīng)檢查包間內(nèi)的瓶數(shù)； ? 結(jié)賬時(shí)和吧臺人員核對數(shù)量； ? 若兩方不符，應(yīng)以客人所喝數(shù)量為準(zhǔn)； 如客人房間定重了怎么辦？ ? 迅速和訂餐臺聯(lián)系看有無類似的房間； ? 誠懇道歉； ? 報(bào)告主管，根據(jù)情況進(jìn)行處理； 如果人數(shù)變少，點(diǎn)菜卻很多怎么辦？ ? 迅速聯(lián)系廚房，看是否已做； ? 如果未作，可在保證少而精的情況下去掉幾個(gè)； ? 若已做了，可建議打包； 如果客人對賬單產(chǎn)生懷疑，怎么辦 ? 首先向客人表示歉意，對不起我們馬上到吧臺查下，請稍等； ? 如確實(shí)錯(cuò)了，應(yīng)重新核查，算清賬目； ? 如無誤，向客人婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用； 如果客人自備食品需要加工怎么辦 ? 先向客人致歉，同時(shí)講明酒店可以幫其加工。注：問清有無忌口或做法； ? 客人不需要加工的如蛋糕可以幫其切開； 客人買單時(shí)，要求找老總、經(jīng)理并說其朋友，要求打折怎么辦？ ? 首先問清客人的單位、姓氏、職務(wù)然后與老總聯(lián)系。若老總認(rèn)識，要聽從領(lǐng)導(dǎo)安排 ? 若老總不認(rèn)識，應(yīng)婉言告知老總不在無法與其聯(lián)系，并告知客人留下聯(lián)系方式，等老總回來與其聯(lián)系； 買單時(shí)，客人帶錢不夠怎么辦？ ? 若是普通宴會，可以單獨(dú)與客人商量是否讓朋友湊一下或讓家人送過來； ? 若客人很重要，應(yīng)協(xié)調(diào)買單的客人押一下物品或有效證件； 如何對待喝酒嘔吐的客人？ ? 及時(shí)送上漱口水，溫毛巾； ? 及時(shí)清理嘔吐物，不要表示有厭惡表情； ? 安撫客并婉轉(zhuǎn)勸告客人不要再喝酒； ? 對待無法自主的客人要進(jìn)行攙扶； 如果客人要求送果盤怎么辦？ ? 先看一下看人的檔次，若人均消費(fèi)在 150元以上；是酒店的老客戶；由于餐中酒店失誤；以上 3中情況，可以說酒店為其準(zhǔn)備了精美果盤（因?yàn)檫@三種客人是需要面子的，不如做順?biāo)饲椋? ? 如果客人消費(fèi)不高，婉轉(zhuǎn)向客人說明酒店果盤不贈(zèng)送； 服務(wù)人員在操作時(shí)不小心把湯汁灑在客人身上怎么辦？ ? 首先迅速真誠的向客人道歉，并拿起干凈的香巾幫客人擦拭； ? 若是政府要員，可以說以前沒有見過這么大的領(lǐng)導(dǎo)，有些激動(dòng)，還請領(lǐng)導(dǎo)見諒；若湯汁面積較大，很明顯，詢問客人有沒有燙著，征詢客人是否換一下酒店管理者的衣服，把客人的衣服干洗，留下客人的電話和地址，洗好后送過去，并告訴主管贈(zèng)送果盤； 如果客人反映研究有假怎么辦？ ? 首先果斷向客人說明，酒店的研究都是從正規(guī)渠道進(jìn)來的； ? 進(jìn)煙酒都由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行檢驗(yàn)，并且有商標(biāo)； ? 如果客人很堅(jiān)決，并且有很明顯的證據(jù)出示，這時(shí)要讓客人稍等，去聯(lián)系主管解決； ? 主管要迅速和主管聯(lián)系，如果屬實(shí)退掉，并告訴客人需要到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)證，如果是假的藥追究責(zé)任，再次對其表示歉意和感謝； ? 如果客人屬于不想買（嫌貴、挑刺），并不是酒店煙酒的問題，可以說服其買下； 客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ ? 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意； ? 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝； ? 同時(shí)給客人取另一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝； 包餐的團(tuán)隊(duì)要求加菜、加飲料，怎么辦？ ? 團(tuán)